Van kanaal naar kanaal: Zo zorgt omnichannel CX voor tevreden klanten
Consumenten ervaren uw merk via diverse kanalen, zowel fysiek als digitaal, wat hun beeld van uw bedrijf vormt. Het is essentieel om de klant centraal te stellen en werkprocessen daarop af te stemmen. Dit zijn onderwerpen waar Paragon zich binnen de business line ‘Consulting & Agency’ mee bezighoudt. Paragon C&A biedt CX-diensten die helpen klantreizen te analyseren en optimaliseren door klantbehoeften en interacties inzichtelijk te maken. Met tools als klantreis-mapping identificeren we pijnpunten en verbeteren we stapsgewijs de ervaring. Geautomatiseerde klantreizen zorgen voor betere klantbeleving, minder kosten en effectievere communicatie. Ons doel is hogere klanttevredenheid, soepelere interacties en het versterken van de loyaliteit en betrokkenheid van uw klanten.
Tegenwoordig, in deze moderne, digitale wereld, verwachten klanten meer dan ooit een naadloze ervaring wanneer ze met een merk of bedrijf in contact komen. Of ze nu online shoppen, een vraag stellen via social media, of een product in een fysieke winkel kopen, ze willen, en verwachten, dat elke interactie moeiteloos in elkaar overloopt. Hier komt omnichannel customer experience om de hoek kijken. Bij omnichannel CX gaat niet alleen om dat bedrijven en organisaties meerdere kanalen gebruiken om hun klanten te bedienen, maar om het creëren van een consistente, verbonden ervaring die de klant centraal stelt, ongeacht het kanaal dat wordt gekozen door de klant.
Een omnichannel customer experience draait om het bieden van een consistente en naadloze ervaring over alle communicatiekanalen heen. Ongeacht het kanaal, de beleving blijft hetzelfde. In een omnichannel aanpak zijn alle kanalen met elkaar verbonden. Zo kan een klant bijvoorbeeld iets in zijn winkelwagentje plaatsen op de website, advies vragen via social media en de aankoop voltooien in de winkel. Het bedrijf herkent de klant en zet het proces naadloos voort. Uiteindelijk is het doel om de klant altijd centraal te stellen en ervoor te zorgen dat elke interactie positief en soepel verloopt bij alle kanalen. Hoe goed deze kanalen met elkaar
, bepaalt uiteindelijk hoe de ervaring van de klant met het merk of bedrijf wordt ervaren. Om aan de slag te gaan met een omnichannel CX aanpak, zijn er de volgende aandachtspunten:
- Kanaalconsistentie
Consistentie tussen de verschillende kanalen is cruciaal voor een positieve klantbeleving. Als een klant bijvoorbeeld online informatie vindt over een product en vervolgens naar de winkel gaat of de app opent, en dezelfde informatie en ervaring tegenkomt, versterkt dat het vertrouwen en de tevredenheid. Inconsistenties tussen kanalen kunnen daarentegen verwarring en frustratie veroorzaken, wat de klantervaring negatief beïnvloedt
- Naadloze overgangen
Klanten maken vaak gebruik van verschillende kanalen tijdens hun klantreis. Zo kan iemand bijvoorbeeld online onderzoek doen naar een product, een vraag stellen via social media en het product in de winkel kopen. Als deze overgangen soepel verlopen, zonder dat de klant informatie opnieuw moet geven of vertraging ondervindt, versterkt dit de algehele klantbeleving.
- Kanaalsynchronisatie
De mate waarin kanalen zijn gesynchroniseerd, bepaalt hoe goed een merk de context van eerdere interacties kan behouden en benutten. Als een klant een winkel bezoekt en de verkoper direct toegang heeft tot eerdere online aankopen of interacties, kan dit leiden tot een meer gepersonaliseerde en waardevolle ervaring.
- Klantgerichtheid
In een goed ontworpen klantreis zijn de kanalen afgestemd op de behoeften en voorkeuren van de klant. Sommige klanten geven de voorkeur aan digitale interacties, terwijl anderen liever fysiek of telefonisch contact hebben. Door klanten de keuze te bieden om op hun favoriete manier te communiceren, verhoogt een bedrijf de klanttevredenheid en loyaliteit.
- Impact op de Customer Journey
Elk kanaal is onderdeel van een bredere klantreis. Een goed ontworpen klantreis zorgt ervoor dat elk kanaal op het juiste moment, met de juiste content, en op de juiste manier wordt ingezet, wat de algehele ervaring positief beïnvloedt. Zo kan een mobiele app perfect zijn voor snelle aankopen, terwijl een fysieke winkel juist uitblinkt in gepersonaliseerde service en het creëren van merkbelevingen.
Kortom, de relatie tussen de kanalen in de klantreis en de klantervaring is cruciaal. Een effectieve omnichannel-strategie, waarbij alle kanalen samenwerken om een consistente, naadloze en klantgerichte ervaring te bieden, is essentieel voor het opbouwen van sterke relaties met klanten en het bevorderen van loyaliteit.
