Structuur in uw klantcommunicatie terwijl u zelf de regie houdt

Informeren over de status van een bestelling, enthousiasmeren over uw nieuwe assortiment, snel en direct kunnen communiceren bij een calamiteit: het is zo maar een greep uit de momenten waarop u met uw klanten communiceert. En dat is er in de loop van de jaren niet makkelijker op geworden: zo veel berichten, types content en een mix aan kanalen. Ga dat maar eens in goede banen leiden. Plus op consistente manier met uw klant praten. Wanneer u verantwoordelijk bent voor (een deel van) de klantcommunicatie in uw organisatie komt u waarschijnlijk nogal wat obstakels tegen. Wij hielden er een aantal tegen het licht. En nog belangrijker: hoe komt u over deze obstakels heen? Terwijl u zelf wel de touwtjes in handen houdt!

Veelvoorkomende obstakels bij het organiseren van een complex communicatieproces:

1. Herkent u dit? Er is een wildgroei aan documenten en content ontstaan in uw communicatieproces, er wordt door verschillende afdelingen met uw klant gecommuniceerd, data komt uit diverse systemen. Oftewel, de regie ligt bij verschillende afdelingen en personen.                            

U kunt uw content structureren door te gaan werken in een digitaal platform voor klantcommunicatie. Hiermee beheert u alle on- en offline communicatie-uitingen vanuit één centrale online omgeving. Door te werken met standaard templates en contentblokken voert u eenvoudig wijzigingen door, voor alle documenten. Met als extra voordeel dat al uw klantcommunicatie consistent is qua tone of voice en vormgeving.

2. De weg naar efficiënte en doelgerichte klantcommunicatie wordt beïnvloed door interne processen en systemen. Denk aan de callcenter medewerker die de verstuurde factuur aan de klant niet kan inzien. Dergelijke situaties zijn vaak het gevolg van systemen en processen van verschillende afdelingen niet goed op elkaar zijn aangesloten of verouderd zijn. Maakt u dergelijke situaties mee binnen uw organisatie, dan is dat een duidelijk signaal voor actie. 

Maakt u al gebruik van een digitaal archief? Hierin kunt u al uw klantdocumentatie plaatsen. Het online archief is voor uw medewerkers van de backoffice of klantenservice makkelijk benaderbaar. U kunt de documenten ook in een mijn-omgeving plaatsen. Zo heeft uw klant ook al zijn informatie overzichtelijk bij elkaar staan. 

3.  De beschikbare data in uw organisatie is ondoorzichtig en complex. En is de hoeveelheid data soms overweldigend? De data wordt nog niet of weinig ingezet om een betere merkbeleving te creëren en effectiever te communiceren. U bent zeker niet de enige die voor data uitdagingen staat. Vindt u het nu echter wel hoog tijd om maximale waarde uit uw data te halen? Zodanig dat u beter kunt inspelen op de wensen en behoeften van uw klanten met gerichte klantcommunicatie.

Maar hoe kunt u al deze data managen én in uw voordeel te gebruiken? Lees het artikel ‘maak gebruik van uw bestaande data’ om de kansen die inzichten uit data bieden aan te grijpen.

4. Klantcommunicatie gaat gepaard met complexe wet- & regelgevingen rondom compliance. In veel gevallen is het cruciaal dat de juiste persoon de juiste informatie ontvangt. En heeft uw klant ingestemd dat u deze informatie stuurt? Oftewel, verloopt uw communicatieproces al geheel volgens AVG en is deze zo veilig mogelijk ingericht tegen datalekken? Of is dit juist het obstakel waar u tegenaan loopt? Dan wordt het tijd om uw processen onder de loep te nemen.

Er bestaat online veel informatie waarmee u zelf aan de slag kunt. Toch kan het voor veel organisaties lonend zijn om een gespecialiseerde consultant in de arm te nemen. Rond de communicatie met uw klanten lopen immers veel processen, bij en tussen verschillende afdelingen. Met een rol voor zowel ICT, datamanagement, marketing als documentlogistiek. De processen moeten van a tot z onder de loep worden genomen om ze AVG-proef te maken.

5. Klantcommunicatie gaat hand in hand met ICT. Heeft u echter beperkte of geen ICT-capaciteit, dan wordt het lastiger om impactvolle veranderingen door te voeren in uw klantcommunicatie. Zeker wanneer uw organisatie en klantbestand alsmaar groeiende is. Maar ook kijkend naar het snelle tempo van ontwikkelingen in de markt. Terwijl het zoveel kansen biedt!

Is er ruimte om uw ICT-capaciteit (tijdelijk) uit te breiden met een vaste kracht of via een gespecialiseerde partij? Of besteed de opdracht uit. Bekijk ook of u de mogelijkheden om studenten aan de hand van onderzoeksopdrachten of meewerkstages in te zetten voor onderzoek of assistentie. Uiteraard moet u studenten wel de juiste begeleiding kunnen bieden.