Vodafone - Conversational User Interface
Betrokkenheid creëren bij het publiek van morgen
De uitdaging
In het afgelopen decennium hebben we verschillende klanten geholpen hun visie te ontwikkelen, vorm te geven en op de markt te uiten. Hierdoor hebben we een uniek inzicht in hoe briljante ideeën, briljante producten worden. Als erkenning hiervan vroeg Vodafone ons om een strategie te ontwikkelen voor de toekomst van hun klantbetrokkenheid. De eerste stap was het creëren van een klantenservice-chatbot voor de digitale ervaring van hun klanten. Wij hebben deze ontwikkeld met behulp van een Conversational User Interface (UI), met als doel de merkstrategie te ondersteunen, efficiëntie te verbeteren en kosten te verlagen.
De oplossing
Tijdens ons ontwikkelingsproces hebben we een uniek Conversational UI-prototype gemaakt om te testen op Vodafone-gebruikers. We hebben segmentaties gemaakt op basis van gerichte profielen. Vervolgens hebben we een unieke testomgeving opgezet om de interacties van elk segment met de gebruikersinterface te testen. Dit leverde waardevolle feedback op over de ervaringen met het prototype. We hebben vervolgens ook nog de nieuwe live gebruikersinterface getest en de interacties van gebruikers vastgelegd met behulp van meerdere video- en audio opnames om de beschikbare data rondom de gebruikersinterface te maximaliseren.
De voordelen
- Kosten verlagend
- Segmentatie op basis van gerichte profielen
- Unieke testomgeving
- Verbeterde efficiëntie
Het resultaat
Als direct resultaat van het project ontving Vodafone een verhoging van 30% in hun Net Promoter Score (NPS). Dit is een methode om de klantloyaliteit van een bedrijf te meten. De feedback op het product was uitstekend, vooral in vergelijking met de gebruikerservaring op de bestaande website.
De missie van Despark is het ontwerpen, bouwen en lanceren van op maat gemaakte digitale producten die het verschil maken. Onder Paragon Customer Communications vallen diverse DCX-bureaus, waaronder Despark. Deze bureaus zijn niet in Nederland gevestigd, maar opereren wel internationaal.
