De magie van omnichannel communicatie
Heeft u uw klantinteractie volledig geregeld, op ieder moment en via ieder kanaal? Zodanig dat inkomende klantvragen én uitgaande klantcommunicatie aan elkaar gekoppeld zijn, qua data, content en kanalen? Eerlijk is eerlijk: omnichannel communicatie vraagt veel van een organisatie. Iedere afdeling met klantcontact moet werken vanuit één centraal klantbeeld. En een continue sturing op basis van insights is vereist. Maar wanneer dit eenmaal staat en flexibel is voor de toekomst, dan zijn de resultaten magisch!
Wat is omnichannel communicatie?
Bij omnichannel communicatie wordt er een eenduidige customer experience gecreëerd via verschillende kanalen. Dit betekent dat waar de klant u ook tegenkomt, via welk kanaal dan ook, de beleving is overal hetzelfde. Dit wordt mogelijk gemaakt door te werken vanuit één centraal klantbeeld. Alle communicatie sluit naadloos op elkaar aan en is afgestemd op de situatie en wensen van de klant. Dit is dus wel degelijk iets anders dan multichannel communicatie, waar de meeste organisaties nu nog gebruik van maken.
Een voorbeeld uit de praktijk
Een consument gaat bijna op vakantie, maar nu is het land waar hij heen wilde niet langer veilig. Na een bezoekje op de website van de reisorganisatie, ziet hij dat hij voor vragen o.a. kan WhatsAppen. Hij stuurt een appje met de vraag of hij zijn ticket kan omboeken naar een andere bestemming. Er volgt een digitaal gesprek en de tickets worden omgeboekt. Via de mail ontvangt de reiziger een bevestiging. Gevolgd door enkele service mails over inchecken en de terugreis. Met een sms als reminder. Enkele maanden later (nadat het land weer veilig is) ontvangt de klant een folder over het land naar eerste keuze met daarin een NFC-chip die leidt naar een filmpje op een landingspagina. Later volgen meerdere uitgestippelde touchpoints, zoals een e-mail met 5 tips over het specifieke land, gekoppeld aan een landigspagina.
Werkt u al met één klantbeeld vanuit één platform voor al uw communicatie? Ontdek meer!
Dit is waarom organisaties gebruik maken van omnichannel communicatie
Hieronder lees je een aantal concrete effecten van omnichannel communicatie.
-
Alle contactmomenten in kaart
Doordat bij omnichannel communicatie alle contactmomenten samenkomen in één systeem, kunnen organisaties hun klant zo goed mogelijk leren kennen en begrijpen en hun eigen processen optimaliseren. Waar voorheen de contactmomenten op verschillende applicaties en bij diverse afdelingen en personen vandaan kwamen, wordt dit nu centraal geregeld en geregistreerd. Dit zorgt voor centraal inzicht in klantgegevens, interacties en processen.
- De customer journey aanscherpen
De integratie van de data uit alle touchpoints in de customer journey levert inzicht in wat de klant aanzet om actie te ondernemen. Van contact opnemen voor een vraag, een (herhaal) aankoop doen tot een recensie achterlaten. Op basis van alle inzichten kan de customer journey aangescherpt en verbeterd worden. Zo wordt de klantreis doeltreffender en relevanter.
- Consistent merkbeeld over alle on- en offline kanalen
Een consistent merkbeeld is essentieel om te blijven hangen in de gedachten van klanten. Het is niet voor niks dat de grootste merken uitermate consistent zijn in hun communicatie. Maar dit kan alleen als iedereen binnen een organisatie heel consistent omgaat met de basiselementen van een merk. Zo moet een geheel van tone-of-voice, logo, kleurgebruik, typografie, vormen en fotografie in lijn zijn bij alle klantcommunicatie. Het werken met contenttemplates vanuit één systeem en het trainen van personeel maakt dit mogelijk.
Tjaa… en alle bovenstaande punten bij elkaar zorgen voor meer tevreden klanten met een hogere klantwaarde. Yes, voor zo’n resultaat doen organisaties het.
“Wat betreft de voordelen van One Platform snijdt het mes echt aan twee kanten. Het bespaart onze organisatietijd en energie en onze klant is blij met de service" Eric Haverkort, Directeur van OTTO Nederland.
Wel of geen omnichannel communicatiestrategie?
Het overstappen naar een succesvolle omnichannelstrategie kost tijd en geld. U moet uw KPI’s opnieuw bepalen en een nieuwe communicatiestrategie uitrollen. Laten we het implementeren van het systeem en het iinwerken van de medewerkers niet vergeten. Waarom zou u dit allemaal doen als uw merk nu al uw organisatiedoelen behaalt?
Het antwoord luidt: consumenten raken gewend aan een bepaald service level en willen dan niet anders meer. Een gebrek aan integratie kan opgevat worden als gebrekkige service.
Met een omnichannelstrategie klaar staan voor de toekomst
Omnichannel communicatie gaat natuurlijk verder dan kanalen zoals e-mail, WhatsApp en post. Communicatie is overal en met toenemende technologische mogelijkheden. Meer middelen, apparaten en kanalen. Werk daarom aan uw customer experience van vandaag en sta klaar voor de toekomst. Zorg voor een wendbare werkwijze! Zo houdt u de magie in stand.
