Op dinsdag 30 mei 2023 is de langverwachte 'Wet Toekomst Pensioenen' (WTP) door de Eerste Kamer goedgekeurd. Op 1 juli 2023 trad de WTP in werking en start de transitieperiode naar het nieuwe pensioenstelsel. De overgang brengt grote organisatorische gevolgen met zich mee voor pensioenuitvoerders. Deze gaan verder dan aanpassingen van IT-systemen, (her-)inrichting van interne processen en afdelingen en het op individueel deelnemersniveau in orde maken van de nieuwe situatie. De pensioentransitie vereist een gedegen communicatiestrategie om werkgevers en deelnemers duidelijk te informeren over wat het nieuwe pensioenstelsel voor hen betekent.

Paragon heeft uitgebreide gesprekken gevoerd met een tiental pensioenuitvoerders, zoals PGGM, APG, Centraal Beheer en Aegon, om de uitdagingen en kansen voor de pensioentransitie te begrijpen. In dit artikel zetten we de meest in het oog springende uitdagingen, oplossingen en tips voor u op een rij.

De uitdagingen voor pensioenbedrijven op weg naar de Wet Toekomst Pensioenen

Wat zijn grote uitdagingen voor pensioenbedrijven als het gaat om de Wet Toekomst Pensioenen? De pensioentransitie naar het nieuwe pensioen brengt verschillende uitdagingen met zich mee.

Een van de belangrijkste aspecten is het vergroten van het pensioenbewustzijn bij deelnemers. Met andere woorden, onder werkende Nederlanders leeft het onderwerp pensioenen maar beperkt. Een substantieel aantal heeft beperkte interesse in hun pensioen, vindt het complex of voelt nog weinig urgentie omdat hun pensioenleeftijd ver weg lijkt.

Zo geeft één van de respondenten aan: ‘Mensen die nu al pensioen ontvangen, denken over het algemeen dat het nieuwe pensioenstelsel geen impact op hen heeft. Hun behoefte is heel anders dan iemand van 25 jaar die nog volop pensioen aan het opbouwen is. En degenen die dicht tegen hun pensioengerechtigde leeftijd aan zitten, zullen de berichtgeving rondom de Wet Toekomst Pensioenen juist nauwlettend in de gaten houden. Zij merken dan snel dat de bedragen er anders uit gaan zien.’

Daarnaast zijn ook werkgevers vaak nog onvoldoende op de hoogte van de veranderingen in het pensioenstelsel. Een van de redenen is dat dit ‘niet hun corebusiness is’, benoemt een pensioenuitvoerder. Terwijl werkgevers het moeten gaan bespreken in arbeidsvoorwaardengesprekken. Dat wringt, aangezien iedere deelnemer, onder meer afhankelijk van zijn of haar leeftijd en soort werk, zijn eigen informatiebehoeften en zorgen heeft

Een ander aandachtspunt is het beheersen van de werkdruk op medewerkers van de pensioenfondsen en -uitvoerders. Een respondent zegt hierover: ‘Veel uitvoerders verwachten een enorme piek in de communicatie op het moment van de transitie en maken zich zorgen om de belasting van het callcenter.’ Het is daarom belangrijk om processen zoveel mogelijk te automatiseren en uit te besteden om de werkdruk te verlichten en fouten te voorkomen. Uit eerder onderzoek door PWC is de verwachting dat dit extra marketing- en communicatiekosten met zich mee zal brengen.

Proactief communiceren

Tegelijkertijd is het essentieel voor pensioenuitvoerders om de impact van externe factoren in ogenschouw te nemen. Economische schommelingen en de koersen op de financiële markt kunnen indirect grote invloed hebben op de beleving van de deelnemers tijdens en na de transitie van het oude naar het nieuwe pensioenstelsel. Pensioenuitvoerders dienen dan ook proactief te communiceren en deelnemers te informeren over eventuele veranderingen in hun persoonlijke pensioenpotjes. ‘Er is niet één big bang in communicatie’, noemt een deelnemer aan het onderzoek in dit kader.

Pensioenuitvoerders hebben tal van mogelijkheden om deelnemers te benaderen. Denk aan fysieke post, e-mail, de berichtenbox, persoonlijk contact, webinars, websites en een persoonlijke mijn pensioen-omgeving. Een groot aantal pensioenuitvoerders heeft de afgelopen jaren gewerkt aan digitalisering van hun deelnemerscommunicatie. Een respondent noemt evenwel dat pensioenfondsen nog duidelijk achterlopen in de digitaliseringsslag in vergelijking met verzekeraars en Premiepensioeninstellingen (PPI's). Dat heeft mede te maken met een terughoudendheid onder deelnemers om de overstap van offline naar online te maken, geeft deze persoon aan.

Oplossingen bij de pensioentransitie conform de WTP

Als het om de pensioentransitie volgens de Wet Toekomst Pensioenen gaat, zijn er ook lichtpuntjes. Diverse pensioenuitvoerders zien de transitieperiode als een kans om zich te onderscheiden door een soepele overgang te realiseren.

Gelukkig zijn er oplossingen beschikbaar om deze communicatie zo voortvarend, volledig en effectief mogelijk op te pakken en daarmee ook een soepele overgang te bevorderen. De belangrijkste vier zijn:

1. Gerichte communicatiestrategieën 

Verschillende doelgroepen hebben verschillende informatiebehoeften. Door een gerichte communicatiestrategie per doelgroep te ontwikkelen, voldoe je aan de behoeften en verwachtingen van elke groep. Dit omvat het identificeren van relevante vragen en zorgen van deelnemers op basis van hun leeftijd, pensioenfase en andere factoren, en het leveren van gepersonaliseerde informatie om deze vragen te beantwoorden en zorgen weg te nemen.

2. Persoonlijke en doelgroepgerichte communicatie

Om het pensioenbewustzijn te vergroten, is het essentieel om deelnemers op een persoonlijke en relevante manier te benaderen. Denk aan het inrichten van klantreizen per doelgroep, waarbij de communicatie via verschillende kanalen wordt gestroomlijnd. Dit omvat het leveren van online-informatie, het voeren van klantenservicegesprekken en het vereenvoudigen van het invullen en retourneren van documenten. Door de klantreis nauwkeurig te plannen en te optimaliseren, kunnen pensioenbedrijven deelnemers beter bereiken en hun pensioenbegrip vergroten.

3. Efficiënte processen door automatisering

Om de werkdruk op medewerkers te verminderen en fouten te voorkomen, is het mogelijk om geavanceerde technologische oplossingen in te zetten. Deze oplossingen automatiseren repetitieve taken, zoals het verwerken van pensioenaanvragen en het genereren van communicatiemateriaal. Door gebruik te maken van digitale tools, archivering en automatisering kunnen pensioenbedrijven efficiënter werken en de kwaliteit van de dienstverlening verbeteren. Pensioenuitvoerders maken bijvoorbeeld steeds vaker gebruik van een customer communications management platform, waarin alle gegevens, inhoud, kanalen en afdelingen van het bedrijf worden samengebracht. Dankzij dit platform zijn pensioenuitvoerders in staat om altijd nauwkeurig en consequent te communiceren met deelnemers, zelfs tijdens de overgang naar het nieuwe pensioenstelsel.

4. Duidelijke en begrijpelijke communicatie

Het is van cruciaal belang om complexe pensioenterminologie en -informatie begrijpelijk te maken voor deelnemers. Zorg dus voor het vereenvoudigen en visualiseren van complexe concepten, zodat deelnemers gemakkelijker kunnen begrijpen wat het nieuwe pensioenstelsel voor hen betekent. Door heldere en toegankelijke communicatie vergroten pensioenbedrijven het vertrouwen van deelnemers en versterken zij hun betrokkenheid bij de pensioentransitie.

Over Paragon

Met het dagelijks verzorgen van bijna een half miljoen klantcontacten, is Paragon de grootste dienstverlener in Nederland op het gebied van klantinteractie. In een perfecte mix van denken, doen en verbinden helpt Paragon met business en communicatie oplossingen die de kracht van data combineren met creatief denken en digitale technologie om zo betere resultaten te behalen.

Zo zijn wij al jaren een betrouwbare en deskundige partner voor vele organisaties met een informatieverplichting naar hun klanten, leden of deelnemers. Ook voor pensioenfondsen, -verzekeraars en –uitvoerders behaalt Paragon voordeel als het gaat om kostenbeheersing, meer efficiency en een hogere klanttevredenheid.

Als Paragon zijn we vastbesloten om pensioenbedrijven te ondersteunen bij de uitdagingen van de pensioentransitie. We begrijpen dat elke pensioenorganisatie uniek is en hebben volop ervaring in deze branche. Daarom bieden we op maat gemaakte en bewezen oplossingen die aansluiten bij de specifieke behoeften en doelstellingen van onze klanten. Zo staan we de branche bij in hun pensioenuitdagingen.