Upgrade uw klantreizen met omnichannel coordination

Als zorgverzekeraar zet u diverse online kanalen in wanneer u communiceert met uw verzekerden. En een deel van uw verzekerden ontvangt (ook) post. Maar heeft u deze kanalen onderling op elkaar aangesloten? Oftewel, geeft een gebeurtenis in één kanaal (zoals een e-mail bounce) een trigger op een ander kanaal (zoals een automatische sms)? Dat lijkt wellicht toekomstmuziek. U heeft te maken met legacy en verschillende kanalen worden vaak door andere systemen aangestuurd. Het aan elkaar koppelen van kanalen en het inrichten van een dynamische workflow hoeft echter niet ingewikkeld te zijn en het verhoogt zeker uw klantbeleving en impact. 

Verhoog uw scoringskans

De meeste zorgverzekeraars versturen periodiek een digitale nieuwsbrief, hebben hun declaratie- en facturatiecommunicatie ingericht en ontwikkelen DM-acties om activiteiten voor zorgpreventie te stimuleren. Deze communicatie vindt echter vaak plaats vanuit verschillende systemen en maakt gebruik van diverse correspondentie templates. Ook zorgverzekeraars kampen met systeem legacy. Ze zetten de verschillende kanalen wel in, maar vaak naast elkaar en non-respons wordt niet of beperkt opgevolgd. In ieder geval niet geautomatiseerd. Wanneer u écht wilt inspelen op de behoefte van uw verzekerden en uw bereik en respons wilt verhogen, zit hier een kans. En dat is interessant voor zowel uw klantenservice, marketing- en CX-teams als de IT-organisatie.

Die kans zit ‘m in scenariomanagement, dynamische workflows of omnichannel coordination. Diverse termen waarmee wordt bedoeld dat u een automatisch proces inricht waarmee u zorgt dat ieder bericht de klant bereikt. U zet hierbij een mix van kanalen in. Na ieder contactmoment vindt er een controle plaats of het bericht is aangekomen. Is dit niet het geval dan wordt het automatisch opgepakt door een ander on- of offline kanaal. Net zolang tot het contact succesvol is. Het nieuwe zit ‘m erin dat diverse kanalen gecombineerd en op elkaar aangesloten worden.

Vraag gratis demo aan van het Paragon One Platform

Bereik altijd uw verzekerden met omnichannel coordination

Hoe gaat dit in z’n werk? Met omnichannel coordination legt u als het ware een schil om uw systemen heen waardoor u de diverse on- en offline kanalen aan elkaar koppelt. Vervolgens richt u per workflow scenario’s in. U bent hier heel flexibel in: u kunt het organiseren naar de wensen van uw organisatie. Neem bijvoorbeeld de verzending van de nieuwe zorgpolis. U start met het versturen van een e-mail met een verwijzing naar uw mijnomgeving of app. Wanneer deze bouncet of wanneer na een paar dagen de nieuwe zorgpolis niet is geopend, wordt automatisch een sms verstuurd. Blijft response nog uit, dan wordt de nieuwe zorgpolis– ook automatisch – geprint en per post bezorgd. Zo optimaliseert u deze klantreis.

Het mooie is dat u deze workflows weer kunt aanpassen. Zo kunt u een A/B-test inzetten om te zien wat het effect is van een nieuwe flow t.o.v. de huidige. Maar ook wanneer een situatie verandert, kunt u daar snel op inspelen door een alternatief scenario te kiezen. Bijvoorbeeld bij de wijziging van een hoofdverzekerde. Ook kunt u – wanneer u de voorkeurskanalen van uw verzekerden kent – vooraf segmenten formeren en deze groepen een andere flow aanbieden.

Kies de optie die bij uw organisatie past

Nu denkt u wellicht: interessant en wat kost dat dan? U staat niet alleen met deze vraag. Veel zorgverzekeraars hikken tegen de IT-kosten aan. Gelukkig zijn er diverse opties. Onderdelen van de Quadient Inspire Suite zijn Interactive en omnichannel coordination. Wanneer u hiervoor licenties heeft, kunt u zelf flows samenstellen hoe u uw klanten wilt bereiken. Dit pakket bevat een terugkoppeling op status van verzonden berichten op basis waarvan de vervolgactie wordt bepaald. Hiermee heeft u het heft in eigen hand en past u flows volledig aan op uw wensen.

Een alternatieve route is gebruik te maken van logisch vastgestelde workflows die u in een pakket kunt aanroepen. Meestal komt u hiermee een heel eind. Ten slotte kunt u het opstellen en uitvoeren aan een partner overlaten. In dat geval wordt gestart met een impactanalyse. Wanneer wij u mogen helpen, kunt u gebruik maken van ons platform waarin alle communicatie met uw verzekerden samenkomt. Hiermee drukken wij voor u de kosten. Ook ondersteunen wij u bij de implementatie. Daarbij kunnen wij de hele keten voor u regelen, van impactanalyse tot en met de uitvoering. En voegen wij een nieuw kanaal toe of is er een software update? Dan kunnen al onze klanten daar direct gebruik van maken.

Kortom, met omnichannel coordination maakt u een persoonlijke benadering mogelijk binnen een massa aanpak. Hiermee verbetert u uw interactie met uw verzekerden en verhoogt u uw bereik en response.