OTTO – Paragon One Platform

Tijd besparen en meer service bieden door alle klant-documentatie in One Platform

Otto Group is wereldwijd een van de grootste homeshopping-organisaties. Het moederbedrijf van OTTO Nederland genereert circa 7,7 miljard euro aan online inkomsten. In Nederland gaat het om 8-9 miljoen pakketten per jaar.

De uitdaging

In de webshop van OTTO vinden bezoekers ruim 300.000 unieke artikelen. Naast dames-, heren- en kindermode biedt OTTO ook alles op het gebied van multimedia, wonen, lifestyle en huishoudelijke apparatuur. Zo’n acht jaar geleden schakelde OTTO Paragon Customer Communications in om te ondersteunen bij de uitvoering van de klantcommunicatie.

Bij OTTO verliep de servicecommunicatie eerst vooral via de brievenbus en dat is nu voor het overgrote deel verschoven richting digitale communicatie via e-mail. De klant vindt dit fijner én het levert een besparing op voor OTTO.

De oplossing

In 2019 zetten Paragon Customer Communications en OTTO de volgende stap met de integratie van de complete klantcommunicatie in een multichannel communicatieplatform.

Eric Haverkort: “Wat betreft de voordelen van One Platform snijdt het mes echt aan twee kanten. Het bespaart onze organisatietijd en energie en onze klant is blij met de service. Zo zit er ook een archief aan vast dat is gekoppeld aan de beveiligde Mijn OTTO omgeving op onze site. Hier kan de klant straks alle documenten terugvinden die hij of zij van ons heeft ontvangen. Hierdoor zitten ze zelf meer aan de knoppen en hoeven ze niet met onze klantenservice te bellen als ze bijvoorbeeld het e-mailtje met de rekening zijn kwijtgeraakt. En bellen ze toch naar onze klantenservice? Dan kunnen medewerkers de klant gemakkelijker te woord staan. Ook zij kunnen inloggen in dat online archief. Alle rekeningen zijn er nu al terug te vinden en straks voegen we ook de brieven die per post worden verstuurd toe. Met deze service spelen we gericht in op de behoefte van onze klanten; de klanttevredenheid staat bij ons absoluut voorop.”

Het resultaat

Binnen One Platform zijn wijzigingen heel gemakkelijk en efficiënt door te voeren. OTTO kan nu zelf online de documenten aanpassen. Als ze in een bronbestand bijvoorbeeld een logo, handtekening of een blok tekst veranderen, zorgt het systeem ervoor dat automatisch alle documenten worden aangepast waarin dat informatieblok is opgenomen. Dit maakt de communicatie flexibeler. Bovendien bespaart OTTO de kosten van het handmatig (laten) uitvoeren van de veranderingen binnen al die verschillende bestanden. Ook voor wat betreft de verzending biedt One Platform flexibiliteit. Eric Haverkort: “Vanaf één plaats kunnen wij bepalen hoe we een bericht eruit sturen. Wordt het een sms, een brief, e-mail of print? Dat kunnen wij zelf eenvoudig online bedienen.”