De invloed van vertrouwelijk omgaan met klantgegevens op de customer experience

Hoe zal customer experience er in 2030 uitzien? Volgens het onderzoek 'Experience 2030: The Future of Customer Experience is...Now' (2019) van Futurum Research is technologie de slimme motor van de toekomstige customer experience. Het inzetten van technologie voor het optimaliseren van klantinteractie is uitermate krachtig, mits dit op de juiste manier gebeurt. Want technologie roept een privacy vraagstuk op en ook in de toekomst zal dit onverminderd het geval zijn. Wat kunt u als organisatie doen op gebied van privacy om tegemoet te komen aan de verwachtingen van de (toekomstige) consument en eisen vanuit de overheid? En hoe kan privacy juist een kans worden voor een goede klantbeleving? 

De waarde van klantgegevens voor bedrijven

Klantgegevens zijn waardevol voor bedrijven. Zo waardevol dat zij bereid zijn om gratis producten of services weg te geven in ruil voor deze gegevens (Futurum Research, 2019). En dat is absoluut niet gek. Immers hoe meer een bedrijf weet over haar klanten, hoe beter zij op basis van deze klantgegevens in kan spelen op de wensen en behoeftes van klanten. En dat kan steeds beter en meer met alle hedendaagse technologieën. Wat uiteindelijk als de cirkel rond is weer kan zorgen voor meer omzet en een betere customer experience. Onderzoek van Futurum Research toont aan dat 46% van de consumenten ook daadwerkelijk bereid is om persoonlijke data te ruilen voor gratis producten en services.

Het wantrouwen van de consument naar bedrijven is groot met betrekking tot privacy 

Ondanks de bereidheid van consumenten om hun persoonlijke gegevens te delen met bedrijven is het wantrouwen groot. 73% van de consumenten maakt zich zorgen over hoe bedrijven omgaan met hun persoonlijke data. Ook zijn consumenten angstig of bedrijven hun klantgegevens niet delen met een derde partij.

Hoe kunnen bedrijven het vertrouwen winnen? Gebrek aan vertrouwen beïnvloedt de klantbeleving immers negatief en dat is zonde van alle euro’s die gestoken worden in het creëren van een optimale experience. De beveiliging van klantgegevens wordt door veel bedrijven al wel gezien als een belangrijke factor voor een goede klantbeleving. Maar om daadwerkelijk correct om te gaan met klantgegevens zullen zij nog veel maatregelen moeten treffen.

Betrouwbaar zijn in de ogen van de consument

Hoe kunt u als bedrijf veilig en vertrouwelijk omgaan met klantgegevens terwijl u wel data gedreven opereert? En nog belangrijker: hoe kunt u de consument het gevoel geven dat u écht vertrouwelijk met hun gegevens omgaat? Het is essentieel om voortdurend te blijven werken aan privacy en veiligheid. En hier transparant over te communiceren richting consumenten. Alleen dan kunt u een vertrouwensband opbouwen en zorgt u dat consumenten op de hoogte zijn van uw privacy beleid en nieuwe ontwikkelingen daarin. Het is cruciaal om te investeren op het gebied van beveiliging, compliance en privacy. Dit maakt het ook makkelijker om te anticiperen op nieuwe maatregelen vanuit de overheid.

In sommige branches is het als organisatie moeilijker om het vertrouwen te winnen van consumenten dan in andere branches. In de ene branche is vertrouwelijk omgaan met klantgegevens ook vanzelfsprekender dan in een andere branche. Zo hebben consumenten vaak wel vertrouwen in overheidsinstanties, terwijl dat bij social media bedrijven weer totaal niet het geval is (volgens onderzoek van Futurum Research, 2019). Is dit dus een uitdaging als u in een ‘onbetrouwbare’ branche opereert? Ja... maar júist ook een kans!

Concreet aan de slag om klantgegevens vertrouwelijk te behandelen

Wilt u bescherming van klantgegevens een prioriteit maken binnen uw organisatie? Dan staat hieronder een aantal belangrijke take aways:

• Maak één iemand binnen uw organisatie eindverantwoordelijk voor het privacy stuk. Op die manier verkrijgt u focus en controle.

• Spit uw privacy beleid door of stel er één op wanneer u deze nog niet heeft. Bedenk daarbij manieren om de transparantie te vergroten. Uw prioriteit daarbij ligt nog altijd op gegevensverzameling uiteraard, maar let er ditmaal op of dit eerlijk en transparant gebeurt.

• Maak het klanten gemakkelijk om hun gegevens in te zien en aan te passen of desgewenst te verwijderen. Wanneer bijvoorbeeld een consument aangeeft dat hij zich uit wilt schrijven voor uw nieuwsbrief, maak hier dan geen omvangrijk proces van.

• Reserveer budget om in beveiliging, gegevensbescherming en compliance te investeren. Dat lijken misschien verplichte kosten die niets opleveren, maar het levert wel degelijk iets op als u ervoor zorgt dat uw klantgegevens altijd in goede handen zijn. Ook wanneer u uw processen rondom klantcommunicatie uitbesteedt is het van groot belang om te controleren of uw leverancier voldoet (en blijft voldoen) aan alle eisen rondom veilig en vertrouwelijk werken.

• Er zijn allerlei certificeringen te behalen rondom informatiebeveiliging. Hiermee zorgt u ervoor dat uw processen goed ingericht zijn en kunt u tegelijkertijd uw klanten vertrouwen geven. Bekijk welke certificeringen passen bij uw type bedrijf en branche.

• Wees ten slotte altijd voorbereid op een datalek. Mocht dit om welke reden dan ook het geval zijn, moet u snel, juist en proactief kunnen handelen. Ook hier is transparantie key. Communiceer met uw klanten over het datalek en houd hen op de hoogte van de voortgang. Maak dit onderdeel van uw privacy beleid zodat u op het moment van een dergelijke crisis direct adequaat kunt handelen.