Banken zwischen Kundenerlebnis und Kostendruck

Angenommen, wir würden einen Blick in die Glaskugel werfen und schauen, wie sich der Finanzbereich in den nächsten 10 Jahren entwickelt. Was würden wir dann sehen bzw. was wäre nicht mehr existent? 

Wir werden nicht mehr die Fülle an Bankfilialen erleben, wie wir sie heute noch in den Innenstädten antreffen. Die Commerzbank hat erst vor wenigen Wochen angekündigt, jede zweite Filiale schließen zu wollen, auch die Deutsche Bank teilte mit, bis 2022 etwa hundert Filialen weniger zu betreiben, und die Postbank wird um etwa 50 Standorte reduzieren. 

Die Gründe dafür liegen im enormen Kostendruck und in der Digitalisierung. Vor allem Online- bzw. Direktbanken, zwischenzeitlich aber auch Fintechs, setzen die klassischen Finanzinstitute unter Zugzwang – und die klassischen Banken arbeiten entsprechend daran, sich schlanker aufzustellen. Die Fokussierung auf ihr Kerngeschäft mittels Outsourcing von Aufgaben die nicht zum Kerngeschäft zählen sparen Kosten.

Hybride Lösungen für Geschäftspost & Co.

Ein wichtiger Bereich, in dem Banken und auch Versicherungen noch deutlich optimieren können, ist das Dokumentenmanagement. Banken verschicken täglich tausende Dokumente an ihre Kunden, darunter Kontoauszüge, Informationen zu Verträgen oder neuen Angeboten. Und das längst noch nicht nur per Mail – ganz im Gegenteil: Millionen von Dokumenten gehen immer noch per Brief an die Kunden. Für die Produktion der Geschäftspost müssen daher große Flächen, oft in teuren Innenstadtlagen und Technologie, wie IT, Drucksysteme und Kuvertieranlagen, in-house bereitgestellt werden – das ist alles andere als „schlank“. 

Daher denken viele Finanzdienstleister darüber nach, wie sie ihre Geschäftspost effizienter und kostengünstiger abwickeln können. Möglich wird das durch das Auslagern des Document Output an einen geeigneten Dienstleister, der sowohl die digitalen Kanäle als auch die physischen Print-Prozesse steuert, die Daten der Bankkunden sicher und DSGVO-konform über Schnittstellen abruft und individuell zuordnet, den Druck in seinen eigenen Druckzentren übernimmt und sich auch um die Konfektionierung und Zustellung kümmert. Vertrauen spielt hier eine große Rolle: Die Datensicherheit muss gewährleistet sein, die Produktionsinfrastruktur modernsten Standards genügen, die Prozesse schnell, digitalisiert und automatisiert laufen. Kompetenzen, die die Finanzdienstleister bei einem Partner wie Paragon CC mit umfassender Erfahrung im Print- und Digitalbereich aus einer Hand erhalten. 

Denn die 360-Grad-Sicht auf den Endkunden ist im Finanzbereich von weitreichender Bedeutung. Jeder Bankkunde sollte seine Dokumente auf dem Weg erhalten, den er sich wünscht, damit er zufrieden ist und Kunde bleibt. Die einen lieber digital, die anderen per Post. Beim Onboarding von neuen Kunden sollte daher direkt abgefragt werden, über welche Kanäle der Kunde Dokumente gern empfangen möchte. Und auch hierbei kann ein externer Dienstleister helfen: durch die entsprechenden Systeme, mit denen sich der Endkunde zwischen E-Mail-Benachrichtigungen, SMS-Erinnerung, Zugriff auf digitale Portale oder dem klassischen Postweg entscheiden kann – ganz im Sinne einer gelungenen „Customer Experience“ als zentraler Faktor für den Markterfolg. 

Kosten verringern durch Portooptimierung

Eine wichtige Stellschraube zur Kostenreduzierung bei der Geschäftspost von Banken ist die Portooptimierung. Denn das Porto nimmt ca. 80 Prozent der Gesamtkosten eines Briefes ein. Wird hier geschickt optimiert, lassen sich Einsparungen im zweistelligen Prozentbereich erzielen. Ein durchdachtes Standortkonzept, wie es Paragon bietet, begünstigt das: Die Dokumente werden digital auf vier Druckstandorte in Deutschland vorsortiert und dann möglichst empfängernah gedruckt und versendet. Durch diese Aufsplittung verringern sich nicht nur die Versandkosten: Die kürzeren Versandwege kommen auch der Umwelt zugute und die Multi-Standort-Strategie stärkt das Business Continuity Management.

Dokumenten In- und Output optimieren

Doch nicht nur die Optimierung des Dokumenten Outputs, sondern auch des Dokumenten Inputs ist entscheidend, um die Prozesse zu verschlanken. Auch hier bieten wir innovative Lösungen an, um eingehende Dokumente – egal ob in Papierform oder elektronisch – zu scannen, analysieren, interpretieren und kategorisieren. Das geschieht mit Hilfe von Software, die auf Basis von Optical Character Recognition (OCR-) und Intelligent Character Recognition (ICR)-Technologien arbeitet und durch den Einsatz Künstlicher Intelligenz (KI) jegliche Formen und Arten von Eingangspost identifizieren und zuordnen kann. 

Ein schlankes Dokumentenmanagement also – print und digital, vom Eingang bis zum Empfänger und alles aus einer Hand: Darin liegt ein Schlüssel zum Erfolg. Denn damit profitieren Finanzdienstleister nicht nur von einer hohen Prozesssicherheit und -stabilität, sondern erreichen bei gesteigerter Geschwindigkeit auch eine höhere Kundenzufriedenheit, die sich auszahlt. 

In Teil 2 teile ich fünf Tipps mit euch, wie ihr das Outsourcing eures Printcenters optimal vorbereitet und den Schritt in ein schlankeres Dokumentenmanagement und in eine erfolgreiche Kundenkommunikation schafft. 

Autor: Alexander Schäfer, Geschäftsführer und Chief Sales Officer bei Paragon Customer Communications DACH & CEE