Is uw digitale transformatie reis op de juiste weg?

De meeste organisaties ontwikkelen zich momenteel in een proces van digitale transformatie naar omnichannel klantcommunicatie. Organisaties worden hierbij gedreven door enerzijds kostenbesparing en anderzijds het inrichten van de meest ideale klantreis (vanuit de eindklant) met klantloyaliteit als positief gevolg. Helaas zijn niet alle reizen even succesvol. Sterker nog, 70% van alle initiatieven op het gebied van digitale transformatie strandt voortijdig. Het is zaak om niet té grote stappen te willen zetten, maar te zoeken naar een tempo dat past bij uw organisatie. Wij hebben een klantinteractie Maturity Model ontwikkeld waarmee u niet alleen kunt beoordelen waar u staat, maar ook waar u naartoe wilt. En belangrijker: wat brengt het uw organisatie om naar de volgende fase te gaan?

Voordelen voor de overstap naar fase 2 van het Maturity Model

Herkent uw organisatie zich (gedeeltelijk) in fase 1? Dan zijn er veel kleine en grote stappen te zetten. Een overstap naar fase 2 zal u veel brengen. Denk bijvoorbeeld aan een forse besparing op print- en portokosten. En niet alleen uw organisatie profiteert van de transitie, maar ook uw klanten. Zij kunnen uw organisatie beter bereiken en hebben daarbij een verkorte wachttijd.

Fase 2 Lichte integratie – Enkele uitgaande kanalen zijn op elkaar aangesloten

Fase 2 klinkt misschien niet erg ontwikkeld, maar toch is dit een fase waar veel bedrijven zich in bevinden. Deze fase kenmerkt zich doordat enkele uitgaande kanalen op elkaar zijn aangesloten. In deze fase wordt content hergebruikt, wat zorgt voor meer consistentie en minder werk voor medewerkers. Retouren en bouncen worden daarnaast beperkt afgehandeld. Deze veranderingen in combinatie met het onder de loep nemen van de geprinte communicatiestromen zorgt ervoor dat er flinke kostenbesparingen gerealiseerd kunnen worden.

Vaak wordt, ten behoeve van campagnes, de data van verschillende bronnen en systemen gekoppeld. Denk bijvoorbeeld aan een waterbedrijf dat een e-mail uitstuurt naar haar klanten voor het doorgeven van de meterstanden. Als de klant dan doorklikt naar de webpagina, dan staan hier de adresgegevens al automatisch ingevuld en hoeven zij enkel de meterstand in te vullen.

Het grote nadeel aan deze fase is dat er veel geleund wordt op IT. Zij zijn verantwoordelijk voor alle koppelingen en changes. In deze fase kan bijvoorbeeld een rebranding voor een flinke kluif aan werk zorgen, om dit snel en consistent overal door te voeren. Herkent u zich in deze fase van het Maturity Model? Ontdek hieronder de voordelen om naar fase 3 te gaan.

Voordelen voor de overstap naar fase 3: regie

In fase 3 begint de echte verandering. Uw organisatie zal besparen op IT- en operationele kosten. IT hoeft niet langer ingezet te worden bij iedere verandering. En de tijd die klantenservicemedewerkers kwijt zijn om informatie op te zoeken voor de beantwoording van klantvragen wordt flink verminderd. Verder neemt de hoeveelheid telefoontjes ook af door het juist gebruiken van data in uitgaande communicatie. De consument geniet niet alleen van consistentie in informatievoorziening, maar kan nu ook zelf aangeven wat hij via welk kanaal wilt ontvangen.

Fase 3 Regie – Uniforme aanpak en samenhang op alle uitgaande kanalen

Now we are talking! In fase 3 werken organisaties met één centraal digitaal CCM-platform voor data, content en kanalen. Het platform stelt hen in staat om 100% klantbereik te verkrijgen, doordat zij scenario’s toepassen op alle uitgaande communicatie. Bouncet een e-mail bijvoorbeeld? Dan wordt er automatisch een brief of een sms’je gestuurd. Daarnaast sturen organisaties communicatie op het gewenste voorkeurskanaal van de klant. Waar mogelijk wordt de communicatie gepersonaliseerd, wel nog redelijk beperkt (op zaken als leeftijd of aankoophistorie). Alle klantcommunicatie wordt gemonitord in een dashboard en compliancy is erg belangrijk bij het totale proces.   

Voordelen voor de overstap naar fase 4 van het Maturity Model

In fase 4 wordt de brug tussen inkomende en uitgaande communicatie geslagen. Alle communicatie sluit nu écht op elkaar aan. Dit levert end-to-end compliancy op. Andere belangrijke positieve gevolgen zijn één consistent merkbeeld, werken vanuit één klantbeeld en verhoogde klantloyaliteit. Tijd voor een kijkje in fase 4!

Fase 4 Optimalisatie - Inkomende en uitgaande communicatie zijn aan elkaar verbonden (data, content en kanalen)

In fase 4 van het Maturity Model zijn inkomende én uitgaande communicatie aan elkaar gekoppeld, zowel qua data, content als kanalen. Dit maakt dat er gewerkt wordt vanuit één klantbeeld. Iedereen binnen de organisatie gebruikt dezelfde data om beslissingen te nemen. Er is dus één waarheid over klanten. Ook werken organisaties in deze fase met omnichannel scenario’s, waarbij alle inkomende en uitgaande kanalen onderling op elkaar aangesloten zijn. Oftewel, een gebeurtenis in één kanaal geeft een trigger aan een ander kanaal. Dit geldt zowel voor inkomende als uitgaande communicatie. Verder wordt er gewerkt met een realtime dashboard en analytics. Grote hoeveelheden data worden verzameld, waardoor organisaties hun prestaties en processen goed kunnen omschrijven, voorspellen en verbeteren. Zit u in deze fase? Dan heeft u al een behoorlijke weg afgelegd in uw digitale transformatie. Wat brengt het om nog verder te reizen?

Voordelen voor de overstap naar fase 5: de ultieme fase

De laatste fase van het Maturity Model is fase 5, de ultieme fase. Customer experience is hierbij leidend in de hele bedrijfsvoering. Dit levert uw organisatie een verhoogde klantloyaliteit en vier keer meer kans op brandpromoters (Forbes). Daarnaast wordt het eenvoudiger om te upsellen en verhoogt u de klantwaarde. Ook de consumenten genieten van vele voordelen waaronder een uitstekende service bij ieder contactmoment.

Fase 5 Volledige integratie - Optimale customer experience over alle kanalen door data insights en connectivity

Daar zijn we dan: fase 5. In praktijk zullen er wereldwijd maar enkele organisaties zijn die hier al in zitten. Customer experience blijft continu in beweging, dus klaar zijn organisaties nooit. Maar hoe herkent u dat uw organisatie in fase 5 zit? Er is een aantal belangrijke kenmerken te noemen. Denk bijvoorbeeld aan het altijd en overal bieden van experiences en het meten hiervan, het benaderen van klanten aan de hand van hyperpersonalisatie en het bieden van self-service. Verder streven organisaties hier altijd naar conversational excellence, oftwel de ‘gouden conversatie’.  Zij halen alles uit ieder gesprek met hun klanten, waardoor zij hen in de toekomst nog weer beter te woord staan. En dan last but not least: customer insights denken staat centraal in de hele bedrijfsvoering en beslissingen worden op basis daarvan genomen.

Voordelen om altijd in fase 5 te blijven

Zit u in fase 5? Dan wilt u niet onderuit gaan zitten. Het is voor u inmiddels wel duidelijk dat customer experience loont. Uit een onderzoek van Forbes blijkt zelfs dat organisaties met een focus op customer experience 5,7 keer meer inkomsten genereren dan concurrenten die dit niet doen. Dat concurrentievoordeel wilt u vasthouden. En de consumenten, die echte fans zijn van uw merk, blijven zo genieten van tal van voordelen…