Kundenkommunikation neu gestalten: Digitales mit dem Physischen in Einklang bringen

Beschleunigt durch die Pandemie beginnen mehr Unternehmen als je zuvor mit digitalen Transformationsprojekten, um auf die sich wandelnden Erwartungen von Kunden und Mitarbeitern zu reagieren. Eine Umfrage von McKinsey hat ergeben, dass 90 % der befragten Unternehmen in den letzten drei Jahren eine umfassende digitale Transformation durchgeführt haben. Die Unternehmen mussten sich nicht nur anpassen, um zu überleben, sondern auch, um neue geschäftliche Herausforderungen zu bewältigen – und zwar schnell.

Die Vorlieben eurer Kunden verstehen

Auf die Generation Z entfallen 25 % aller Einzelhandelsausgaben, und diese Zahl steigt weiter. Um immer einen Schritt voraus zu sein, müsst ihr die Vorlieben eurer Kunden verstehen und deren Erfahrungen in jeder Phase eurer Transformationsreise in den Vordergrund stellen. Zum Glück ist die Lösung einfach: eure Kunden müssen bei jeder Umstellungsinitiative im Mittelpunkt stehen, was eine nahtlose Kommunikationsstrategie erfordert.

Da Omnichannel-Kommunikation die Möglichkeit gibt, problemlos zwischen digitaler und physischer Kommunikation und Angeboten zu wechseln, muss man wissen, wann man dieses tun sollte, um ein maximales Engagement zu erreichen. Obwohl digitale Optionen nach wie vor beliebt sind, gibt es immer noch einen Platz für die physische Kommunikation. Eine Studie der Lancaster University hat ergeben, dass die ältere Generation oft zögert, auf digitale Medien umzusteigen, selbst wenn sie keine Probleme mit der digitalen Technologie haben. Der Grund dafür ist oft die Sorge, wie sich eine völlige Umstellung auf die Gesellschaft auswirken wird. Das Angebot einer Mischung aus digitaler und physischer Post kann diesen Menschen die nötige Sicherheit für eine teilweise Umstellung bieten.

Das Beste aus beiden Welten

Trotz der Herausforderungen auf dem Weg zur digitalen Transformation gibt es keinen Grund, davor zurückzuschrecken. Entscheidend ist, dass man die Aufmerksamkeit gleichzeitig auf die digitale und die physische Ebene richtet. Mit dieser Konzentration kann der Übergang von physischen zu digitalen Kunden effektiver gestaltet werden und dafür sorgen, dass sich eure Kunden unterstützt fühlen.

Wenn Unternehmen den Blick über den Tellerrand hinauswagen und einen Tunnelblick auf die digitale Transformation vermeiden, wird der Wert traditioneller Kommunikationsformen deutlich. Vor allem ist da das Problem der "E-Mail-Müdigkeit". In einer Welt, in der die Kunden mit E-Mails überschwemmt werden, ist die Neuheit der physischen Post sehr stark.

Kürzlich hat das „Institute of Customer Service“ in England herausgefunden, dass Kunden, mit denen per Brief kommuniziert wird, zufriedener sind als Kunden, mit denen auf digitalem Wege kommuniziert wird. Die relative Seltenheit von Briefen bedeutet, dass vor allem jüngere Verbraucher eher bereit sind, sich damit zu beschäftigen als mit noch mehr E-Mails. Dies macht die physische Kommunikation, wenn sie Teil einer soliden Marketingstrategie ist, zu einem äußerst wirksamen Instrument, um jüngere Kunden anzusprechen und zu binden.

Der Wert eines Omnichannel-Ansatzes liegt auf der Hand. Durch die Erstellung eines Kommunikationsplans, der die nützlichsten und effektivsten Aspekte sowohl digitaler als auch physischer Methoden nutzt, können Unternehmen ihre Kundenbindungsrate in die Höhe schnellen sehen und zeigen, wie sehr ihnen das Kundenerlebnis, das sie bieten, wirklich am Herzen liegt.