De kracht van communicatiekanalen: WhatsApp Business
Hoeveel verschillende kanalen gebruikt u inmiddels al in de interactie met klanten? Drie, vier of nog meer? Waarschijnlijk is het aantal de laatste jaren flink gegroeid door nieuwe technologische ontwikkelingen en veranderde communicatiebehoeften. In deze serie artikelen bekijken we betrekkelijk nieuwe communicatiekanalen en laten we zien hoe u die optimaal benut. In dit artikel focussen we ons op WhatsApp Business.
Waarom bedrijven WhatsApp Business inzetten
WhatsApp Business is een met extra zakelijke functionaliteiten uitgeruste variant op het populaire communicatiemedium WhatsApp. Als u het kanaal goed en gericht inzet, heeft WhatsApp Business veel toegevoegde waarde voor uw organisatie en merkwaarde. Juist ook voor grote organisaties met veel klantcontact en een groot customer serviceteam. Onderzoek wijst uit dat meer dan 50 procent van de klanten graag met de klantenservice van een bedrijf communiceert via WhatsApp.
Daarnaast blijkt ook dat veel mensen traditionele communicatiekanalen als e-mail en telefoon te traag vinden. WhatsApp biedt dan een alternatief omdat het medium razendsnelle een-op-een-ondersteuning biedt. Andere redenen waarom bedrijven steeds vaker WhatsApp Business inzetten zijn:
- Alleen in Nederland heeft WhatsApp al meer dan 11 miljoen gebruikers. Wereldwijd zijn het er ruim 2 miljard. Bijna iedereen snapt het concept, waardoor het een laagdrempelige manier is om klanten nog beter en persoonlijker te bereiken.
- Wereldwijd staat WhatsApp in de top 5 van meest geopende apps. Berichten worden dus bijna altijd gelezen.
- Directe hulp op afstand bij het installeren van een apparaat of afhandelen van een klacht? Met WhatsApp kan een klant u vanaf elke locatie een bericht sturen.
- Tot in detail communiceren en op een persoonlijker niveau de interactie aangaan met uw doelgroep? Geen probleem met WhatsApp Business.
Wat u misschien nog niet wist over WhatsApp Business
WhatsApp Business is meer dan alleen een berichtenservice. U kunt in de app bijvoorbeeld ook een bedrijfsprofiel aanmaken dat direct duidelijk maakt waar u voor staat, wat u doet en hoe mensen en organisaties u kunnen bereiken.
Daarnaast heeft WhatsApp Business diverse functionaliteiten die het communicatieproces versnellen, verbeteren en stroomlijnen. Denk aan antwoordtemplates (voorgeprogrammeerde antwoorden), WhatsApp-links en labels voor het categoriseren en herkennen van berichten Daarnaast verstuurt u met zakelijk WhatsApp probleemloos ‘rich content’. Denk bijvoorbeeld aan afbeeldingen en QR-codes.
Een paar tips en trucs waarmee u zakelijk meer uit WhatsApp haalt, maar die u misschien nog niet kende.
- Een nieuw mobiel nummer? Via Instellingen -> Account -> Nummer wijzigen kunt u uw oude bedrijfsaccount meenemen naar het nieuwe nummer.
- Door een smartphone met een zakelijk WhatsApp-account te koppelen aan uw computers, kunt u verwijderde berichten terughalen.
- Even niet aanwezig of iets te laat om direct te reageren op een vraag van een klant? In WhatsApp Business markeert u berichten makkelijk als ongelezen zodat u niet vergeet om de klant een tegenbericht te sturen.
- Via WhatsApp Web is WhatsApp Business makkelijk te integreren met uw website.
- U kunt WhatsApp berichten opslaan in uw digitale archief, waarmee u al het klantcontact op één plek bewaart. U kunt ook productcatalogussen maken en tonen in WhatsApp Business.
WhatsApp Business en uw omnichannelstrategie
Er zijn verschillende manieren om WhatsApp Business een prominente plek te geven in uw omnichannelstrategie. Promoot de optie bijvoorbeeld via e-mail en nieuwsbrieven, maar eveneens via uw brieven, website en sociale media (waar veel gebruikers zitten). Een QR-code of ‘WhatsApp nu’ button kunnen hierbij waarde toevoegen. U kunt ook wa.me-links toevoegen aan uw e-mailhandtekening. Hiermee nodigt u uw klant laagdrempelig uit om een gesprek te starten via Whatsapp Business en heeft u direct de vereiste initiële opt-in gerealiseerd.
Integreer WhatsApp Business daarnaast in uw communicatieplatform om de service- en communicatiestrategie naar een nog hoger niveau te tillen. Voeg een call to action toe aan WhatsApp en laat uw klanten kiezen voor WhatsApp in plaats van een telefoongesprek.
Voorwaarde voor een succesvolle implementatie
Om WhatsApp zakelijk in te zetten, heeft u de samenwerking met een partner nodig die bevoegd is om berichten via het WhatsApp-kanaal te versturen en ontvangen. Zo volgt u ook het beleid van WhatsApp wat betreft het toelaten van bedrijven en toestaan van specifieke diensten op haar netwerk. Daarbij is het wenselijk dat WhatsApp verbonden is aan een customer communications management platform en een daarbij behorend digitaal archief. Zo kunnen uw medewerkers altijd het eerdere contact teruglezen voor een nog betere klantenservice. Zorg ervoor dat u WhatsApp Business volledig AVG-proof inzet. Zo kunt u het alleen gebruiken op zakelijke telefoons en door mobile device management (MDM) in te zetten. Let ten slotte ook op uw beschikbare resources bij uw klantenservice: de klantverwachtingen liggen hoog bij WhatsApp! Of stel een automatisch antwoord in zodat de klant weet binnen hoeveel tijd hij een antwoord kan verwachten.
Meer weten?
Hebben we u op ideeën gebracht hoe u uw omnichannelcommunicatie kunt verrijken met WhatsApp Business? Wilt u eenvoudig gaan communiceren met uw gebruikers via Whatsapp Business en het eerste contact laagdrempelig opnemen in andere communicatie-uitingen? Aan de hand van uw doelen denkt Paragon met u mee hoe u uw klantreizen optimaliseert en zo de interactie met uw klanten verbetert. Wij helpen u dit kanaal te integreren in uw omnichannel klantcommunicatiestrategie. Dit doen wij onder andere met één centrale online omgeving voor uw al uw klantcommunicatie.
