Wie Banken ihr Dokumentenmanagement auf ein neues Level heben

Nach BGH Urteil: Banken, ihre AGB's und effizientes Dokumentenmanagement

BGH-Urteil zu AGB-Anpassungen erfordert hohe Aufmerksamkeit von Banken. Ein gutes Dokumentenmanagement vereinfacht die Prozesse.

Am 27. April 2021 verkündete der Bundesgerichtshof (BGH) ein Urteil, das die Finanzbranche wohl noch eine ganze Weile beschäftigen wird. Denn viele Banken haben bislang in ihren Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) auf Klauseln gesetzt, die bei Änderungen auf eine stillschweigende Zustimmung der Bankkunden abzielen. So konnten in der Vergangenheit beispielsweise Kontogebühren erhöht werden, ohne die aktive Zustimmung der Bankkunden einzuholen. Dem Urteil zufolge geht das nun nicht mehr. Im Umkehrschluss bedeutet das für viele Banken, dass in den nächsten Wochen unter anderem eine große Herausforderung auf sie zukommen könnte: deutlich mehr Arbeit mit dem Dokumentenmanagement. Denn nicht nur die AGBs müssten teilweise überarbeitet und über die unterschiedlichen Kanäle an die Kunden geschickt werden, auch die eingehende Post darf nicht liegenbleiben, sondern muss effizient und just in time bearbeitet werden. Ein umfassendes Dokumentenmanagement ist daher gerade jetzt unabdingbar.

Business Prozesse outsourcen und optimieren

Die AGBs von Banken können schnell einen Umfang von Dutzenden Seiten erreichen. Bei mehreren Millionen Kunden lässt sich leicht summieren, welche Menge an Dokumenten auf die Bank zukommen würde, falls diese aktualisiert an die Kunden geschickt werden müssten. Die Comdirect hat als eine der ersten Banken nach dem BGH-Urteil die Erhöhung ihrer Kontoführungskosten vorerst ausgesetzt. Doch es ist nur eine Frage der Zeit, bis die Comdirect oder auch andere Banken ihre AGBs anpassen und Kunden darüber informieren werden. Um diesen Mehraufwand nicht alleine stemmen zu müssen, geht der Trend – und das schon seit einiger Zeit – in Richtung Outsourcing des Dokumentenmanagements. Indem sie sich rechtzeitig einen geeigneten Partner suchen, können die Kreditinstitute kurzfristig reagieren und die gesetzlichen Auflagen umfassend erfüllen. Mit einem geeigneten Dienstleister im Dokumentenmanagement lassen sich Dokumente in kürzester Zeit drucken, kuvertieren und an die Kunden versenden – oder eben digital auf den gewünschten Kanälen zur Verfügung stellen.

Zugriff auf die Kernsysteme oder remote arbeiten

Eingehende und ausgehende Informationen müssen strukturiert sowie schnell und wirtschaftlich verarbeitet werden. Effizienz erreichen Banken, indem sie mit einem Dienstleister zusammenarbeiten, der alle Schritte im Dokumentenmanagement – von Datenverarbeitung über die Wahl des richtigen Kanals bis hin zu Druck und Versand der Dokumente – übernimmt. Dabei sind Dienstleister bisweilen sogar über Schnittstellen an die Kernsysteme (z.B. ECM, CRM oder DMS) der Banken angebunden oder arbeiten remote direkt auf entsprechenden Banksystemen. Das ermöglicht Finanzinstituten, die Geschäftsprozesse ganzheitlich von einem Business Process Outsourcing (BPO)-Dienstleister managen zu lassen. Dieser erhält dann Zugriff auf Kundenanträge sowie die dazugehörigen Dokumente und kann per E-Mail, SMS oder Online-Portal die Endkunden bspw. auf Unstimmigkeiten in Anträgen hinweisen – das spart nicht nur Zeit, sondern verbessert auch die Customer Experience. Im Falle der AGB-Änderungen würde das bedeuten, dass der Dienstleister die Adressdaten sowie – wenn notwendig – weitere Vertragsinformationen aus den Kernsystemen der Banken entnehmen, die digitalen Daten für den Druck aufbereiten, adress- und versandoptimiert oder für die digitale Zustellung fertigstellen sowie die Dokumente an die Bankkunden verschicken würde.

Doch wie bereits anfangs gesagt, darf der Dokumenteneingang nicht vernachlässigt werden – und auch dieser dürfte eklatant zunehmen. Mehrere Zeitungen berichteten bereits darüber, dass Kunden auf das Urteil des BGHs reagieren und Anfragen über bspw. Gebührenerhöhungen schriftlich bei ihren Banken einreichen. Damit die eingehenden Briefe so schnell wie möglich klassifiziert und bearbeitet werden können, unterstützen Lösungen, die mit Hilfe von Optical Character Recognition (OCR)- und Intelligent Character Recognition (ICR)-Technologie Dokumente intelligent interpretieren und kategorisieren. Zudem wird jeder physische Brief digitalisiert, um ihn später elektronisch bearbeiten, nach bestimmten Informationen durchsuchen und einfacher speichern zu können. Das erleichtert die Arbeit der Bankmitarbeiter, denn Informationen müssen nicht mehr aus unterschiedlichen Quellen herausgesucht werden, sondern liegen gebündelt ab und lassen sich über ein zentrales Online-System abrufen.

Sicherheit als entscheidendes Kriterium bei der Wahl des Dienstleisters

Im Umgang mit sensiblen Vertrags- und Kundendaten ist die Gewährleistung der Datensicherheit ein entscheidendes Kriterium. Finanzinstitute sollten deshalb sicherstellen, dass der BPO-Dienstleister alle notwendigen Zertifizierungen für die Datensicherheit vorweisen kann.

Paragon betreibt am Standort Weingarten in Baden-Württemberg zwei redundante, zertifizierte Rechenzentren. Doch nicht nur die Effizienz und die Sicherheit sind ein wichtiger Aspekt, bei der Wahl des richtigen Dienstleisters. Auch der ökonomische Aspekt sollte nicht vernachlässigt werden. Gerade in Zeiten, in denen Banken kostensparend agieren wollen, kann das Outsourcing des Dokumentenmanagement hier dazu beitragen und Ressourcen sparen.

4-Standort-Konzept für mehr Schnelligkeit und Wirtschaftlichkeit

Um die Kosten bei gedruckten Dokumenten so niedrig wie möglich zu halten, sollten Banken auf einen Anbieter setzen, der auch die Portokosten optimiert. Portokosten machen 80 % der Gesamtkosten eines Briefes aus, das fällt bei hohen Auflagen schnell ins Gewicht. Paragon arbeitet deshalb auf Basis eines 4-Standort-Konzepts. Die Dokumente können empfängernah an einem der vier Niederlassungen gedruckt, kuvertiert und von dort verschickt werden. So verkürzen sich nicht nur die Versandwege, sondern es können auch alternative lokale Zusteller genutzt werden – das spart Kosten und ist nachhaltig – bei gleichbleibender oder sogar höherer Zustellgeschwindigkeit.

Dokumentenmanagement langfristig verschlanken

Banken sollten nach einem geeigneten BPO-Dienstleister suchen, der zu ihren Bedürfnissen passt. Dabei sollte nicht nur in kurzfristigen Projekten gedacht werden, sondern auch langfristig. Denn hat man einen kompetenten und verlässlichen Dienstleister für das Dokumentenmanagement gefunden, gewinnen Banken einen Partner fürs Leben und profitieren auf mehreren Ebenen.