Customer excellence: alleen uitmuntend is goed genoeg

Elk bedrijf begrijpt dat het verlenen van customer excellence de sleutel is tot succes op lange termijn. Terwijl er zelfs maar weinig bedrijven een consistente, uitzonderlijke klantenservice leveren. Hier begint en eindigt de totale experience. Daarom zoomen wij met dit artikel in op de klantenservice.  Als manager van de klantenservice staat u voor de uitdaging om alle borden in de lucht te houden. Om klanten tijdig, juist en compleet te antwoorden. Uw team te motiveren en enthousiasmeren tot 110% inzet. En voortdurende analyses en optimalisaties door te voeren. Het is hoog tijd om even kort stil te staan en het geheel te beoordelen. Want hoe excellent is uw klantenservice vandaag de dag? Check of u alle kansen kunt afvinken of ontdek waar nog verbeterpotentieel ligt.

1. Customer excellence strategie

Bij een aantal hele succesvolle bedrijven zien we dat de customer excellence strategie is verankerd met de bedrijfscultuur. De hele organisatie werkt aan een gedeelde missie rondom customer excellence. Deze missie wordt begrepen en uitgedragen in alles wat een organisatie en haar medewerkers doen. Het is een groots doel dat het merk verbindt met de waarden en eigen mensen. Wat is de missie van uw organisatie om uitmuntendheid te bereiken?

Uiteraard ligt er een grote verantwoordelijkheid bij de klantenservice om deze missie werkelijkheid te maken. Maar zij zijn zeker niet de enige. Immers, de uiteindelijke klantbeleving is niet enkel gebaseerd op ervaringen van een specifiek team of afdeling, maar op het gehele proces van oriëntatie, aankoop tot after sales.

2. Een continue loop van doelstellingen, resultaat en optimalisatie

Meet u uw ‘uitmuntendheid’? Zonder duidelijke SMART doelen kan uw klantenservice team niet weten wat uitmuntendheid exact is én wanneer ze dit behalen. Dat is net zoiets als een maand lang veel groente willen eten, maar niet bepalen hoeveel per dag en de ingrediënten ook niet afwegen. Gebruikt u bijvoorbeeld de Net Promoter Score, customer satisfaction en de Customer Effort Score? Bespreek de resultaten niet alleen op managementniveau, maar juist op de vloer. En laat medewerkers ook meedenken over verbeteringen. Zet hun creativiteit en kennis in, zij spreken immers dagelijks klanten. Zo creëert u tegelijkertijd ook betrokkenheid.  

3. Technologie inzetten voor het leveren van een Michelin-prestatie

Als manager is het uw verantwoordelijkheid om ervoor te zorgen dat de service aan uw klanten effectief, persoonlijk, correct, tijdig en passend is bij de merkbeleving. Net als een chef in de keuken moet zorgen voor de diverse gerechten en tafels. Maar men kan geen brood bakken zonder meel. Als uw medewerkers de juiste tools hebben om hun rol uit te voeren, zullen ze beter zijn in het zorgen voor de klant. Het is het handigst als de communicatiekanalen en data van een organisatie in één systeem staan. Zowel de klantvragen die binnenkomen als de communicatie die uitgestuurd wordt via diverse kanalen. Als klanten (nogmaals) contact opnemen, dan kan uw team alle eerdere communicatie direct inzien. Technologie is dus key bij het bieden van customer excellence. Heeft uw team de juiste tools?

Ontdek hoe OTTO een multichannel platform inzet voor haar klanten en medewerkers.

4. VERRASSING

Is een snelle en juiste oplossing bieden voor een probleem eigenlijk wel genoeg voor customer excellence? Vooral dat stapje extra zorgt voor een positief verassingselement. En dat blijft hangen! Een erg enthousiaste en behulpzame medewerker, een kaartje na het gesprek dat inhaakt op de gelegenheid of een persoonlijk mailtje met de vervolgstappen. En is dit eigenlijk nog wel verrassend genoeg? Brainstorm met het team hoe de klant op specifieke contactmomenten extra verrast kan worden. 

5. Oefenen, oefenen en nog eens oefenen

Veel bedrijven doen goed werk bij het inwerken van klantenservice medewerkers, maar is dat genoeg om mensen gefocust te houden op uitmuntende service? Het bedrijfsleven is nou eenmaal enorm concurrerend. Als u uw team niet continu traint op uitmuntendheid, dan zullen ze achteropraken ten opzichte van uw concurrentie. Tjaa.. het is een inkoppertje. Training en ontwikkeling moet op de agenda staan en blijven om te slagen. Denk aan: meeluisteren, training-on-the-job, intervisies, feedback van klanten gebruiken, elkaar coachen, externe sprekers over de vloer etc. Kunt u dit afvinken voor uw team?

6. Terugkijken, vieren en verbeteren

Hoe zit het bij uw team met het vieren én verbeteren? Successen moeten gevierd worden. Hoe klein ze ook zijn. Van het delen van positieve klantreacties in een weekly update, medewerker in het zonnetje zetten, een bel bij een blije klant tot een (gezonde) traktatie bij een behaald weekdoel. Dit geeft erkenning aan het team. En daarmee deelt u succesverhalen die medewerkers inspireren om uw klanten positieve herinneringen te bezorgen. Terwijl u het succes van gisteren viert, blijft u ook kritisch naar het verbeterpotentieel. Die is er altijd!

Geldt optie A of B voor u? 

A. Kunt u alles afvinken? Dan hoort u bij de organisaties die customer excellence goed op orde hebben. Een mooie kers op de taart van uw werk! Tegelijkertijd weet u dan ook maar al te goed dat het nooit klaar is. Het nastreven van customer excellence en het overtreffen van klantverwachtingen is een proces waar de gehele organisatie continu aan moet werken. Zelfs wanneer u tevreden bent, is er altijd ruimte voor nieuwe innovaties en het creëren van een betere ervaring voor iedereen.

B. Kunt u nog niet alles afvinken? En wilt u wel focus hebben op customer excellence? Dan is er werk aan de winkel. Stap voor stap kunt u verder optimaliseren en verbeteren. Vergeet niet: u en uw team staan niet alleen voor deze uitdaging. De hele organisatie staat hiervoor.