De succesvolle cirkel van uitgaande en inkomende klantcommunicatie

Kent u Ying en Yang? Dit zijn Chinese begrippen die verwijzen naar twee tegengestelde aspecten. Denk aan: dag en nacht, links en rechts, rust en activiteit etc. Ze versterken elkaar en gaan in elkaar over. Zo is dat ook met uitgaande en inkomende klantcommunicatie. Een dynamisch evenwicht tussen beide zorgt voor een positief effect op klanttevredenheid en merkbeleving. Maar welke mogelijkheden zijn er en hoe regelt u dit in? Ontdek de tips hoe u een koppeling legt tussen uw uitgaande en inkomende klantcommunicatie. Van ‘eenvoudige’ koppelingen tot volledige integratie over alle data, kanalen en afdelingen heen.   

Het effect van inkomende op uitgaande klantcommunicatie en vice versa 

Ieder organisatie heeft te maken met inkomende reacties via diverse kanalen, zowel fysiek als online. Dat gaat van post, e-mail, sociale media, telefoontjes tot contactaanvragen via de website. Een klant of prospect kan reageren op uw communicatie of zij nemen uit zichzelf contact met u op voor een vraag. Hoe dan ook: consumenten verwachten een snelle response. Wanneer organisaties erin slagen om een snelle en juiste reactie te geven, heeft dit een positief effect op klanttevredenheid en draagt dit bij aan een positieve merkbeleving.

We kunnen ook andersom redeneren: organisaties zetten vaak grote marketingbudgetten in om nieuwe klanten binnen te halen. Ook daarna wordt marketing nog veel ingezet voor cross- en up selling. Een marketingactie kan nog zo goed zijn, maar het niet tijdig of onnauwkeurig verwerken van de gegevens of het niet nakomen van de beloftes, heeft een negatief effect op de resultaten. Dit gaat ten koste van de tijd, het werk en het geld dat voorafgaand in de actie is gestoken. Kortom: het is een continu proces van actie en reactie. En een juiste koppeling vereenvoudigt en verbetert dit proces. 

Tips om uitgaande en inkomende klantcommunicatie slim op elkaar aan te laten sluiten

Veel ‘problemen’ rondom klantcontact kunnen afgedekt worden met een goede koppeling tussen uitgaande en inkomende communicatiestromen. Van een koppeling op poststukken tot een volledige koppeling over alle data, kanalen en afdelingen heen. Lees hieronder de tips om dit juist in te regelen.

1. Voeg specifieke kenmerken toe op uw fysieke uitgaande communicatie, zodat u retouren en response eenduidiger herkent en sneller verwerkt. 

• Retouren: Voeg een 2D Matrixcode met een unieke ID in het venster van iedere brief toe, zodat u niet bezorgbare retourpost direct herkent bij ontvangst. De truc is om vervolgens daadwerkelijk de database op te schonen en de klant op alternatieve wijze te benaderen, zodat u de klant wel bereikt. De onnodige kosten die retouren met zich meebrengen worden sterk verminderd.
• Response: Voeg een code toe op de door de klant terug te sturen documenten, zodat bij binnenkomst direct herkend wordt welk formulier en/of zelfs wie respondeert. Door te werken met data extractie zal de verwerking veelal geautomatiseerd verlopen. Dit zorgt voor een mooie efficiëntieslag op uw responseverwerking.

1. Sla alle fysieke en digitale uitgaande communicatie op in één digitaal archief en zorg dat uw customer service team hierbij kan. Ook na contact is het van belang dat zij dit in het systeem kunnen noteren. Zo is er bij ieder contactmoment inzicht in alle eerdere communicatie. Neemt de klant nogmaals contact op via chat of telefoon? Dan zoekt de klantenservice alle relevante informatie er zo bij! 

1. Zet inkomende klantcommunicatie (via meerdere kanalen) om naar bruikbare data, zodat er al dan niet gerobotiseerd een vervolg aan gegeven wordt. Zaken als het sturen van een bevestiging van een aanvraag en het snel toesturen van relevante informatie helpt in het vergroten van de customer experience. U kunt hiervoor flows inrichten. Lees het artikel na reactie is het tijd voor actie.

2. Zorg voor een goede koppeling tussen uitgaande en inkomende communicatie op campagneniveau. Wilt u uw klant bewegen tot een bepaalde actie? Dan is het van belang dat u de acties zo makkelijk mogelijk maakt. Denk aan een betaalknop in een mail, een linkje in een sms of een QR-code op een mailing. 
   
    
3. Bouw een 360-graden klantbeeld door alle uitgaande en inkomende klantcommunicatie van uw organisatie te koppelen, over alle kanalen en alle afdelingen heen. Dit betekent dat iedereen binnen een organisatie dezelfde data gebruikt om beslissingen te nemen en communicatie te personaliseren. Voor het verkrijgen van een 360-graden klantbeeld, is het van belang dat alle data samenkomt in één systeem.