5 Tipps, wie ihr das Outsourcing eures Printcenters optimal vorbereitet

Um sich zukünftig gegen Direkt- und reine Onlinebanken behaupten zu können, müssen sich die klassischen Filialbanken schlanker aufstellen. In meinem ersten Pulse Artikel haben ich darüber geschrieben, dass das Outsourcing des Dokumentenmanagements eine Möglichkeit ist, um die Kundenkommunikation zu optimieren, Kosten zu sparen und sich auf das Kerngeschäft zu fokussieren. In diesem Artikel gebe ich 5 Tipps, wie ihr das Outsourcing des Dokumentenmanagements optimal vorbereitet.

Tipp #1: Potenziale zur Kosteneinsparung identifizieren

Durch die Auslagerung des ‚Printcenters‘ schaffen Banken Platz und sparen Kosten. Faktoren, die in der Vergangenheit Kosten verursacht haben, fallen weg, wie z.B. die Anschaffungs- und Wartungskosten für Produktionssysteme. Außerdem waren die Unternehmen bislang auf den Aufbau von Spezialisten im eigenen Betrieb angewiesen, die nicht zum Kerngeschäft einer Bank gehören: bspw. Experten für die Bedienung der Produktionsumgebung oder Mitarbeiter, die die Dokumente in der IT für den Postversand vorbereiten oder digital aufbereiten. Durch das Outsourcing können sich Banken auf ihr eigentliches Aktionsfeld konzentrieren und freie Kapazitäten bei Mitarbeitern schaffen, die diese für andere zentrale Tätigkeiten nutzen können. Auch insbesondere die Portokosten fallen ins Gewicht. Diese Kosten können erfahrungsgemäß deutlich durch die Auslagerung reduziert werden, da ein Dienstleister größere Volumen bündeln kann und bessere Konditionen verhandelt. Zudem kann der Outsourcing-Partner die aktuell wettbewerbsentscheidende Digitalisierung der Kommunikation vorantreiben, indem er die Dokumente den Kunden je nach individuellem Belieben auch in digitaler Form aufbereitet, personalisiert und zustellt. Ein weiterer Vorteil: Durch das Outsourcing des Printcenters stellen Finanzunternehmen sicher, dass die Software und IT immer auf dem aktuellen Stand der Technik sind. 

Tipp #2: Optimieren statt stagnieren 

Laut einer Erhebung von PwC erhoffen sich 73 % der Banken durch Auslagerungen Zugriff auf spezialisierte Ressourcen.(1) Für die Digitalisierung der Kundenkommunikation sind spezielle Kenntnisse notwendig, um für jeden Kunden eine individuelle Customer Journey zu erzielen – beispielsweise über Datennutzung, Personalisierung von Dokumenten oder Implementierung von Multi-Channel-Kommunikation. Die Zeiten, in der die Kundenkommunikation ausschließlich analog stattfand und jeder Bankkunde Kontoauszüge oder Vertragsinformationen per Post zugeschickt bekam, sind vorbei. Längst werden die Dokumente dem Kunden in der gewünschten Form zugestellt – ganz im Sinne der Customer Experience. Banken sollten auf einen Outsourcing-Partner setzen, der sie in der Digitalisierung der Kundenkommunikation weiterbringt und die Kundenerfahrung auf ein neues Level hebt. So werden beispielsweise die gewünschten Kommunikationswege (E-Mail, SMS, digitales Portal oder eben analoge Benachrichtigungen) direkt beim Onboarding des Kunden durch den Dienstleister abgefragt, der Kunde erhält kanalübergreifend eine personalisierte Kommunikation und individualisierte Angebote.

Tipp #3: Platz schaffen für Neues

Im Februar titelte das Manager Magazin, dass die britische HSBC unter der Pandemie leidet und Kosten senken möchte. Unter anderem durch eine Reduzierung der Büroflächen. (2) Bei den Londoner-Mietpreisen ist das verständlich. Doch auch deutsche Großstädte wie Frankfurt, München und Berlin gehören im europäischen Vergleich eher zum teuren Pflaster. Outsourcing spart Platz und damit auch Kosten. Die Stellflächen für Drucker, Toner, Papiere, Broschüren und Versandmaterialien fallen weg und stehen Finanzinstituten nach der Auslagerung zur freien Verfügung.

Tipp #4: Auf höchste Datensicherheit und Qualität achten

Datensicherheit ist eine der wichtigsten Anforderungen beim Business Process Outsourcing (BPO). Und häufig auch eine Hemmschwelle für Finanzunternehmen, sich mit diesem Thema auseinanderzusetzen. Dabei bringen versierte externe Dienstleister teilweise sogar höhere Datenschutz- und Security-Standards mit, als sie die Banken intern aufgebaut haben. Hier gilt es also, den richtigen Partner auszuwählen. Umso wichtiger ist die Prüfung, ob der Dienstleister die gleiche – oder sogar eine höhere – Datensicherheit leisten kann. Bei der Wahl des externen Partners für Ihre Kundenkommunikation sollten Verantwortliche deshalb hohe Maßstäbe anlegen und auf höchste Zertifizierungsstandards wie ISO 27001 oder Kenntnisse in der Regulatorik gem. BAIT im Umgang mit sensiblen Informationen bestehen. Finanzdienstleister sollten von Anfang an Qualitätsanforderungen klar machen und definieren, welche Reporting- und Monitoringprozesse sie erwarten. So können die Qualität und auch die Zuverlässigkeit gemessen und sichergestellt werden. 

Tipp #5 Ihr seid euch unsicher? Dann fragt uns! 

Als Experte und führender Anbieter von umfassenden Lösungen für innovative Kunden- und Mitarbeiterkommunikation stehen wir euch bei jeglichen Fragen rund um die Themen Outsourcing, Digitalisierung des Dokumentenmanagements oder Datenmanagement zur Verfügung. Nehmt gerne Kontakt mit uns auf.

Nächster Pulse Artikel: Das Thema Nachhaltigkeit wird immer stärker in die Unternehmensstrategie integriert. Im nächsten Pulse Artikel schreibe ich darüber, wie Unternehmen ihr Dokumentenmanagement nachhaltig für die Umwelt und nachhaltig für ihr Business gestalten.

 Quellen:

[1] https://www.pwc.de/de/finanzdienstleistungen/outsourcing-in-der-finanzi…

[2] https://www.manager-magazin.de/unternehmen/banken/hsbc-40-prozent-der-b…

Autor: Alexander Schäfer, Geschäftsführer und Chief Sales Officer bei Paragon Customer Communications DACH & CEE