Na reactie is het tijd voor actie
Met direct mail in uw mediamix valt u op en maakt uw doelgroep tijd voor u. Eerder gaven wij al tips voor het genereren van meer response op uw direct mail. Want die direct mailings verstuurt u immers met een reden: u wilt reactie, in welke vorm dan ook. Van een bezoek aan uw nieuwe website tot het aanvragen van een lidmaatschap of abonnement. Of het opvragen van een testexemplaar van uw nieuwe product. Welke reactie u ook wenst, u moet deze snel en accuraat verwerken en op inspelen.
Het belang van snelle en juiste actie op klantreacties
Vragen om reactie zorgt er voor dat u over moet gaan tot actie. Het niet tijdig of onnauwkeurig verwerken van klantreacties kan namelijk een negatief effect hebben op de resultaten. Het gaat ten koste van de tijd, werk en het geld dat voorafgaand in de actie is gestoken. Gaat u maar eens na. U ontvangt een mailing over een nieuw parfum van uw favoriete merk. Op de mailing staat een QR-code die leidt u naar een webformulier, waar u een tester van dit nieuwe parfum kan aanvragen. U vult het formulier in en voilà…. Uw favoriete merk belooft dat u de tester binnen enkele dagen zult ontvangen. Leuk! Maar gebeurt dit veel later of zelfs helemaal niet? Dan zorgt dit juist voor een negatief gevoel rondom uw favoriete merk. Dat luchtje zult u al helemaal niet snel kopen.
Verwerken van response op uw direct mail
Snel overgaan tot actie begint bij de verwerking van response. De response kan zowel fysiek als digitaal binnenkomen of via een combinatie van verschillende kanalen. Afhankelijk van de grootte van uw direct mailing bepaalt u of de response handmatig of automatisch verwerkt gaat worden. Bij een kleine actie met weinig response kunt u hier een medewerker op zetten die de response verwerkt en de vervolgactie regelt. Maar heeft u de direct mailing aan een grote doelgroep gestuurd? Dan ligt automatische verwerking van de response voor de hand. Bijvoorbeeld wanneer u in uw mailing oproept tot het invullen van een vragenlijst of antwoordkaart. Afhankelijk van het kanaal waarop de response binnenkomt, zal de verwerking anders zijn. Overweeg of u de juiste kennis, mensen en middelen in huis heeft of dat u dit beter kunt uitbesteden aan een gespecialiseerde partij. Welke keuze u ook maakt, de verwerkingstijd en -kosten zijn de belangrijkste pijlers voor uw beslissing. Ook kunt u ervoor kiezen om fysieke response (denk aan antwoordkaarten, kortingsbonnen of bestelformulieren) uit te besteden, terwijl u digitale response (bijvoorbeeld e-mails en webformulieren) intern verwerkt.
Wat te doen met response dat foute of niet volledige informatie bevat?
Helaas gebeurt het veel dat response foutieve of niet volledige informatie bevat. Ook wel ‘uitval’ genoemd. Ofwel u heeft reactie, maar u kunt hier niks mee doen. Zonde! En helemaal vervelend als u foutieve informatie toevoegt aan uw database. Het is daarom belangrijk dat u data controleert op juistheid, voordat u dit toevoegt aan uw database. Maar hoe weet u dan welke data foutief is? Hier bestaan systemen voor, die de data automatisch controleren op geldigheid. Dit kan zeer waardevol zijn wanneer u regelmatig direct mailings verstuurt bijvoorbeeld om leden te werven voor uw goede doel, tijdschrift of loterij. Denk bijvoorbeeld aan het adres, IBAN-nummer, telefoonnummer en de combinatie van velden met betrekking tot de actie.
Na de controle kan de data gesplitst worden in correcte data en data met fouten. De correcte data kan toegevoegd worden aan uw database en de vervolgactie kan worden genomen. Terwijl de foutieve data aangevuld moet worden, voordat u de vervolgactie kan nemen. Afhankelijk van het type foutieve informatie zijn er tal van mogelijkheden. Zo kunt u bijvoorbeeld uw eigen historische database of externe bronnen raadplegen. Ook kunt u nabellen/mailen om de juiste informatie te achterhalen.
Creatief reageren
Na het verwerken van de response en uitval is het tijd voor actie. Voorafgaand aan de direct mailing moet u uw vervolgactie al klaar hebben staan. De consument heeft moeite gedaan om op uw direct mailing te reageren. Laat de consument zien dat u hier blij mee bent. Zorg voor een creatieve vervolgactie op de reactie, wat bij de totale beleving past. Een leuke welkomstmail, een magazine over het goede doel of een tester van uw nieuwe product met een leuke kaart daarbij. Afhankelijk van uw direct mailing en merk zijn er genoeg leuke vervolgen te geven aan de direct mailing.
Verbeter van uw imago als verzender
En dan zijn er ook nog de retouren. Iedere fysieke direct mailing kent retouren. Mensen zijn verhuisd, overleden of niet langer klant. Komen sommige mailpacks van uw direct mailing retour? Dan is het belangrijk om deze retouren op te nemen in uw database, zodat u de foutieve gegevens kunt aanpassen en geen herhalingsfouten maakt. Doet u dit niet en ontvangen mensen dus herhaaldelijk verkeerde post van u? Dan zorgt dit voor irritatie. Mogelijk delen ontvangers hun negatieve ervaring zelfs met andere mensen, online of offline. Deze negatieve mond-tot-mond reclame is schadelijk voor het imago van de verzendende organisatie. Zaak om dit te voorkomen dus!
Sla alle informatie op in uw database voor meer succes in het vervolg
Een up-to-date database vormt de basis voor het correct en effectief communiceren naar uw klanten en prospects. Een up-to-date database draagt niet alleen bij aan het voorkomen van fouten, het bevordert ook de effectiviteit van toekomstige mailings. Inzicht hebben in wie uw klanten en prospects zijn helpt om uw mailings beter aan te laten sluiten op de interesses en behoeftes van de doelgroep. Zodoende kunt u goed segmenteren en via de juiste kanalen communiceren . Iedere brief of mail kan vervolgens afgestemd worden op de gegevens waarover u beschikt. Door de gegevens die u verkrijgt uit retouren en response toe te voegen aan uw database, zorgt u dat deze altijd up-to-date is. Beschikt u niet over voldoende informatie om juist te communiceren? Verrijk dan uw database aan de hand van een actie of externe bronnen.
