De Customer Journey: Vakjargon Simpel Uitgelegd
De term customer journey komt tegenwoordig steeds vaker voorbij in de marketingwereld. Bedrijven investeren steeds meer in het begrijpen van de weg die klanten afleggen voordat ze een product kopen of een dienst afnemen. Maar wat houdt de customer journey precies in, en hoe kan je als marketeer of ondernemer deze reis optimaliseren om de ervaring van klanten te verbeteren?
In deze blog leggen we niet alleen uit wat de customer journey is, maar bespreken we ook de meest gebruikte vaktermen binnen dit domein. We nemen je stap voor stap mee door de belangrijkste begrippen en laten zien hoe je deze in de praktijk kunt toepassen om je bedrijf naar een hoger niveau te tillen.
Wat is een Customer Journey?
De customer journey is de reis die een klant aflegt van het eerste contact met een merk tot en met de aankoop en eventueel daarna. Dit is geen lineair proces, maar bestaat uit verschillende fases waarin een klant steeds dieper betrokken raakt bij een merk. Het doel van een customer journey-analyse is om inzicht te krijgen in de manier waarop klanten door deze reis bewegen, zodat bedrijven hun marketingstrategieën kunnen afstemmen op de behoeften en verwachtingen van de klant.
Nu je een basisbegrip hebt van wat de customer journey inhoudt, laten we het jargon eens onder de loep nemen.
De Belangrijkste Vaktermen van de Customer Journey
1. Touchpoints
Een touchpoint is elk moment waarop een klant in contact komt met een merk. Dit kan via verschillende kanalen gebeuren, zoals de website, social media, e-mails of een fysieke winkel. Touchpoints zijn cruciaal, omdat ze de momenten zijn waarop klanten interactie hebben met jouw merk. Ze kunnen je merk maken of breken, afhankelijk van de kwaliteit van deze interacties.
Voorbeeld: Stel dat een klant je website bezoekt en moeite heeft met het vinden van informatie over een product. Dit touchpoint zou dan een negatieve ervaring kunnen creëren. Als de klant daarentegen snel geholpen wordt via een live chatfunctie, kan dit touchpoint bijdragen aan een positieve klantbeleving.
2. Persona's
Een persona is een fictieve representatie van je ideale klant. Persona’s helpen bedrijven om hun marketing en communicatie te personaliseren. Door specifieke klanttypes in kaart te brengen, kun je beter inspelen op de behoeften en gedragingen van je doelgroep.
Voorbeeld: Een bedrijf dat sportkleding verkoopt, kan persona’s ontwikkelen zoals "Jan, de fanatieke hardloper" of "Sara, de fitnessfanaat". Deze persona’s helpen bij het richten van de marketingboodschappen op de juiste groep.
3. Awareness Stage
De awareness stage is de eerste fase in de customer journey, waarin de klant zich bewust wordt van een probleem of behoefte. In deze fase zoekt de klant naar informatie en mogelijke oplossingen. Dit is het moment waarop je merk voor het eerst onder de aandacht kan komen.
Voorbeeld: Een klant zoekt op Google naar manieren om productiviteit te verbeteren op kantoor en komt terecht op een blog van een bedrijf dat ergonomische kantoormeubelen verkoopt. In deze fase probeert de klant meer te leren over mogelijke oplossingen, zonder al direct naar een aankoop te kijken.
4. Consideration Stage
Tijdens de consideration stage overweegt de klant verschillende oplossingen voor het probleem dat in de awareness stage is geïdentificeerd. De klant vergelijkt producten, diensten en merken om een weloverwogen beslissing te nemen.
Voorbeeld: Onze potentiële klant heeft nu een aantal bedrijven op het oog die ergonomische kantoormeubelen verkopen. Hij vergelijkt de functies, prijzen en reviews om tot een shortlist van mogelijke aankopen te komen.
5. Decision Stage
De decision stage is de fase waarin de klant klaar is om een aankoopbeslissing te nemen. Dit is het moment waarop je als bedrijf moet overtuigen dat jouw product of dienst de beste keuze is.
Voorbeeld: Na het vergelijken van opties besluit de klant een ergonomische bureaustoel te kopen bij het bedrijf dat de beste prijs-kwaliteitverhouding biedt en goede klantenservice biedt.
6. Conversion Rate
De conversion rate is het percentage bezoekers van een website dat overgaat tot een gewenste actie, zoals het kopen van een product, het invullen van een formulier of het aanvragen van een offerte. Het optimaliseren van de customer journey is essentieel om de conversieratio te verhogen.
Voorbeeld: Als van de 1000 mensen die je website bezoeken er 50 een aankoop doen, heb je een conversieratio van 5%. Door de customer journey te optimaliseren, zoals het verbeteren van de laadtijd van je website of het aanbieden van een kortingscode, kun je proberen deze ratio te verhogen.
7. Customer Journey Mapping
Customer journey mapping is het proces waarbij je de verschillende stappen die een klant doorloopt visualiseert. Dit geeft een duidelijk overzicht van de touchpoints en pijnpunten in de klantreis. Met deze inzichten kunnen bedrijven knelpunten identificeren en oplossingen bedenken om de klantbeleving te verbeteren.
Voorbeeld: Een bedrijf dat merkt dat veel klanten afhaken tijdens het afrekenen, kan in een customer journey map analyseren waarom dit gebeurt. Misschien is het afrekenproces te ingewikkeld of werkt de betaalpagina niet goed op mobiele apparaten.
8. Pain Points
Pain points zijn de problemen of frustraties die een klant ervaart tijdens de customer journey. Het is de taak van een bedrijf om deze knelpunten te identificeren en op te lossen, zodat de ervaring zo soepel mogelijk verloopt.
Voorbeeld: Stel dat een klant een product wil kopen, maar de website heeft geen duidelijke informatie over de verzendkosten. Dit kan een pain point zijn dat leidt tot het afbreken van de aankoop.
9. Churn Rate
De churn rate geeft aan hoeveel klanten een bedrijf verliest over een bepaalde periode. Een hoge churn rate kan erop wijzen dat er ergens in de customer journey een groot pijnpunt zit. Door deze problemen op te lossen, kun je klanten langer behouden.
Voorbeeld: Een SaaS-bedrijf merkt dat veel klanten na drie maanden hun abonnement opzeggen. Dit kan wijzen op een pijnpunt in de gebruikservaring of klantenservice.
10. Loyalty Loop
De loyalty loop is een fase in de customer journey waarin klanten terugkerende kopers worden. Nadat de klant een positieve ervaring heeft gehad, is de kans groter dat ze opnieuw bij je bedrijf kopen en zelfs anderen aanraden om dat ook te doen.
Voorbeeld: Een klant die een ergonomische bureaustoel heeft gekocht en zeer tevreden is, besluit later ook een bijpassend bureau bij hetzelfde bedrijf te kopen. Deze klant zit nu in de loyalty loop.
Hoe Pas je Customer Journey Jargon Toe in de Praktijk?
Het begrijpen van deze termen is belangrijk, maar hoe kun je ze nu effectief toepassen in je eigen strategie? Hier zijn enkele praktische tips om je customer journey te verbeteren:
- Identificeer en optimaliseer touchpoints. Zorg ervoor dat elk moment waarop de klant in contact komt met je merk soepel en aangenaam verloopt.
- Maak gebruik van persona’s. Ontwikkel gedetailleerde persona’s van je klanten om je marketing beter af te stemmen op hun specifieke behoeften.
- Gebruik customer journey mapping. Visualiseer de reis van je klanten om zwakke plekken te ontdekken en verbeteringen aan te brengen.
- Los pain points op. Luister naar klantfeedback om te begrijpen waar frustraties ontstaan en neem actie om deze weg te nemen.
- Verhoog de conversion rate. Test verschillende manieren om klanten te helpen sneller tot aankoop over te gaan, zoals het aanbieden van duidelijke voordelen of tijdelijke kortingen.
- Beperk de churn rate. Focus niet alleen op het aantrekken van nieuwe klanten, maar ook op het behouden van bestaande klanten door hen te blijven verrassen met goede service en waardevolle producten.
Conclusie
De customer journey zit vol met vaktermen, maar als je deze eenmaal begrijpt en toepast, kun je de ervaring van je klanten drastisch verbeteren. Door touchpoints te optimaliseren, pain points weg te nemen en gebruik te maken van persona’s en journey mapping, creëer je niet alleen tevreden klanten, maar ook loyale klanten die keer op keer terugkomen.
De sleutel tot succes ligt in het begrijpen van de klantreis en het constant verbeteren van elk aspect van deze ervaring. Met de juiste focus op de customer journey, kun je je bedrijf onderscheiden in een competitieve markt.
