Hoe kritische keuzes leiden tot duurzame klantcommunicatie

Aandacht hebben voor het klimaat is al lang niet meer voldoende. Een positieve invloed op het klimaat is voor organisaties cruciaal. Daarbij hoort een visie, plan en aantoonbaar resultaat. Maar dat is in principe niks nieuws. De druk van de overheid, consumenten, werknemers en investeerders neemt echter wel toe. Recent onderzoek ‘De Maatschappelijke Impact Monitor’ van Motivaction (maart 2020) geeft aan dat 67% van de Nederlanders vindt dat de overheid wettelijk mag afdwingen dat bedrijven meer maatschappelijke verantwoordelijkheid nemen als dat nodig is. Daarnaast vindt 65% van de Nederlanders dat bedrijven maatschappelijke doelen zelfs net zo belangrijk moeten maken als winst maken. Op gebied van klantcommunicatie vraagt dat om duurzame communicatie! Welke kritische keuzes heeft u al gemaakt en kunt u nog maken voor duurzame klantcommunicatie? 

Consumenten zijn kritisch over duurzaamheid van bedrijven

Snelle kennisspreiding over de klimaatcrisis via sociale media kanalen en wereldwijde platformen als Netflix (denk aan documentaires over dit onderwerp) zorgt voor toenemende druk op bedrijven. Ja... duurzaamheid is al jaren een belangrijk onderwerp. Maar langzamerhand komt er nu beweging in de wereld en zien steeds meer mensen - waaronder veel jongeren - in dat er verandering moet komen. Ook Nederlandse consumenten zijn kritisch over de inspanningen van bedrijven ten opzichte van duurzaamheid. Driekwart van de Nederlanders vindt dat ondernemingen positief moeten bijdragen aan de maatschappij, het milieu en het welzijn van mensen. Slechts 29% van de Nederlanders vindt echter dat bedrijven dit daadwerkelijk doen (Dossier Duurzaam 2019 –SAMR en b-open).

Duurzaam communiceren, dat is….

Duurzaam ondernemen raakt natuurlijk veel meer facetten binnen een organisatie dan enkel klantcommunicatie. Maar het is wel een onderdeel dat veel mogelijkheden biedt tot verduurzaming. En het blijft een continu proces door nieuwe ontwikkelingen op dit gebied. Onderstaande elementen maken uw klantcommunicatie duurzamer. In hoeverre heeft u dit al op orde?

…een ‘duurzaam communicatieteam’ hebben.

Stel een team samen bestaande uit collega’s van diverse afdelingen die externe communicatie verzorgen. Door samen slimme en bewuste keuzes te maken tussen wat u wel en niet communiceert én hoe, kunt u uw stromen terugbrengen en zo duurzamer worden. Inventariseer alle communicatie. Bestaat er overlap tussen de communicatie? Wordt het doel bereikt? Maak kritische keuzes tussen welke serviceberichten, facturatiestromen, commerciële berichten en communicatiekanalen wel én niet in stand worden gehouden.

Het team draagt tegelijkertijd bij aan het inzichtelijk en aantoonbaar maken van uw duurzaamheidsinitiatieven. Zo kunt u hier in uw MVO-beleid aan refereren. En kunt u er desgewenst actief over communiceren.

…feedback vragen aan klanten.

Stelt u in uw periodieke klanttevredenheidsonderzoek al specifieke vragen rondom duurzaamheid? Door dit te doen kunt u achterhalen wat uw klanten op dat gebied van u vinden, wat zij belangrijk vinden en waar zij verbetermogelijkheden zien. Luister, analyseer en verbeter uw klantcommunicatie aan de hand van de resultaten. Zo voelen uw klanten zich ook betrokken en laat u hen zien dat uw duurzaamheid belangrijk vindt.

...communiceren via de voorkeurskanalen van klanten.

Een belangrijke factor voor de kritische keuzes die u maakt zijn de wensen van uw klanten. Welk type communicatie wensen zij te ontvangen en via welk kanaal? Hoe beter uw communicatie aansluit op de wensen van de klant, hoe duurzamer het wordt. Immers, zo is de kans groter dat u uw klanten direct bereikt, met de juiste informatie. En zijn herhalingen via andere kanalen of retouren minder aan de orde. Wees ervan bewust dat het voorkeurskanaal voor het ene type klantcommunicatie anders kan zijn dan voor het andere type.

…een centraal overzicht  hebben voor alle interactie met uw klanten.

Alle inkomende en uitgaande klantcommunicatie verloopt via één centrale plek. Zo weet u altijd welk bericht u via welk kanaal heeft gestuurd én waarover klanten contact met u hebben opgenomen. U houdt de regie in handen en alle data, content, afdelingen en systemen zijn aangesloten. Hiermee houdt u voortdurend grip op uw klantinteracties en heeft u direct inzicht in al uw stromen en bijbehorende resultaten. Zo kunt deze optimaliseren waar mogelijk. Door daarbij wederom kritische keuzes te maken kan dit direct tot meer duurzame communicatie leiden.

…fysieke klantcommunicatie zo duurzaam mogelijk produceren en verzenden.

Sommige types klantcommunicatie lenen zich nog altijd erg voor het fysieke postkanaal. Denk aan aanmaningen, direct mailings of magazines. Wat u fysiek communiceert, wilt u wel zo duurzaam mogelijk doen. Stel uzelf onder andere de volgende vragen: Is uw database up-to-date? Heeft u een gerichte doelgroep voor ogen om waste te voorkomen? Wordt uw communicatie op een gunstig formaat en dubbelzijdig geprint? Wordt er gewerkt met FSC papier en enveloppen? Probeert u het gebruik van voorgedrukte materialen te voorkomen? Is uw magazine verpakt in duurzaam plastic? Wat is daarnaast de frequentie waarmee u print en verstuurt? Kan de productie worden gebundeld of teruggebracht? De mogelijkheden om deze fysieke stroom duurzaam in te richten, zijn legio.

….werken met duurzame partners.

Om het effect op het milieu zo klein mogelijk te maken, dient u ook uw partners tegen het licht te houden. U kunt er bijvoorbeeld op letten of zij investeren in duurzame gebouwen en wagenparken. En bij de ontwikkeling en aankopen van systemen en machines rondom klantcommunicatie: kijken zij dan naar energieverbruik, warmteafgifte en geluid? En recyclen zij waar mogelijk?

…digitale self service.

Klantcommunicatie is veelal gedigitaliseerd aan de uitgaande kant, maar hoever is uw inkomende stroom gedigitaliseerd? Er zijn bepaalde acties die klanten eenvoudig zelf kunnen oppakken, maar die nu nog door uw klantenservice verwerkt worden. Denk aan contactgegevens wijzigen, een order aanpassen of in een persoonlijke omgeving van een leasemaatschappij direct de bekeuring betalen. Dit maakt u als bedrijf mogelijk via de website of app. Hoe meer de klant zelf doet, hoe minder klantcontact er nodig is. Wat resulteert in minder papieren aanvragen, telefoontjes en e-mailtjes. Des te duurzamer wordt uw inkomende communicatie. Let wel op: maak het voor klanten niet onmogelijk om u te bereiken.

Hoe ver bent u al met bovenstaande veranderingen? Maak kritische keuzes en vraag u altijd af wat werkt voor uw organisatie én klanten. Bij elke verandering die u doorvoert, is het zaak om de verduurzaming echt inzichtelijk te maken. U zult zien dat de kritische keuzes die u maakt rondom duurzame communicatie vaak ook nog kostenvoordeel opleveren.