Succesvol starten met Business Process Outsourcing (BPO)
Bedrijven in België outsourcen steeds vaker hun bedrijfsprocessen, getuige ook de jaarlijkse onderzoeken van Whitelane Research. Belangrijke redenen voor BPO zijn dat Backoffice Managers onder voortdurende druk staan om kosten in de backoffice te verlagen en tegelijkertijd de flexibiliteit te verhogen. Ook de toenemende administratieve last door veranderende wetgeving speelt een rol. En voor het automatiseren van administratieve processen moet de juiste IT kennis in huis zijn. Door goed geïnformeerd te beginnen aan het proces, gaat u hier een stuk zekerder mee van start. Toch is outsourcen nog steeds een spannende stap voor veel organisaties.
De beweegredenen voor BPO
First things first. Er is een reden dat outsourcing populair is bij bedrijven in België. Uiteraard verschilt de exacte beweegreden per organisatie, maar vaak kan de reden gezocht worden in een combinatie van efficiëntieverbetering, kostenbesparing en innovatie. Door het uitbesteden van administratieve processen worden er kosten bespaard op processen die vaak arbeidsintensief, fluctuerend en herhalend zijn. BPO biedt de volgende voordelen:
- Verlagen en flexibiliseren van operationele kosten.
- Verhoging van kwaliteit.
- Inzetten van specialistische kennis en nieuwe technieken.
Maak duidelijke afspraken
Bij BPO is het belangrijk om goede afspraken te maken en de juiste doelen te stellen voor de verwerking en afhandeling van administratieve bedrijfsprocessen. Denk daarbij aan een vaste prijs per verwerkt item, zoals een bekeuring, factuur, poststuk, e-mail, polis, schadeaangifte etc. Op die manier legt u de bal bij de uitvoerende partij en weet u zeker dat zij de juiste mensen op de juiste plekken zetten om het werk zo goed en efficiënt mogelijk uit voeren. Elk stukje inefficiëntie is dan namelijk ten nadele van hen en gaat ten koste van hun eigen winst.
Daarnaast is het aan te raden om goede afspraken te maken over de te verwerken volumes. Hoeveel documenten moeten zij binnen 1 dag minimaal voor u verwerken en zit er ook een limiet aan de verwerking per dag? Een andere belangrijke vraag om te stellen is: wat moeten de doorlooptijden per proces zijn? Zo kan een retour gezonden brief wellicht 2 dagen blijven liggen, terwijl een binnengekomen contactaanvraag al binnen 3 uur afgehandeld moet zijn. De keuzes die hierin gemaakt worden, hebben logischerwijs invloed op de prijs. Per organisatie en proces kan het sterk verschillen wat een gewenste doorlooptijd is.
BPO: Hoe gaat dat in zijn werk?
De opstartkosten
Allereerst moet het huidige proces in kaart worden gebracht. Breng (eventueel al samen met de uitvoerende partij) grondige meet- en besturingsmogelijkheden naar voren op het proces dat u wilt outsourcen. Voer over uw huidige proces een 0-meting uit. Waar liggen de mogelijkheden voor verbeteringen? Kijk daarbij op gebied van mensen (taken, rollen, afspraken, kosten) en techniek (functionele wijzigingen van ondersteunende software). Hierna is het als het goed is duidelijk voor alle betrokkenen waarom BPO in scope is, want de meerwaarde kan concreet onderbouwd worden. Er ligt nu een duidelijke case met alle informatie voorhanden. Stel voor BPO meetbare doelen en mijlpalen vast.
De transitiefase
Nadat u een uitvoerende partij heeft gekozen en samen heeft bepaald hoe u het nieuwe proces gaat inrichten en automatiseren, is het tijd voor de transitiefase. Dit is de overgangsfase naar het outsourcen van de betreffende processen. In deze fase zal er intensief contact zijn tussen beide partijen en is planning van het grootste belang. Alle neuzen moeten immers dezelfde kant op zijn gericht. Tijdens de transitie moet er wekelijks of misschien zelfs dagelijks (afhankelijk van het proces) contact zijn tussen u en de uitvoerende partij over de voortgang.
Tijdens de transitie kunt u natuurlijk niet direct live gaan met het nieuwe proces. Het is in eerste instantie van groot belang om BPO te testen. Pas na het succesvol testen van uw nieuwe procesflow kan het geheel over naar de uitvoerende partij. Het is belangrijk daarbij alle verschillende scenario’s te testen. Werkt alles naar behoren? Dit zal de uitvoerende partij doen, maar het is voor u van belang om steeds de vinger aan de pols te houden.
Gedurende outsourcing
Is de transitiefase succesvol afgerond en bent u live met BPO? Dan betekent het nog niet dat het daarmee klaar is. Het is belangrijk om uw proces te blijven monitoren. Zorg dat u elke maand een rapportage ontvangt van de uitvoerende partij. Plan daarnaast periodiek een vergadering om de volgende vragen te beantwoorden: Blijft alles naar behoren werken? Ziet u het gewenste resultaat? Bent u tevreden over de uitvoerende partij? Verzamel hierbij feedback vanuit uw eigen organisatie. Bespreek ook tijdens de evaluatie met de uitvoerende partij of er nog verdere verbeteringen mogelijk zijn.
BPO ook intern succesvol maken
Als u begint met BPO, dan wilt u uiteraard dat dit succesvol wordt en dat er vanuit de organisatie veel positieve feedback is op deze grote verandering. Om dit voor elkaar te krijgen is het belangrijk dat de communicatie rond en over het proces goed is. Zorg voor tastbare resultaten,deel deze zoveel mogelijk binnen uw organisatie en communiceer zo interactief en persoonlijk mogelijk met alle lagen van de organisatie. Bij BPO is communicatie de sleutel, zowel intern als met de uitvoerende partij.
