De kracht van digitaal voor zorgverzekeraars

Zorgverzekeraars hebben het klantreis-denken in de afgelopen jaren omarmd. Vanuit een digital first gedachte werken zij aan een optimale klantbeleving. En wat een mogelijkheden zijn er: insights verzamelen, klantreizen bouwen, monitoren en continu verbeteringen op contactmomenten doorvoeren. Op zowel zorg als preventie. Onze collega Joost Hagenaar heeft een bijzonder grote interesse in en ervaring met (digitale) klantreizen en customer experience. Die kennis en ervaring past hij toe in zijn samenwerking met zorgverzekeraars. Wat ziet hij als de kracht van digitaal voor deze branche? En welke kansen liggen er (nog) voor het oprapen? 

Leuk om jou te spreken, Joost! Kun je ons allereerst vertellen wat jouw rol is binnen Paragon?

“Ik ben als Account Director dé klantregisseur voor collega’s en mijn klanten; ik regisseer een optimale klantreis voor mijn contactpersonen bij onze opdrachtgevers. Dus ik bemoei me met alle aspecten van de dienstverlening aan onze klanten: contractmanagement, tarieven, operatie, projecten, advies, security, facturatie. Hoe kunnen we onze klanten optimaal helpen, welke extra stap kan ik of mijn collega zetten om hen te verrassen, wat leren we van onze mogelijke fouten. De focus is op continu verbeteren.”

Jij bent je de afgelopen jaren steeds meer gaan specialiseren in klantreizen, digitale transformatie, CX. Kun je ons vertellen hoe dat komt?

“Ik geloof in en werk aan duurzame relaties met mijn klanten. De uitdagingen van de klant worden ook mijn en onze uitdagingen. Oftewel, welke uitdagingen van onze klant kunnen we als Paragon oppakken? Of beter, sneller en goedkoper invullen? Welke expertisegebieden raken deze? Welke collega’s kan ik hierbij inschakelen en laten stralen? En natuurlijk succes hebben.

Waar ik geloof in en werk aan duurzame relaties met mijn klanten, geldt datzelfde natuurlijk voor mijn klanten zelf. Consument én leverancier willen beide, in alle contactmomenten met elkaar, een vlotte opvolging zien. Of de consument nu contact opneemt met de organisatie of omgekeerd. Oftewel, gemakkelijke en soepele communicatie die via meerdere kanalen beschikbaar is.  

Mijn oud-collega Riens Koopman hanteerde altijd de 3B’s voor Beleving, namelijk Bereiken, Beraken en Bewegen. Hoe geef je in de klantreis invulling aan elk van deze B’s om de Beleving te verbeteren? En de vierde B is dan natuurlijk Behouden!”

Je werkt veel met zorgverzekeraars, hoe zie jij dit bij hen terug?

“In de relatie zorgverzekeraar en verzekerde is dat niet anders. Dus voor de verzekerde een snelle uitbetaling van hun declaratie, voor de zorgverzekeraar een snelle betaling van hun premiefactuur of eigen risicobedragen. Iedereen verwacht realtime communicatie en transacties. Dus een factuur sturen is altijd mét een iDeal betaallink en een aanbieding is altijd mét een responsmogelijkheid via QR of webportaal waar je je wensen direct kunt aangeven.

In 2005 ben ik gestart voor een top 4 zorgverzekeraar, omdat toen de nieuwe basisverzekering er kwam. Deze zorgverzekeraar was heel ambitieus, ze wilde niet alleen klanten behouden, maar ook cross-sell doen met aanvullende verzekeringen, zoals een tandartsverzekering. Dus voerden we samen een extra campagne uit, die heel succesvol was.

Met een andere top 4 zorgverzekeraar  heb ik veel bredere campagnes gedaan, zoals het terugwinnen van verloren klanten en het acquireren van nieuwe klanten. Op basis van lifestyle segmentatie en daarop leadgeneratie uitgevoerd. Ook nieuwe klanten welkom heten. Je ziet nu dat alle zorgverzekeraars klantreizen doen voor verschillende generaties, zoals voor jonge gezinnen, 18-jarigen, welkomstreis nieuwe klanten, loyaliteitsmailings voor trouwe klanten, etc.”

Wat zie jij als de kracht van digitaal voor zorgverzekeraars?

“Het mes snijdt aan twee kanten: het biedt zowel voordeel voor de verzekerde als voor de zorgverzekeraar zelf. Voorbeelden te over. Aan verzekerden kun je zoveel gemak bieden. Neem het declareren van zorgkosten via de app, tips krijgen voor gezond leven, het gemak in het gespreid kunnen betalen van niet-gedekte zorgkosten en kosten voor eigen risico... Maar ook via whatsapp of chatbot vragen kunnen stellen en snel antwoord ontvangen.

Zorgverzekeraars kunnen nieuwe klanten winnen en aan zich binden via digitale dialoogmarketing. De uitdaging is om meer klanten de voordelen van de MijnOmgeving te laten ervaren, want die is veilig en daar kan de klant zijn of haar voorkeuren en informatiebehoeften opgeven. Zo komt de verzekerde in de driver’s seat en kunnen zorgverzekeraars maatwerkcommunicatie bieden volgens de voorkeuren van verzekerden.”

Hoe kan Paragon haar klanten uit zorgverzekeringsbranche daarbij ondersteunen?

“We verzorgen voor diverse toonaangevende zorgverzekeraars al jaren hun jaarcampagne voor de nieuwe premie en polis in november. Dat doen we multichannel, dus zowel fysiek als digitaal. Daarnaast voeren we ook dag- en maandproducties uit, zoals het verzenden van zowel (digitale) polismutaties, als premienota’s en herinneringen. We maken de ‘digital journey’ soepel door een heldere e-mailboodschap te combineren met links naar diverse landingspagina’s voor meer informatie. Zodanig dat de verzekerde in één sessie de relevante informatie leest, verwerkt en het positieve besluit neemt om deze zorgverzekering aan te houden.

Maar denk ook aan het collecteren van mobiele nummers, zodat je klanten naast het e-mailkanaal een vooraankondiging kunt sturen via sms. Dan kun je als zorgverzekeraar direct whatsapp berichten sturen, zodra de consument zelf via whatsapp contact met je opneemt. Want vanuit je CRM weet je meteen welke verzekerde contact met je opneemt en welke communicatie je afgelopen uren/dagen over dit onderwerp hebt gestuurd of van klant ontvangen.

Ook kunnen we helpen hele klantreizen geautomatiseerd te laten verlopen, waarbij een respons of non-respons altijd automatisch een reactie genereert. Zoals een e-mailbounce die een sms of brief triggert. Waarbij de zorgverzekeraar natuurlijk zelf het verloop bepaalt. Mogelijkheden te over!” 

Wat zie jij vooral als kansen voor deze bedrijven? Welke tip zou jij hen willen geven?

“Wat mij betreft ligt de uitdaging vooral in behoud-campagnes gedurende het jaar, dus niet alleen op of rond november. Ik zou graag als verzekerde verrast worden door mijn zorgverzekeraar met iets attents, iets wat ik in mijn levensfase kan gebruiken. Het hoeft niet ingewikkeld te zijn, maar gewoon een moment van zorgaandacht, van zorgpreventie of een andere attentie op het gebied van gezond leven en werken.

Ook kun je denken aan de verzekerden die weinig tot geen zorg gebruiken. Ook hen zou je meer aan je kunnen binden door zeker vier keer per jaar een nieuwsbrief te sturen met tips speciaal voor hen. Dus op basis van zijn/haar informatiebehoefte, levensstijl en leeftijd/generatie. Daarmee word je als klant enthousiaster over je zorgverzekeraar. Zo creëer je fans!”

Waar ben jij het meest trots op als jij kijkt naar succesverhalen van onze klanten uit de zorgverzekeringsbranche?

“Als mijn opdrachtgevers zeer tevreden te zijn met het tijdig, veilig, innovatief en volledig uitvoeren van hun (jaarwerk-)(e)mailings. En dat ze het teamwork van onze projectmanagers waarderen en ze ons als teamleden van hun (jaarwerk)team beschouwen. En vooral natuurlijk wanneer zij succes hebben in het behouden van hun klanten. En hopelijk extra klanten winnen, want wegstappers wil je natuurlijk compenseren.”

Wat is in jouw ogen een sector waar de zorgverzekeringsbranche naar kan kijken als voorbeeld? En waarom?

“Verzekeringen is een low interest product, maar gezondheid is high interest. Daar zijn ze al volop mee bezig. Kijk maar naar de vele ‘gezond leven’-apps. Ik denk dat je op zoek moet gaan naar communities. Je kunt communities van gezondheid ontwikkelen, rond thema’s of generaties. En die kun je lokaal verbinden met de huisarts of een gezondheidscentrum. Ik ken een middelgrote zorgverzekeraar die lokale zorg organiseert en stimuleert. Dan ben je echt zichtbaar voor klanten. Als zorgregisseur.

Ik ben erg enthousiast over de wijze waarop Ziggo zijn klanten laat meehelpen bij het oplossen van technische problemen; de fans stellen zich beschikbaar om klanten met technische vragen direct te helpen. En ook elke Ziggo medewerker vraagt in elk contact met klanten, collega’s of vrienden: ‘Waarmee kan ik je digitale experience vergroten, welke hulp heb je nodig?’ Die passie en inzet creëren bij medewerkers, bij je netwerk, bij je familie, dat creëert communities.”

Als tijd en geld geen rol spelen, hoe zie jij de meest ideale samenwerking tussen een zorgverzekeraar en Paragon voor je?

“Dat een Paragon klantteam opgenomen wordt in de agile of projectteams van zorgverzekeraars qua uitgaande en inkomende klantcommunicatie. Dat we meedenken over het voortdurend optimaliseren van hun klantreizen. Dat we ook meedoen in klantpanels en ‘luisteren naar die digitale klant’. Want dan kun je klantbeleving nog beter vorm en inhoud geven.”