BNP Paribas - Platform ontwikkeling

Nieuw platform voor optimale klantbeleving

De uitdaging

BNP Paribas is een pioneer in de creatie van online bankieren. Om de klantbeleving nog verder te verbeteren, heeft BNP Paribas ons benaderd. Men had hulp nodig met het begrijpen en in kaart brengen van een aantal essentiële zaken. Zo wilde zij met behulp van slim design en op basis van gebruikerservaringen een marketing website en klantenportaal ontwikkelen met een premium klantervaring voor gebruikers. Tegelijkertijd moest de efficiëntie van het bankieren verhoogd worden. Bij de ontwikkeling van dit project moesten wij werken met een 'mobile first' benadering, aangezien 50% van het online verkeer op de BNP Paribas website via mobiele apparaten kwam.

De oplossing 

Wij hebben diverse interviews en gebruikerstesten gedaan, zodat we het gedrag en de reacties van bezoekers op de website konden analyseren. Op basis van de verkregen inzichten voerden wij een reeks veranderingen door in productdesigns en user experience (UX). Wij hebben de essentiële content strategisch geplaatst, zodat klanten snel bij de voor hen belangrijke informatie en handige tools kunnen komen. Bijvoorbeeld door het tonen van veelgestelde vragen aan de onderkant van de pagina’s. Zo geeft BNP Paribas klanten snellere toegang tot gedetailleerde informatie, ter vergemakkelijking van het keuzeproces. Tegelijkertijd verlagen zij hiermee de vraag naar hulp vanuit de klantenservice. Productcontent over de gehele website verwijst naar nu de belangrijkste waarden van het bedrijf; veiligheid, comfort, beveiliging, winstgevendheid en partnerschap.

Het resultaat

Wij hebben op het opnieuw ontwikkelde platform een grote groei in verkeer gemeten. De update van de customer experience en strategie heeft direct geleid tot een groei van 250% in het aantal volbrachte applicatieformulieren tijdens de eerste 6 maanden. Ook het aantal algemene aanvragen is voor BNP Paribas met 550% gegroeid. 

De missie van Despark is het ontwerpen, bouwen en lanceren van op maat gemaakte digitale producten die het verschil maken. Onder Paragon Customer Communications vallen diverse DCX-bureaus, waaronder Despark. Deze bureaus zijn niet in Nederland gevestigd, maar opereren wel internationaal.