De kracht van communicatiekanalen: voice

We zagen in eerdere artikelen al hoe WhatsApp Business en de MijnOverheid Berichtenbox een waardevolle aanvulling kunnen zijn op de bestaande waaier aan communicatiekanalen die bedrijven en publieke dienstverleners gebruiken. Nu zo’n 50 procent van alle zoekopdrachten spraakgestuurd is, vormt ook voice een waardevolle aanvulling voor het verruimen en verbeteren van uw klantcommunicatie. In dit artikel leest u alles over de mogelijkheden van voice.

Waarom organisaties voice inzetten

In de auto, via de mobiele telefoon of met behulp van apparaten als Amazon Echo, Siri of Google Home: ons digitale zoekgedrag verandert snel en voice speelt daarbij een steeds grotere rol. Sterker, een onderzoek van Customer Journey Experts suggereert zelfs dat de opkomst van voice op termijn een vergelijkbare impact zal hebben op het communicatielandschap als de komst van internet 30 jaar geleden.

Maar wat maakt voice dan zo interessant voor bedrijven? Een van de grote voordelen van voice is dat u als organisatie en merk direct beschikbaar bent als de klant daarom vraagt, ook ruim buiten kantooruren. Dit geeft u een voorsprong op concurrenten die deze dienst niet bieden. Een moderne voicebot treedt op als virtuele eerstelijnsmedewerker die vragen beantwoordt en klanten voorziet van de juiste informatie. Met een goede voicebot helpt u meer klanten in minder tijd. Eenvoudige, herhalende vragen beantwoordt u snel en effectief.

Voice is ook een prima tool voor het hyperpersonaliseren van klantervaringen en customer journeys. Spraakassistenten als Amazon Echo en Google Assistant kunnen de identiteit van de gebruiker identificeren op basis van zijn of haar stem. Dit opent, samen met een goede analyse van klantvoorkeuren via Artificial Intelligence (AI), nieuwe deuren naar meer gepersonaliseerde content. Bij de voice experience van bol.com krijgt de klant bijvoorbeeld dagdeals, prijzen en cadeautips zonder in te loggen, maar kan hij ook producten op zijn verlanglijstje zetten en bestellingen opvolgen door wel in te loggen.

Wat u misschien nog niet wist over voice

Op dit moment zijn alleen in de Verenigde Staten al meer dan 45 miljoen stemgestuurde apparaten in gebruik. Niet zo gek als u bedenkt dat spraaktechnologie tot 3 keer sneller is dan een klassieke zoekopdracht. De woordherkenningsnauwkeurigheid van voice-technologie neemt bovendien nog steeds toe en tikt inmiddels al bijna de 95 procent aan.

Voice is voor veel meer toepassingen te gebruiken dan alleen gesproken zoekopdrachten of virtuele assistenten. Prominente voorbeelden zijn stemgestuurde betalingen, voice-pushnotificaties en AI-gestuurde stemintelligentie. Bij die laatste toepassing herkennen voice-assistenten niet alleen de stem van de gebruiker, maar begrijpen ze ook diens intentie. Een ander voorbeeld is voice-picking, een orderpicktechniek waarbij medewerkers volledig papierloos werken en via spraak communiceren met het ERP- of WMS-systeem.

Voice toevoegen aan uw omnichannelstrategie

Voice is een waardevolle aanvulling op uw spectrum aan communicatiekanalen en heeft de potentie om uw omnichannelcommunicatiestrategie naar een hoger niveau te tillen. Voicebots kunt u bijvoorbeeld inzetten op vrijwel ieder communicatiekanaal; op uw website, in de app en in diverse messaging-kanalen. Vereist een vraagstuk menselijke expertise die de voicebot niet heeft? Dan zet de virtuele assistent het gesprek moeiteloos door naar een kundige servicemedewerker van vlees en bloed. 

Voice succesvol implementeren

Wilt u voice-oplossingen succesvol implementeren en integreren in uw omnichannelcommunicatie? Doorloop dan in elk geval de volgende stappen:

1. Bepaal de behoeften en doelen. Waarvoor wilt u voice precies inzetten? Voor welke doelen en processen biedt de technologie de meeste mogelijkheden? Wat moet een voicebot precies kunnen?
2. Betrek de medewerkers bij de implementatie. Wat zijn hun verwachtingen en behoeften als ze gaan werken met voice-oplossingen.
3. Kies de juiste technologie en IT-partner. Kijk daarbij naar functionaliteit, complexiteit en het strategisch belang van voice voor uw organisatie.
4. Zet de technologie op een aantrekkelijke manier in de markt. Daar hoort uiteraard een stuk gebruiksvriendelijkheid bij, maar bijvoorbeeld ook een naam of icoon die een voice-oplossing een digitale persoonlijkheid geeft.

Meer weten?

Hebben we u op ideeën gebracht hoe u uw omnichannelcommunicatie kunt verrijken met voice? En vraagt u zich af hoe u dit kanaal integreert en ermee aan de slag kunt? Aan de hand van uw doelen denkt Paragon met u mee hoe u uw klantreizen optimaliseert en zo de interactie met uw klanten verbetert. Dit doen wij onder andere met één centrale online omgeving voor uw al uw klantcommunicatie.