Omnichannel direct marketing in e-commerce branche

E-commerce bedrijven hebben een flink wensenlijstje als het om hun klanten gaat. Ze streven naar een betere klantervaring, een sterkere klantrelatie en groei per klant. Mede door middel van een groter bereik en klantreis-en responsoptimalisatie. Direct marketing waarbij digitale en fysieke kanalen met elkaar worden gecombineerd bieden een ideale aanpak om deze doelstellingen en uitdagingen het hoofd te bieden. Dagelijkse kost voor onze collega Edgar Leenen. Als Sales Director Marketing Communications helpt hij bedrijven om nieuwe klanten te winnen en bestaande klanten uit te bouwen. Een uitgekristalliseerde omnichannel aanpak staat hierbij centraal. Welke ontwikkelingen en kansen ziet hij?

Leuk om jou te spreken, Edgar. Vertel eens, wat is jouw rol binnen Paragon en wat is jouw achtergrond?

“Ik zit al ruim 20 jaar in dit mooie vak! Begonnen als ondernemer/directeur bij voorgangers van Paragon, zoals Euro Mail en PostNL. Sinds wij tot de Paragon groep horen, zijn wij ons nog meer gaan concentreren op en specialiseren in end-to-end klantcommunicatie-oplossingen en de ontwikkeling daarvan. De laatste jaren ligt mijn focus op commerciële communicatie en help ik bedrijven om nieuwe klanten te winnen en bestaande klanten te behouden.”

Jij bent je de afgelopen jaren dus gaan specialiseren in commerciële communicatie. Wat maakt dit voor jou een boeiend werkgebied?

“Ik haal er energie uit om onze klanten te helpen zich te onderscheiden. Bedrijven weten waar ze goed in zijn en willen dit op de juiste manier uitstralen in hun communicatie. Zo vinden zij immers niet alleen nieuwe klanten, maar vooral de juiste klanten. Klanten die ook echt bij hun bedrijf passen. In een goede communicatiestrategie schenk je optimaal aandacht aan wat een klant verwacht en verdient. Op die manier weet je ze ook te behouden. Wellicht een open deur maar klanten winnen is een mooie start, maar klanten behouden is nog veel belangrijker. En hierbij is (klant)data de basis van alles, die moet op orde zijn. En is de data niet op orde, dan is dat ook geen probleem, ook daar helpen wij mee. Op deze manier is de consument blij, onze klant blij en wij blij. Want zo bieden wij toegevoegde waarde en is de cirkel rond.”

Je werkt veel met e-commerce bedrijven, hoe zie jij dit bij hen terug?

“Bij e-commerce bedrijven werk ik samen met de marketeers en de communicatiespecialisten. Ik zie dat zij steeds meer outside/in denken en daarmee de klant centraal stellen. Ze voegen waarde toe door fysieke post niet alleen met online te combineren maar ook te optimaliseren. Bijvoorbeeld bij loyalty programma’s waar gepersonaliseerde pasjes worden geactiveerd door hyperpersonalisatie en persoonlijke landingspagina’s. Door creatief om te gaan met de fysieke en digitale mogelijkheden maken ze meer impact met direct marketing. Ook zie ik dat er meer uitingen worden getest en diverse kanalen naast elkaar ingezet.”

Wat zie jij als de kracht van omnichannel communicatie voor e-commerce bedrijven?

“Met omnichannel communicatie combineren zij beide werelden, ‘online met offline’ als één. De digitale kanalen en het post-kanaal sluiten naadloos op elkaar aan en volgen elkaar geautomatiseerd op. Uiteraard allemaal vanuit één centraal klantbeeld. Zo vullen ze elkaar aan en versterken elkaar. Oftewel communicatie van een relevante boodschap, via een combinatie van de meest geschikte kanalen aan de juiste doelgroep. Ook nog eens op het juiste moment. En op deze manier kun je niet alleen je respons en conversie meten, maar ook continu bijsturen en blijven ontwikkelen.”

Hoe helpt Paragon haar klanten uit de e-commerce branche daarbij?

“Wij maken het verschil omdat wij niet alleen veel investeren in onze fysieke en digitale oplossingen, maar ook in de ontwikkeling en het enthousiasme van onze collega’s. Met hun expertise en liefde voor het vak maken zij het verschil. En dat merk je in onze persoonlijke aandacht en advies, gedurende het hele proces. Onze klanten ervaren dit ook.”

Wat zie jij vooral als kansen voor deze bedrijven? Welke tip zou jij hen willen geven?

“Ik zie vooral kansen in de klantdata. Pas als die op orde is, kun je op de juiste wijze aandacht schenken aan je klanten. En dan gaat het niet alleen om de actuele en correcte NAWT- en e-mailgegevens. Wanneer je je klantdata verrijkt met bijvoorbeeld hun taal-, kanaal- en betaalvoorkeuren kun je echt op maat en persoonlijk communiceren. Met een hogere scoringskans! Onderschat daarbij niet het belang van retouren en bounces! Gebruik dus ook iedere feedback om de klantdata up-to-date te houden en houd uiteraard rekening met de privacy. Optimaliseer je communicatiestrategie en test verschillende uitingen en kanalen.”

Waar ben jij het meest trots op als jij kijkt naar succesverhalen van klanten uit de e-commerce branche?

“Wanneer wij samen met de klanten optrekken in het optimaliseren van hun communicatiedoelstellingen en waarbij het eindresultaat dan die doelstellingen overtreft. Op deze wijze hebben we samen het verschil gemaakt.”

Wat is in jouw ogen een sector waar de e-commerce branche naar kan kijken als voorbeeld? En waarom?

“Dan denk ik aan de food-sector. Deze heeft zich enorm creatief ontwikkeld op communicatievlak sinds Corona. Zij zijn in de klantreis gedoken en in plaats van verkopen hebben ze meer en meer aandacht op het winnen van het hart van een klant. Daarmee maken ze het verschil!”

Als tijd en geld geen rol spelen, hoe zie jij de meest ideale samenwerking tussen een e-commerce bedrijf en Paragon voor je?

“Om gezamenlijk ook op strategisch vlak op te trekken, naast het tactisch en operationeel niveau. Waarbij we blijven innoveren, met aandacht voor sustainability, en nog meer creativiteit kunnen toepassen. Zo kunnen we samen consumenten verrassen en inspireren!”