Verhoog uw klantinteractie met omnichannel coordination
Zet u diverse online kanalen in wanneer u communiceert met uw klanten? En stuurt u ook post naar uw klanten? Deze vragen kunt u zeer waarschijnlijk bevestigend beantwoorden. Maar zijn deze kanalen ook onderling op elkaar aangesloten? Oftewel, geeft een gebeurtenis in één kanaal (zoals een e-mail bounce) een trigger op een ander kanaal (zoals een automatische sms)? Dat lijkt voor veel bedrijven toekomstmuziek. Verschillende kanalen worden vaak door andere systemen aangestuurd. Het aan elkaar koppelen van kanalen en het inrichten van een dynamische workflow hoeft echter niet ingewikkeld te zijn en het verhoogt zeker uw klantinteractie en impact.
Verhoog uw scoringskans
De meeste bedrijven versturen periodiek een digitale nieuwsbrief, hebben hun service- en facturatiecommunicatie ingericht en ontwikkelen promotionele DM-acties. Deze communicatie vindt echter vaak plaats vanuit verschillende systemen en maakt gebruik van diverse tooling. Vooral corporates met een rijk verleden kampen met legacy. Ze zetten de verschillende kanalen wel in, maar vaak naast elkaar en non-respons wordt niet opgevolgd. In ieder geval niet geautomatiseerd. Wanneer u écht wilt inspelen op de behoefte van uw klant en uw scoringskans wilt verhogen, zit hier een kans. En dat is interessant voor zowel uw backoffice, marketingafdeling als IT-organisatie.
Die kans zit ‘m in scenario management, dynamische workflows of omnichannel coordination. Diverse termen waarmee wordt bedoeld dat u een automatisch proces inricht waarmee u zorgt dat ieder bericht uiteindelijk de klant bereikt. U zet hierbij een mix van kanalen in. Na ieder contactmoment vindt er een controle plaats of het bericht is aangekomen. Is dit niet het geval dan wordt het automatisch opgepakt door een ander on- of offline kanaal. Net zolang tot het contact succesvol is. Het nieuwe zit ‘m erin dat diverse kanalen gecombineerd en op elkaar aangesloten worden.
Ga van multichannel naar omnichannel customer experience! Ontdek het stappenplan met handige tips en onderzoeksfeiten.
Bereik altijd uw klanten met omnichannel coordination
Hoe gaat dit in z’n werk? Met omnichannel coordination legt u als het ware een schil om uw systemen heen waardoor u de diverse on- en offline kanalen aan elkaar koppelt. Vervolgens richt u per workflow scenario’s in. U bent hier heel flexibel in: u kunt het organiseren naar de wensen van uw organisatie. Neem bijvoorbeeld de verzending van uw facturen. U start met het versturen van een e-mail met een betaallink. Wanneer deze bouncet of na een paar dagen niet is geopend, wordt automatisch een sms verstuurd. Blijft betaling nog uit, dan wordt de factuur – ook automatisch – geprint en per post bezorgd.
Het mooie is dat u deze workflows weer kunt aanpassen. Zo kunt u een AB-test inzetten om te zien wat het effect is van een nieuwe flow t.o.v. de huidige. Maar ook wanneer een situatie verandert, kunt u daar snel op inspelen door een alternatief scenario te kiezen. Bijvoorbeeld – zeer actueel – wanneer mensen thuis moeten werken door Corona-maatregelen. Ook kunt u – wanneer u de voorkeurskanalen van uw klanten kent – vooraf segmenten formeren en deze groepen een andere flow aanbieden.
Kies de optie die bij u past
Nu denkt u wellicht: interessant en wat kost dat dan? U staat niet alleen met deze vraag. Veel bedrijven hikken tegen de IT-kosten aan. Gelukkig zijn er diverse opties. Onderdelen van de Quadient Inspire Suite zijn Interactive en omnichannel coordination. Wanneer u hiervoor licenties heeft, kunt u zelf flows samenstellen hoe u uw klanten wilt bereiken. Dit pakket bevat een terugkoppeling op status van verzonden berichten op basis waarvan de vervolgactie wordt bepaald. Hiermee heeft u het heft in eigen hand en past u flows volledig aan op uw wensen.
Een alternatieve route is gebruik te maken van logisch vastgestelde workflows die u in een pakket kunt aanroepen. Meestal komt u hiermee een heel eind. Ten slotte kunt u het opstellen en uitvoeren aan een partner overlaten. In dat geval wordt gestart met een impactanalyse. Wanneer wij u mogen helpen, kunt u gebruik maken van ons omnichannel platform voor klantcommunicatie. Hiermee drukken wij voor u de kosten. Ook ondersteunen wij u bij de implementatie. Daarbij kunnen wij de hele keten voor u regelen, van impactanalyse tot en met de uitvoering. En voegen wij een nieuw kanaal als Whatsapp toe? Dan kunnen al onze klanten daar direct gebruik van maken.
Kortom, met omnichannel coordination maakt u een persoonlijke benadering mogelijk binnen een massa aanpak. Hiermee verbetert u uw interactie met uw klanten en verhoogt u uw bereik en response.
