Verplicht algemene voorwaarden delen per post?

Bij het aangaan van een overeenkomst tussen uw organisatie en uw klant zijn de algemene voorwaarden een belangrijk document. Hierin staan immers belangrijke bepalingen zoals de aansprakelijkheid en betalingsvoorwaarden. U bent verplicht om de algemene voorwaarden ‘ter hand te stellen’ aan uw klanten. Maar hoe doet u dat wanneer uw klanten hun voorkeurskanaal hebben gekozen? Onlangs deed de rechtbank uitspraak dat in het geval van fysieke post als voorkeurskanaal de algemene voorwaarden ook op papier moeten worden toegestuurd.

Steeds meer organisaties geven gehoor aan de wensen van hun klanten hoe zij met hen willen communiceren. Organisaties brengen hiertoe voorkeurskanalen in kaart en richten de communicatiestromen aan de hand hiervan in. Dit helpt organisaties de customer experience te verbeteren met een positief effect op klantloyaliteit. Een mooie ontwikkeling waarbij er echter goed gekeken moet worden naar alle ‘side effects’. Het delen van de algemene voorwaarden is er zo eentje.

Hoe deelt u de algemene voorwaarden?

De juiste wijze van het ter hand stellen van algemene voorwaarden is afhankelijk van de wijze waarop de overeenkomst wordt gesloten. Zo kunnen de algemene voorwaarden per e-mail worden gestuurd wanneer de overeenkomst tot stand komt via het internet of wanneer de klant hiermee akkoord is gegaan. De algemene voorwaarden mogen op de website geplaatst worden wanneer de overeenkomst geheel via dezelfde website tot stand komt. In alle gevallen moet de organisatie duidelijk verwijzen naar de vindplaats en moet de klant de voorwaarden kunnen opslaan of printen.

Wanneer u niet op de juiste manier de algemene voorwaarden deelt met uw klanten, kan dit verstrekkende gevolgen hebben. In dat geval kunnen de algemene voorwaarden namelijk als niet geldig worden verklaard, ook met terugwerkende kracht.

Jurisprudentie over voorkeurskanaal post

Dit blijkt ook uit recente jurisprudentie. De uitspraak van de rechtbank betrof een verzekeraar. Een klant van de verzekeraar had aangegeven zijn communicatie per post te willen ontvangen, waar de verzekeraar aan voldeed. Echter, in de briefcommunicatie verwees de verzekeraar naar de website voor de algemene voorwaarden. Hier maakte de verzekerde bezwaar tegen en met succes. Hij werd in het gelijk gesteld: de verzekeraar had de algemene voorwaarden op papier moeten verstrekken. Immers, de klant had geen toestemming gegeven voor digitale correspondentie.

Onze tip? Vraagt u (potentiële) klanten hoe zij benaderd willen worden? Bekijk dan wat dat betekent voor het ter hand stellen van uw algemene voorwaarden. Kunt u volstaan met een opname op de website en verwijzing daarnaar of dient u deze per post toe te sturen? Plus, ook deze puntjes op de i dragen bij aan een optimale customer experience!

Weten wat voor uw organisatie van toepassing is? Check altijd even met uw bedrijfsjurist of een bevoegde collega.