De don’ts en do’s van duurzame klantcommunicatie

Ondernemen met aandacht voor uw ecologische footprint. En er vervolgens daadwerkelijk naar handelen. Tegenwoordig geen vrijwillige keuze, maar een must. De druk van de overheid, consumenten, werknemers en investeerders neemt namelijk – terecht – toe. En in de directiekamer is duurzaam ondernemen ook inmiddels meer dan alleen een ‘positieve spin-off op de merkbeleving’. Ingezoomd op uw communicatie met klanten: waar zitten de negatieve impact en kansen?

Duurzaam ondernemen raakt uiteraard alle activiteiten en processen in een organisatie. Die allemaal een eigen verspilling en impact kennen. Zo ook uw klantcommunicatie. Of het nu gaat om hoe u communiceert met uw klanten, hoe uw klanten contact met u opnemen of de achterliggende interne processen. Wat zijn de valkuilen en hoe kan het beter?

Verspilling door voorbedrukte materialen

Veel organisaties sturen fysieke communicatie naar hun klanten: vanuit een wettelijke verplichting of marketingdoelstellingen. Vaak wordt gebruik gemaakt van voorbedrukt briefpapier, enveloppen of flyers, waarop in tweede instantie de persoonlijke gegevens of brieftekst wordt geprint. Dit betekent niet alleen twee drukgangen, maar ook een extra transport van de drukker naar uw locatie of een leverancier die de documenten print. Bovendien ligt het restant van het voorgedrukte materiaal (na een extra transport) veelal op voorraad. Oftewel een ruimte die verwarmd en verlicht moet worden. Wanneer na verloop van tijd blijkt dat het materiaal is verouderd, volgt vernietiging. Ook hier is uiteraard energie voor nodig.

Bewustwording van data tot deurmat

Over veroudering en daarmee verspilling gesproken. Organisaties gebruiken lang niet altijd up-to-date adresbestanden, waardoor mailingen worden gestuurd aan mensen die verhuisd zijn of – nog vervelender – zijn overleden. Of het bestand bevat meerdere personen op één adres. Post die weer retour wordt gestuurd of bij het oud papier belandt. Helaas kennen we allemaal voorbeelden van hardleerse organisaties, waarvan je keer op keer de brochure ontvangt, gericht aan iemand die er al jaren niet meer woont.

De materialen voor de mailing zijn doorgaans ook niet duurzaam. Zo wordt niet altijd duurzaam geproduceerd papier gebruikt, waardoor vezels niet uit duurzaam beheerd bos komen of gerecycled zijn. En de folie waarin folders of magazines worden verpakt, is standaard gemaakt van PE kunststof welke slecht is voor het milieu. Of er wordt meer materiaal gebruikt dan nodig is, zoals brieven die enkelzijdig worden geprint.

Beperken is het sleutelwoord

De kansen voor duurzaamheid in uw fysieke klantcommunicatie laten zich raden: bewustwording van de valkuilen en mogelijkheden, keuzes maken en beperken.

• Print in één keer full color, zowel uw brieven, enveloppen als flyers. De kwaliteit van de nieuwste generatie printers is nauwelijks meer van drukwerk te onderscheiden. Bovendien print u alleen wat u op dat moment nodig heeft, zodat voorraden tot het verleden behoren.
• Wees kritisch wie u mailt en zorg voor een up-to-date databestand. Haal de dubbele adressen eruit en regel een mailbaarheidscheck om foutieve adressen te verwijderen. En verwerk de retouren in uw database voor de volgende keer.
• Stuurt u vaker post naar hetzelfde adres? Verstuur deze dan samen in één envelop of verzamel de post van enkele dagen.
• Maak gebruik van duurzame materialen, niet alleen het papier maar ook de verpakking. Print altijd dubbelzijdig en kijk of u materiaal kunt verminderen. Dit kan bijvoorbeeld door gebruik te maken van een selfmailer of door een ander formaat in te zetten.

Bestaat de duurzame e-mail?

Nu denkt u misschien: maar ik communiceer voornamelijk digitaal met mijn klanten. Maar ook het verzenden van e-mails belast het milieu. Wist u dat in sommige gevallen – wanneer de post bijvoorbeeld op de fiets of met een elektrische auto wordt bezorgd – fysieke post zelfs nog duurzamer kan zijn dan e-mail? E-mails worden opgeslagen in de cloud waarvoor datacenters benodigd zijn. Om deze datacenters te koelen tot een ideale temperatuur is een enorme hoeveelheid energie nodig. In 2020 waren er al 189 datacenters in Nederland. Hoewel het aantal lijkt te stabiliseren, worden ze wel steeds groter. Waarbij er natuurlijk kansen zijn om de vrijgekomen warmte uit datacenters opnieuw duurzaam te gebruiken.

Neem daarom ook uw digitale klantcommunicatie onder de loep aan de hand van de volgende do’s.

• We ontvangen allemaal dagelijks tientallen e-mails waarvan we vele ongelezen wegklikken. Vraag uw klanten met welke regelmaat of over welke onderwerpen ze uw e-mails willen ontvangen, zodat u daarmee de aandacht krijgt, die u wilt. En verwijder e-mailadressen uit uw database wanneer u ziet dat ze herhaaldelijk bouncen of niet worden geopend.
• Segmenteer uw database en pas zo uw e-mails aan aan de doelgroep en klantreis. Met een relevante boodschap gaat uw klant sneller over tot actie, waardoor u minder e-mails nodig heeft om uw doelstellingen te bereiken.
• Voer A/B testen uit met uw e-mailing verzendingen. Met A/B testen verstuurt u een klein deel van uw mailing in twee verschillende varianten naar uw doelgroep. Hiermee meet u welke van de twee varianten het best wordt geopend of waar het meest op wordt doorgeklikt. De rest van uw mailing voert u met de best scorende variant uit. Zo maximaliseert u de resultaten van uw marketing.
• Kijk eens over verschillende klantreizen heen hoeveel berichten uw klant van u ontvangt. En combineer waar mogelijk marketinguitingen met overige communicatie. Dus geen twee separate e-mails in een week, waarbij één gericht op ‘reclame maken’ en de ander op gewijzigde openingstijden. Hiermee focust u ook beter op de klantrelatie.
• Combineer uw e-mail communicatie met centrale uitingen via websites en webformulieren. Deze zijn nog duurzamer, vooral wanneer u de e-mails combineert met notificaties via WhatsApp en/of SMS.
• Bewaar ten slotte inkomende responsmails niet oneindig, maar dwing bijvoorbeeld periodiek af dat medewerkers de (centrale) inbox opschonen en alleen belangrijke e-mails opslaan in een CRM of DMS. Stuur vooral niet door met legio cc’s!

Misschien lijken het hele kleine stapjes, die op het oog nauwelijks een verschil maken. Maar alle beetjes samen vormen een grote berg. En vooral als niet alleen u duurzaam uw klantcommunicatie inricht, maar vele organisaties met u.