Outsourcing im Dokumentenmanagement

(Auszug aus Interview, erschienen im doxnet Jahrbuch 2019)

Alexander Schäfer, bei der Paragon Customer Communications Germany zuständig für den Vertrieb, sprach über Druckoutsourcing im Spannungsfeld zwischen Kostendruck und Customer Experience. Dabei beleuchtete er Chancen und Herausforderungen eines erfolgreichen Outsourcings. “Physischer Output ist immer noch relevant, der Wandel fängt oft mit einem Outsourcing an", hielt Schäfer eingangs fest.

Er sprach über Prozess-Effizienz und hob die Bedeutung einer guten Kundenkommunikation hervor. Entscheidende Voraussetzung für ein erfolgreiches Outsourcing ist in den Augen Schäfers ein klares Commitment innerhalb des Unternehmens auf allen Ebenen unter Berücksichtigung der damit einhergehenden Folgen.

Inhaltliche Themen von Datenaufbereitung bis Portobudget müssen in diesem Prozess betrachtet werden, aber auch der Auslagerungsprozess an sich. Er beleuchtete die erfolgreiche Anbieterauswahl bis zur späteren „Retained Organisation" und stellte verschiedene Modelle vor. Bei jedem Schritt müssten Faktoren wie Personalkosten, Raummieten, Abschreibungen, Wartungskosten etc. berücksichtigt werden.

Relevante Größen seien zudem die variablen Kosten pro Brief und die Kosten, die durch das Outsourcing erzeugt werden. Klar definiert werden müsse auch, welche Schnittstelle zum Unternehmen besteht. Über die Auswahl der Dienstleister müsse man sich im Hinblick auf Sicherheit und Qualität im Vorfeld im Klaren sein.

Wenn die Entscheidung getroffen ist, geht es um die Festlegung des Workflows: Von der Datenübertragung bis zum Versand. Saubere Schnittstellen mit Redundanz sind bei jedem Step entscheidend. Dann rückten die Details in den Vordergrund. Wichtig ist, den Empfänger dazu zu bringen, in die digitale Welt zu gehen. „Wir müssen viel mehr vom Empfänger her denken", sagte Schäfer und stellte verschiedene App- und Portallösungen vor. Ein Thema, das man in jedem Fall im Blick haben müsse, ist die Rückläufervermeidung, „das muss in einem Prozess direkt abgebildet werden“, so Schäfer. Auf Seiten der IT sind vielfältige Vorbereitungen notwendig. Als großen Kostenfaktor hob Schäfer das Porto hervor, was er in seinem Vortrag deutlich und auch bewusst etwas überspitzt aufzeigte. Als weiteren Effekt benannte er die CO2-Reduktion.

Schäfer betonte: „Der Dienstleister benötigt starke Ressourcen, wenn ein Backup-Fall eintritt." Wichtig sei außerdem das Migrationsprojekt, das gut organisiert und individuell vorbereitet sein müsse. Gegen Ende seines Vortrags stellte er die einzelnen Schritte eines erfolgreichen Outsourcings vor. „Versuchen sie mehr über ihren Kunden zu erfahren", empfahl Schäfer im Hinblick auf Kundenbindung. Der Kundenkommunikation müsse eine große Relevanz zugeschrieben werden, wie er zum Ende seiner Ausführungen nochmals betonte.