Klanten hebben de macht, maar organisaties de keuze
In een wereld waarin klanten een overvloed aan keuzes en dus alle macht in handen hebben, is het aan organisaties om hun toegevoegde waarde effectief te tonen. Hoewel organisaties dankzij data insights hun doelgroep beter dan ooit kunnen leren kennen, laten vele de kans tot slimme klantcommunicatie voorbijgaan. En dat tegen de verwachtingen van de klant van vandaag in. Aan organisaties dus de keuze om dit te veranderen door in te spelen op klantwensen aan de hand van data insights. Kiest u voor een omnichannel-ervaring die de verwachting van uw klanten overtreft?
Klanten op de troon in de digitale wereld
“De klant is koning” is werkend Nederland met de paplepel ingegoten. Maar waarom is de klant eigenlijk koning? De digitale economie waarin we leven geeft klanten veel macht. Bij het boeken van een vakantie kunnen ze via verschillende websites hotels en vluchten vergelijken om zo eenvoudig de gewenste opties te boeken. Zijn klanten niet tevreden over de service van een energiemaatschappij? Dan staat een slechte recensie zo op Google of is een negatief bericht op socials binnen no-time geplaatst én gedeeld. Indien klanten een klacht hebben over een webwinkel, dan sturen ze deze naar thuiswinkel.org en gaat de organisatie het gesprek aan met de webwinkel. En de webwinkel wil natuurlijk niet haar keurmerk verliezen. Hoe we het ook wenden of keren, de invloed van klanten is groot.
Torenhoge verwachtingen drijven nieuwe ontwikkelingen
De toenemende digitalisering zorgt ervoor dat klanten meer te kiezen hebben, makkelijker kunnen switchen en daarmee hogere verwachtingen hebben van organisaties. Denk aan zaken als: met telefoon bij de supermarkt betalen, “voor 22:00 uur besteld, de volgende dag in huis”, digitale consults, bankieren op de smartphone of lesprogramma’s voor kinderen op hun eigen niveau. Gaat u niet mee in deze ontwikkelingen? Dan is de kans zeer aanwezig dat de klanten niet trouw blijven. Zij raken immers snel gewend aan dergelijke ontwikkelingen en willen dan niet anders meer.
Om klanten ook in de toekomst te interesseren en te binden moeten organisaties daarom continu vooruitkijken. Zo zijn supermarkten alweer bezig met de volgende innovatie: een boodschappenkar die automatisch de producten scant en van uw rekening afhaalt als u deze in de kar legt (Levensmiddelenkrant, 2021). Ook in veel andere branches volgen de ontwikkelingen elkaar razendsnel op. Nederland is immers wereldwijd één van de landen met de hoogste digitale adoptie (De toekomst van de digitale economie, 2020). Eén ding in zeker in deze digitale en snelle economie: de ideale situatie is veel waardevolle klanten hebben die loyaal zijn aan uw merk.
Slimme klantcommunicatie voor trouwe klanten
Wel bekend is het dat het steeds moeilijker wordt om op prijs of product te onderscheiden en de invloed van customer experience alleen maar groeit (Forbes, 2020). Echter, slechts voor enkele Nederlandse bedrijven is customer experience al echt leidend in de hele bedrijfsvoering. Organisaties willen wel, maar ervaren ook nog veel problemen bij de transformatie. Het doel voor klantcommunicatie is duidelijk: aan de hand van data insights een optimale customer experience te bieden over alle kanalen, uitgaand en inkomend. Daarbij wilt u aan de hand van een 360-graden klantbeeld handelen. Alleen met uitgebreide individuele klantprofielen kunt u schaalbaar één-op-één communiceren met uw doelgroep. Het gaat onder andere om een uitstekende service bij ieder contactmoment, klanten de mogelijkheid geven om zelf eenvoudig aanpassingen door te voeren (self-service) en hen aan de hand van hyper-personalisatie te benaderen.
Het mes snijdt aan twee kanten. Want met de waardevolle inzichten en voorspellende analyses die u haalt uit een 360-graden-klantbeeld, kunt u meer cross- en upselling doen en groeien bij waardevolle klanten. Daarnaast kunt u uw bedrijfsprocessen strakker inregelen. Bijvoorbeeld wanneer klantenservicemedewerkers uw klanten altijd een juiste en snelle reactie kunnen geven op vragen - doordat alle eerdere contactmomenten en aankopen centraal opgeslagen zijn – zijn uw klanten direct geholpen en werken uw medewerkers efficiënt. Speel dus met slimme end-to-end klantcommunicatie in op de macht van klanten in onze digitale wereld.
Hoe realiseert u slimme end-to-end klantcommunicatie?
In de basis moeten de communicatiekanalen en data van een organisatie in één platform staan. Zowel klantvragen die binnenkomen als communicatie die uitgestuurd wordt via diverse kanalen én alle data insights die daaruit voortkomen. Daarmee kunt u inspelen op persoonlijke klantwensen en -vragen, klanten binden én uzelf in staat stellen om mee te groeien met de verwachtingen. Duur, complex en heel technisch? Dat hoeft zeker niet! Stel uzelf de vraag voordat u de volgende stap zet: beschikt u over de juiste technologie om omnichannel communicatie te ondersteunen middels één platform?
