De grondige implementatie van het One Platform

Organisaties streven uiteraard naar een optimale customer experience, rekening houdend met klantwensen en slim ingericht qua processen en ROI. Maar hoe houd je de regie met alle data, content, afdelingen en systemen? Het antwoord: met één centrale plek voor alle klantcommunicatie. Bijvoorbeeld met het customer communications management platform van Paragon: het One Platform. Onze collega Melissa Gerritsen begeleidt organisaties bij de implementatie van het One Platform. Hoogste tijd om te horen wat hier allemaal bij komt kijken en hoe een organisatie daarna zelf aan de slag gaat. Met haar bak aan ervaring brengt Melissa organisaties vele stappen verder in hun klantcommunicatie-aanpak.

Leuk om jou te spreken, Melissa. Om mee te beginnen, wat is jouw rol binnen Paragon en wat is jouw achtergrond?

“Ik ben Klantimplementatie Consultant sinds januari 2017. Ik heb zelf een achtergrond in communicatie en ben via een IT-traineeship bij Paragon terechtgekomen. Een goede mix van communicatie en IT.“

Jij helpt bij de implementatie van het Paragon One Platform. Wat brengt dit platform organisaties, waarmee helpen we ze?

“We helpen organisaties om klantcommunicatie via de voorkeurskanalen van hun klanten te versturen. Dit kan in de vorm van een sms’je, mailtje, WhatsApp of natuurlijk gewoon via een brief in een envelop. Organisaties bieden data aan waarin de logistieke gegevens staan en de opmaak en de afhandeling van het bericht worden via het One Platform geregeld. Dit doen we vanuit één centraal klantbeeld, oftewel omnichannel. Valt een digitaal bericht uit? Dan regelt onze automatische bounce afhandeling dat er alsnog een papieren versie uitgaat. Daarnaast kunnen we de verstuurde output ook digitaal terugleveren in de vorm van een PDF, rechtstreeks naar het digitale archief of naar de berichtenbox van MijnOverheid.

Het mooie is dat organisaties ervoor kunnen kiezen om via Contentcreatie en -beheer zelf de opmaak en content van hun output samen te stellen. Ook biedt het One Platform een optie voor Scenariomanagement. Hier bouwen organisaties zelf de workflow. Zij beslissen dan op basis van de klantdata wat er met een bericht gebeurt. Bijvoorbeeld groep A ontvangt eerst een e-mail en daarna een reminder sms en groep B ontvangt eerst een e-mail en bij geen response een brief. Zo hebben ze de regie in eigen handen.

Wij verzorgen hiervoor de benodigde trainingen. Na een dagdeel kunnen de meeste al zelfstandig aan de slag. Wij blijven hier natuurlijk betrokken bij en kunnen altijd helpen als het nodig is.”

Wanneer word jij betrokken bij een klanttraject?

“Ik word vaak betrokken vanaf het startsein van de implementatie. En soms al daarvoor. Bijvoorbeeld voor het geven van een demo of om advies te geven over de mogelijkheden van ons platform.

We starten de implementatie met een kick-off. Daarin stellen we de planning vast en spreken we de verwachtingen over de documenten en de testbestanden door. Testbestanden zijn heel belangrijk tijdens het implementatieproces. Wij hebben het dan over een ‘golden test-set’. Deze bevat alle mogelijke variaties die kunnen voorkomen na livegang. Op basis van deze bestanden bouwen wij de workflow. Het is belangrijk om vanaf het begin zo veel mogelijk duidelijk te krijgen, zodat we overal op zijn voorbereid en we niet voor verrassingen komen te staan!”

Waar ligt het zwaartepunt qua activiteiten bij de implementatie, bij de organisatie of bij Paragon?

“Dat is afhankelijk van keuzes die gemaakt worden. Kiest de organisatie ervoor om de implementatie of het beheer van het outputmanagement zo veel mogelijk aan ons over te laten dan ligt het zwaartepunt meer bij ons. Kiest de organisatie voor Contentcreatie en -beheer en/of Scenariomanagement, dan zitten ze zelf meer aan de knoppen, zowel tijdens als na de implementatie. Uiteraard met onze hulp!

Daarnaast merk ik dat het aanleveren van de data bij de ene organisatie makkelijker gaat dan bij de andere. Soms zijn organisaties intern ook bezig met het aanpassen en/of verbeteren van hun interne systemen. Of moet er nog data worden toegevoegd aan de bestanden die ze naar ons gaan sturen, zoals de kanaalvoorkeur. Vaak kunnen we ook daarbij nog advies geven of ondersteunen.”

Hoe ziet het ideale implementatieteam eruit? Wat voor rollen & afdelingen zijn betrokken?

“Aan de kant van Paragon is er een accountmanager bij betrokken, een projectmanager en natuurlijk een Klantimplementatie Consultant. Tijdens het traject kan ook nog de hulp van een Applicatieconsultant of Security Officer worden ingeroepen. En er sluit een Traffic Manager aan, die na de implementatie het dagelijks contact zal onderhouden.

Bij de organisatie nemen er vaak een projectmanager en verschillende IT-specialisten deel aan het project. Daarnaast kun je denken aan rollen zoals een outputmanager, contractmanager, contentmanager, of marketing- & communicatiespecialist. De collega’s van Paragon en de organisatie vormen één team. Samenwerken kan bijvoorbeeld in een scrumteam of op locatie bij de organisatie.”

En waar moet ik aan denken qua stappen en activiteiten?

“De eerste stap is duidelijk krijgen wat de scope is van de implementatie. Bijvoorbeeld welke kanalen er aangesloten worden, welk type data er aangeleverd wordt en om wat voor soort berichten het gaat. Hiermee bedoel ik facturen, welkomstbrieven, etc. Er wordt een projectplan en planning gemaakt. De organisatie gaat dan aan de slag om voorbeelden van de lay-out en testbestanden op te leveren. Wij leggen een sFTP verbinding met de organisatie aan, zodat de bestanden veilig met ons kunnen worden gedeeld. Daarna richt de Klantimplementatie Consultant de workflow in. Tijdens het hele traject zijn er wekelijks meetings waarbij we de planning en de resultaten bespreken.

Nadat wij alles ingericht en gedeeltelijk getest hebben, testen we in samenwerking met de organisatie de gehele keten. In het geval van brieven maken we testprintjes, of we sturen test-sms’jes of e-mails. Na akkoord kiezen we in overleg met de organisatie een datum voor livegang. De eerste paar dagen houden we alles natuurlijk extra goed in de gaten en daarna dragen we het over aan de aangewezen Traffic Manager. Onze Traffic Manager is na implementatie het eerste aanspreekpunt voor de organisatie. Bijvoorbeeld voor operationele vragen of wijzigingen.”

Hoe help jij organisaties zich voor te bereiden op de implementatie?

“Wij bereiden organisaties daarop voor door goed uit te leggen hoe je ons platform zo optimaal mogelijk kan gebruiken. Bijvoorbeeld door middel van een demo of training. Daarnaast helpen we met template optimalisatie. Organisaties hebben vaak heel veel verschillende soorten output en briefteksten. Wij geven dan advies hoe deze zo efficiënt mogelijk ingericht kunnen worden.”

Is het jouw ervaring dat organisaties er vooraf tegenop zien? En … valt het mee achteraf?

“Eigenlijk merk ik juist dat organisaties heel enthousiast zijn om aan de slag te gaan. Wat het One Platform allemaal kan, is vaak een grote stap vooruit in vergelijking met hoe de klantcommunicatie daarvoor werd verstuurd. Na de implementatie zijn ze nog enthousiaster, want dan gaan ze echt de voordelen ondervinden van het nieuwe platform. Het gebruik van Contentcreatie en -beheer is een verademing. De mogelijkheid om zelf brieven te maken en op elk moment teksten te kunnen aanpassen is echt een pluspunt voor veel organisaties.”

Wanneer is de implementatie klaar? Wanneer kan een bedrijf zelf aan de slag?

“Dat is afhankelijk van het type implementatie. Als wij na implementatie het beheer voor content- en documentcreatie voor een organisatie verzorgen dan is het klaar na akkoord op de ketentesten.

Als de organisatie zelf aan de slag gaat met Contentcreatie en -beheer en/of Scenariomanagement dan maken wij de klantomgeving klaar en verzorgen wij een training in het gebruik ervan. Organisaties werken vaak agile en ze nemen steeds een paar nieuwe outputstromen in productie.

Ik zie trouwens vaak dat wanneer alles is ingericht organisaties naar hun teksten gaan kijken en verbeteringen zien. Organisaties met veel verschillende types klantcommunicatie zijn op deze manier nooit echt ‘klaar’: het toevoegen van nieuwe outputstromen, het aansluiten van nieuwe kanalen, of het wijzigen van de bestaande is een doorlopend proces.”

Welke tip geef jij bedrijven die aan het begin van een implementatie staan?

“Zorg dat er een plan is voor de klantcontactstrategie. Hoe klein ook, dit is hét moment om te werken aan één klantbeeld waarmee alle kanalen en output worden gevoed.

En begin tijdig met het verzamelen van een goede test-set. Het is belangrijk om voor alle mogelijkheden meerdere testbestanden aan te leveren, zodat we zeker weten dat er geen verrassingen zijn wanneer we live gaan. Tijdens de implementatie helpen wij daar natuurlijk bij.”