De consument centraal stellen? Dat loont!

Investeert u in customer experience? En is het uw doel om dit zo optimaal mogelijk in te regelen tijdens alle contactmomenten met consumenten? De consument centraal stellen loont echt! Tevreden klanten komen terug, kopen meer en promoten uw merk. In ons vorige artikel over de 5 fases van klantinteractie vertelden wij over de ultieme fase 5 ‘volledige integratie’ en de voordelen die dit uw organisatie brengt. Nu zoomen wij in op de voordelen voor consumenten. En dat heeft natuurlijk automatisch weer positieve gevolgen voor uw organisatie. Ontdek in dit artikel de voordelen van de consument centraal stellen.  

Uit diverse onderzoeken van Salesforce blijkt dat consumenten uitstekende service bij iedere contactmoment, mogelijkheid tot feedback en self-service erg belangrijk vinden. Zo probeert bijvoorbeeld 81% van de consumenten problemen zelf op te lossen, voordat ze hulp vragen aan een servicemedewerker. En 66% van de consumenten stapt waarschijnlijk over naar een concurrent als ze merken dat ze als nummer en niet als mens behandeld worden. Wanneer een organisatie dit wel goed voor elkaar heeft en ze de consument centraal stellen, dan zal de klantloyaliteit verhogen. Loyale klanten kopen vijf keer eerder opnieuw van het bedrijf en de kans is vier keer zo groot dat ze een vriend doorverwijzen naar het bedrijf (Forbes 2019).

“Ik word altijd juist, snel en goed geholpen”

Er zijn vele momenten waarop een (potentiële) klant in contact komt met uw organisatie. Dit kan zowel voor, tijdens of na aankoop van een product of dienst zijn. En deze contactmomenten wegen zwaar. Daarom is het essentieel om een uitstekende service te bieden bij de contactmomenten die er echt toe doen en daarbij de consument centraal te stellen. Een snelle en juiste reactie is cruciaal. En vooral dat stapje extra zorgt voor een positief verassingselement. Denk aan een enthousiaste en behulpzame medewerker, een kaartje na het gesprek dat inhaakt op de gelegenheid of een mailtje met de vervolgstappen. 

“Mijn feedback werd direct opgepakt en ik werd ook nog gecompenseerd zonder dat ik erom vroeg"

In het verlengde daarvan is het aan te raden om consumenten bij ieder contactmoment, een mogelijkheid tot feedback te bieden. Of het nu op uw website, via de telefoon of in uw winkel is. Bij een minder goede ervaring kunt u direct acteren en de ontevredenheid wegnemen of compenseren. Dit kan door de winkelmedewerker bij de kassa een vraag te laten stellen, een button met smileys onderaan een e-mail te plaatsen of na een aantal weken feedback op het product/de dienst te vragen. Uiteraard is de consument vele malen eerder bereid feedback te geven wanneer er een incentive of kans op prijs tegenover staat.

“Ik regel het zelf met een simpele druk op de knop wanneer het mij uitkomt”

Consumenten proberen problemen eerst zelf op te lossen, voordat zij contact opnemen met een klantenservice. Daarnaast zijn zij door de digitale transformatie steeds meer gewend om zelf dingen te regelen. Voor, tijdens en na een aankoop. Hier op inspelen vormt ook een onderdeel van de consument centraal stellen.

Een supermarkt is een voorloper als we het hebben over self-service. Zestig jaar geleden deed zelfbediening zijn intrede in de Nederlandse levensmiddelenbranche. Voor die tijd pakte de kruidenier, bakker of groenteboer alle gewenste producten voor de klant en legde deze op de toonbank. Vandaag de dag kunnen consumenten het geheel - van het product in de winkelwagen doen tot het afrekenen - helemaal zelf regelen. En zo is dat in vele branches te zien. Een energieleverancier kiezen en een contract afsluiten kan met enkele klikken online. Een woonkamer inrichting kan via diverse tools. En geld overmaken naar een vriend of een spaarrekening kan via een app.  

"Ah… ik wil dat nieuwe product echt NU hebben”

Door alle persoonlijke gegevens, aankopen en contactmomenten te registreren en up-to-date te houden heeft u veel inzicht. Helemaal als u waar mogelijk ook nog het klantbeeld aan vult met externe data. U weet hoe uw klant in elkaar steekt en waar zijn/haar wensen liggen. Ontwikkelt u een nieuw product en sluit deze helemaal aan op de wensen van de klant? Dan zal hij daar enthousiast van worden en dit graag willen. Denk bijvoorbeeld aan AirPods. Deze zijn niet direct geschikt voor iedere IPhone gebruiker. Maar de gebruikers die wel binnen de doelgroep vallen, waren direct bereid om hier een relatief groot bedrag voor neer te leggen. Het bracht een oplossing voor problemen waar gebruikers van oortjes tegenaan liepen en tegelijkertijd gaf het een stylish look. Hoe mooi is het als u een product/dienst ontwikkelt, dat direct aanslaat bij de markt? 

“Ik word echt blij als ik aan deze organisatie denk en zou hen iedereen aanraden”

U gaat nog een stapje verder wanneer de consument niet alleen uw nieuwe producten koopt, maar deze ook aanraadt aan zijn/haar omgeving. Mond-tot-mond reclame is toch altijd nog het meest geloofwaardig en overtuigend. En ook nog eens gratis! Door sociale media is de groep die bereikt wordt tevens stukken groter. De consument wordt zo enthousiast van uw product of dienst en bijbehorende service dat dit een prettig gespreksonderwerp vormt. Win-win!

Wordt u ook al helemaal blij als u bedenkt dat uw energieleverancier, favoriete kledingmerk of bank dit helemaal op orde heeft? Met de consumentenbril op klinkt dit als muziek in de oren. Natuurlijk geeft het bij de ene organisatie een positiever effect dan bij de andere organisatie. Aan een luxe product zit al sneller een positieve ervaring, dit koopt u immers omdat u dit graag wilt hebben. Terwijl andere producten of diensten gewoon noodzakelijk zijn in ons dagelijks leven. Toch kan customer experience juist hier het verschil maken en zorgen voor een positieve merkwaardering! Kortom: een uitdaging met een mooie beloning.