Vijf tips hoe u customer experience centraal plaatst in uw strategie
Het is weer de tijd van jaarverslagen en -evaluaties. De beoordelingen komen er aan. En dan weer door naar het plannen maken. In dit artikel geven we tips hoe u hierin de klant op een voetstuk plaatst. Het zijn volatiele tijden – en klanten kijken steeds meer naar welke producten en diensten ze wel/niet nodig hebben en wie dan het beste aanbod heeft. Hoe blijft u relevant en sluit u aan bij de behoeften van uw klanten?
TIP 1 Luister naar medewerkers
Stel een vraag tijdens beoordelingsgesprekken. Laat medewerkers meedenken over hoe ze impact willen én kunnen hebben op de klantervaring in 2023. Medewerkers die het naar hun zin hebben en begrijpen welke impact ze hebben op de klant, zijn loyaler. Gegeven de hoeveelheid openstaande vacatures is ‘employee engagement’ belangrijker dan ooit. Plus: blijere medewerkers geeft blijere klanten. Daarnaast zijn medewerkers een goede bron van subjectieve klantinzichten. Vraag uw klantenservice of sales mensen naar hun belangrijkste frustraties en kom zo tot mooie inzichten voor customer journeys (of process flow charts, of service blue prints).
Tip 2 Plan nu alvast tijd in op een rustig moment om klantdata te reviewen
Bijvoorbeeld in de zomer of een periode die minder hectisch is. Zijn er veranderingen in uw sales funnel, koopgedrag, gebruik, klanttevredenheid of vertrekredenen? Maak een overzichtje van mogelijke bronnen en spreek met collega’s wie die bronnen gebruiken (bijv. klantfeedback, (online) reviews , klantsentiment analyse, contactredenen klantenservice, real time user testing of predictive analytics). Leg deze klantinzichten naast uw marketingplan, customer journeys en/of segmenten. Zijn er aanpassingen nodig in uw contactstrategie? Bent u bereikbaar wanneer en waar uw klant wil?
Tip 3 Doe een interne en externe analyse specifiek op klantervaring
Interne analyse: heeft u voldoende zicht op de klantervaring of blijkt uit uw review van klantdata dat er kennis ontbreekt? Afhankelijk van de veranderingen die u ziet, heeft u waarschijnlijk nog vragen. Probeer met een cross-functionele groep mensen beter te begrijpen wat er speelt en welke data belangrijk en bruikbaar is. Dit is ook een goed moment om te checken of iedereen hetzelfde beeld heeft bij de KPI’s en of die KPI’s logisch samenwerken. En de externe analyse: neem de tijd om te kijken of er nieuwe CX-ontwikkelingen en -tools zijn bij uw huidige leveranciers en op de markt.
Tip 4 Combineer commerciële targets met uw klantinzichten vertaal dit naar doelstellingen voor verschillende teams
In een recente podcast van “Strategie van de Kreeft” vertelt Rien Brus dat medewerkers moeten ‘kunnen, willen en mogen’ werken aan het leveren van een goede klantervaring. Veel mensen begrijpen het belang van klanten en klantervaring, maar toch kan het een uitdaging zijn om ze zover te krijgen daarop te acteren. Door al ruim voor de normale jaarplan-rondes samen te werken met HR en de directie, geeft u managers en hun teams de ruimte om doelstellingen zelf te vertalen in wat zij kunnen doen. En geef ze de kans om prioriteiten te stellen. Moeten er zaken veranderen? Dit is hét moment om buy-in te creëren. Stel vast wat er nodig is om te ‘kunnen en willen’. Het stukje ‘mogen’, komt bij de volgende tip: budgetteren.
Tip 5 Bereid uw budget voor op basis van inzichten + interne en externe analyse + teamdoelstellingen
Volgens Salesforce gebruikt 56% van bedrijven met meer dan 2,500 medewerkers customer journeys. Minder dan 1 op 3 bedrijven beoordeelt hun eigen strategie als (zeer) effectief. Het verschil is dat die bedrijven bereid zijn om kosten te maken om zaken makkelijker te maken voor klanten in de customer journey. Zowel in de journeys ‘klant worden’ als ‘klant zijn’. Ze kijken dus niet alleen naar het oplossen van inefficiënties, maar ook naar het toevoegen van relevante contactmomenten (touchpoints). Ook hieruit blijkt het belang van cross-functioneel werken: sales, marketing en operations, ze spelen hier allemaal een rol in.