Tips bij het bepalen en (her)inrichten van uw communicatiekanalen
U wilt veel communiceren met uw klanten, bijvoorbeeld om uw producten te verkopen, uw klanten te binden of om ze te laten betalen. Tegelijkertijd verwachten uw klanten dat u communiceert op het moment en via het kanaal dat zij graag willen. Maar hoe regelt u dat? Vind hieronder tips bij het bepalen en (her)inrichten van uw communicatiekanalen, zodat u persoonlijk en juist uw klanten informeert via een combinatie van on- en offline kanalen.
1. Neem de klantreis als uitgangspunt en niet het kanaal
Door u écht in leven in de situatie van uw klant en na te denken hoe uw klant de verschillende fases doorloopt, krijgt u belangrijke inzichten. Door middel van customer journey mapping bekijkt u deze als een reis met een doel en een flow aan contactmomenten. U kijkt dan automatisch anders naar de communicatiekanalen: vanuit de rol die het speelt in het geheel. En dat is een andere benadering dan: de klantenservice is verantwoordelijk voor het telefoonkanaal.
2. Bepaal per communicatiekanaal welke handelingen u hiermee wilt ondersteunen, terwijl u in de gaten houdt welk kanaal zich het beste leent voor welk doel
Kijk naar de kracht van een kanaal en buit dat uit. En houd daarbij in de gaten wat die keuze voor uw organisatie betekent. Zet u de telefonische klantenservice in om vragen te beantwoorden over het retourneren van producten of zet u die informatie op uw website of verzamelt u die in een chatbot? Gebruikt u Whatsapp om outbound met uw klanten te communiceren of laat u het klanten alleen gebruiken bij vragen?
3. Verzamel de kanaalvoorkeuren per klant en maak hier aparte segmenten van
De kanaalvoorkeuren van uw klanten kunt u letterlijk aan hen vragen. Bijvoorbeeld middels een campagne. U kunt ook persona’s uitwerken en bepalen welke kanaalvoorkeur past bij welke persona. Verwerk vervolgens deze informatie in uw systemen en databases en koppel deze aan uw outputkanalen. Wanneer u groepen maakt op basis van kanaalvoorkeur, kunt u dat ook koppelen aan tone-of-voice. Klanten die sociale media gebruiken zijn bijvoorbeeld gewend aan een informelere benadering.
4. Zorg dat communicatiekanalen in de klantreis naadloos op elkaar aansluiten
Heeft u de klantreis ingericht, bekijk 'm dan nog even van een afstandje: volgen de kanalen elkaar logisch op en staan ze met elkaar in verband? Of constateert u nog ergens een pijnpunt dat u kunt verbeteren? Hoe snel kunt u een brochure sturen wanneer iemand die aanvraagt op uw website? Hoe makkelijk kan uw klant u bereiken in de avonduren bij vragen?
5. Durf keuzes te maken: welke communicatiekanalen ondersteunt u wel en welke niet?
Een valkuil voor organisaties is om via ieder mogelijk kanaal te willen communiceren, hiermee maakt u het voor uzelf erg complex. Maak keuzes tussen de beschikbare kanalen en kijk daarbij naar de juiste fit voor uw organisatie en klanten.
6. Sla in- en outbound communicatie op in uw CRM-systeem, zodat deze informatie inzichtelijk is bij een vervolggesprek
Niets is zo vervelend voor een klant om opnieuw een uitleg te moeten geven van een probleem. Als klanten uw klantenservice benaderen, willen zij graag direct goed te woord worden gestaan, op basis van de juiste informatie. Door al uw in- en outbound communicatie digitaal te archiveren, hebben uw medewerkers inzicht in alle eerdere communicatie met uw klant. Zo zien zij bijvoorbeeld direct welke e-mails uw klant heeft ontvangen en of er nog facturen openstaan.
7. Kanaalvoorkeur, gebruik en technische mogelijkheden zijn niet statisch, neem het van tijd tot tijd onder de loep, maar laat u niet gek maken
De technische ontwikkelingen volgen elkaar in snel tempo op en uw concurrenten zitten ook niet stil. Maar laat u niet gek maken. Richt uw communicatie kanalen in en optimaliseer ze. Laat u niet verleiden door uw collega die vindt dat uw organisatie direct aan de slag moet met AI of VR.
