In vijf stappen uw dagelijkse bedrijfsprocessen automatiseren

Het automatiseren van bedrijfsprocessen rondom klantcommunicatie staat vaak hoog op het wensenlijstje van backoffice managers. Dit is namelijk dé manier om fouten en kosten terug te dringen en klantinteractie en klanttevredenheid positief te beïnvloeden. Maar waar te beginnen? Hoe vertaalt u kansen van automatisering naar concrete voordelen voor uw organisatie? Welke opties bestaan er voor het effectief automatiseren van bedrijfsprocessen? Met de juiste technologie kan de backoffice in balans worden gebracht. Uw klant ziet dit terug in een snel en correct antwoord op zijn vraag. En ook intern zal deze efficiencyslag zijn vruchten afwerpen doordat uw medewerkers geen tijd meer kwijt zijn aan repeterende werkzaamheden. Zij kunnen hun kostbare tijd besteden aan hun kerntaken.  

Redenen voor het automatiseren van bedrijfsprocessen

Inefficiënte bedrijfsprocessen brengen logischerwijs nadelen en hoge kosten met zich mee. De belangrijkste redenen voor het automatiseren van bedrijfsprocessen zijn: tijdwinst, kostenbesparing, verhogen klanttevredenheid, vastleggen van belangrijke informatie én belangrijke informatie altijd inzichtelijk hebben voor alle bevoegde medewerkers. Het doel is grip krijgen op belangrijke informatie, kennis en documenten binnen uw eigen organisatie.

Vindt u het lastig om in te schatten of bedrijfsprocessen automatiseren voor uw organisatie interessant is? Hiernaast ziet u een simpel voorbeeld van hoe communicatielijnen in verhouding tot het aantal medewerkers exponentieel toenemen, tot het punt dat ze moeilijk te managen zijn (bron: Lighthouse). Het wordt snel al erg complex en menselijke fouten kunnen hierdoor zomaar in uw processen sluipen. En dit gaat alleen nog maar over de communicatie onderling. Als we de klantcommunicatie hier ook nog eens bij betrekken, wordt het allemaal nog veel complexer.

Maak uw informatiestromen digitaal

Een belangrijke eerste stap voor het automatiseren van bedrijfsprocessen rondom klantcommunicatie is het digitaliseren van de informatiestromen of documenten. Daar is direct winst te behalen, informatie is namelijk een belangrijk bedrijfsmiddel. Denk aan klantgegevens, offertes, schade claims, facturen, e-mails, post, ingevulde webformulieren, maar ook productbeschrijvingen en relevante externe informatie. Al deze informatie moet centraal en veilig toegankelijk zijn voor bevoegde personen binnen uw organisatie. Het gaat immers om informatie die medewerkers, machines of applicaties nodig hebben om hun deel van het bedrijfsproces uit te voeren. Het is dus verstandig om te beginnen met het digitaliseren en organiseren van deze belangrijke bedrijfsinformatie in één systeem, zodat de informatie snel en altijd beschikbaar is.

De 5 stappen van bedrijfsprocessen automatiseren

Aansluitend op het digitaliseren is het zaak om uw bedrijfsprocessen onder de loep te nemen. Uw documenten zijn nu digitaal, maar hoe kunt u deze digitale informatie ook inzetten in uw voordeel? De vervolgstap is het automatiseren van uw bedrijfsprocessen. Iedere organisatie heeft te maken met dagelijkse of standaard processen die onmisbaar zijn, maar ook erg veel tijd kosten. Bij deze processen - denk aan facturatie, verzamelen van gepubliceerde externe informatie, responseverwerking, bekeuringenverwerking of claimafhandelingen - valt er dus veel tijdwinst te behalen als deze geautomatiseerd worden. Om uw standaard bedrijfsprocessen te automatiseren moet u de volgende 5 stappen doorlopen.

1. Breng uw huidige processen in kaart
   Het is in eerste instantie van belang om de huidige processen helder in kaart te brengen. Houd daarbij rekening met systemen, mensen en kosten. Beschrijf de gewenste werkwijze en definieer alle stappen. Er ontstaat zo inzicht in de processen.
    
2. Werk uw standaardprocessen verder uit 
   Werk één voor één uw processen uit in het door u gekozen systeem. Ieder proces heeft uitzonderingen. Begin met het basis proces en werk deze vervolgens verder uit met uitzonderingen. Op deze manier wordt er aan ieder scenario gedacht. Grijp hierbij direct de kans om alle processen nog eens te bekritiseren. Kan het eenvoudiger, sneller of beter?
    
3. Stel de automatische acties in waar dit kan
   Met behulp van software kunnen automatische acties voor u worden verricht, waardoor u bespaart op menselijke inzet. Bepaal welke acties in de processen automatisch afgehandeld kunnen worden. Hiermee voegt u een stuk kunstmatige intelligentie toe, waardoor de processen vele malen sneller kunnen worden doorlopen. 
    
4. Test en monitor uw processen
   Het is in eerste instantie van groot belang om uw vernieuwde processen te testen. Test alle verschillende scenario’s. Werkt alles naar behoren? Dan kunt u live met uw nieuwe workflows. Dat betekent niet dat het daarmee klaar is. Het is belangrijk om uw processen te blijven monitoren. Blijft alles naar behoren werken? Ziet u het gewenste resultaat?
    
5. Evaluatie
   Verzamel feedback vanuit de organisatie. Zijn er nog verdere verbeteringen mogelijk? Pas deze toe op uw processen om deze nog efficiënter te maken

Bovenstaande stappen in een voorbeeld

Om bovenstaande stappen tastbaarder te maken, lichten wij deze toe aan de hand een voorbeeld over een geautomatiseerd bedrijfsproces van Aegon. Aegon krijgt dagelijks aanvragen voor kapitaaloverdrachten binnen. Het verwerken en goedkeuren van de kapitaaloverdrachten is een zeer tijdrovend administratief proces. Wij hebben daarom in opdracht van Aegon een op maat gemaakte toepassing ontwikkeld voor het snel en effectief verwerken van aanvragen voor kapitaaloverdrachten. De betreffende aanvragen worden centraal ontvangen in ons Shared Service Center en gedigitaliseerd. Vervolgens worden de formulieren verwerkt met behulp van speciaal ingerichte herkensoftware. Hiermee wordt de relevante data, zoals bijvoorbeeld het polisnummer, de overdrachtswaarde en het fiscaal regime van de formulieren automatisch opgezocht. Getrainde data operators controleren daarna de gevonden gegevens en vullen deze aan waar nodig. Ten slotte wordt de complete data batch geïmporteerd in het systeem van Aegon. Zo is Iedere kapitaaloverdracht binnen 2 dagen gereed voor goedkeuring. De snelle afhandeling door Paragon bezorgt Aegon een flinke tijdsbesparing.

“Paragon heeft ons geholpen om het kapitaaloverdracht proces te optimaliseren. Hierdoor kunnen we de doorlooptijd voor onze klanten verkorten en tegelijkertijd kosten besparen. Een makkelijke business case dus!” Arash Masha, Business Analyst van Knab - Aegon Bank N.V.

Reduceer de kosten van uw bedrijfsprocessen

Een groot voordeel van bedrijfsprocessen automatiseren is het reduceren van kosten. In eerste instantie lijkt dit misschien niet direct zo, want er zal geïnvesteerd moeten worden in een geautomatiseerde oplossing. Daarnaast moet het proces worden onderhouden, intern of extern. Maar de snelheid en consistentie van de vernieuwde processen leveren een belangrijk kostenvoordeel op. Daarbij bespaart u ook aanzienlijk op de fouten die worden gereduceerd. Iedere fout kost immers geld. Breng in kaart wat uw bedrijfsprocessen nu kosten, houd daarbij rekening met systemen, mensen en tijd. Leg dit naast het kostenplaatje voor het vernieuwde proces en tel uit uw winst.

Intern of toch extern?

Bij het automatiseren van bedrijfsprocessen heeft u uiteraard diverse opties. Heeft u intern genoeg capaciteit om uw bedrijfsprocessen te verzorgen? En heeft u de juiste IT kennis daarvoor paraat? Dan kunt u met behulp van het juiste softwarepakket een heel eind komen. Optioneel kunt u daarbij kiezen voor de inzet van een gespecialiseerde consultant. U kunt er ook voor kiezen om bepaalde processen uit te besteden. Daarbij legt u de voortdurende noodzaak om wendbaar te zijn in personeelsbezetting bij pieken en dalen in het werk, bij een partner neer. Kies de optie die het beste past bij uw organisatie.

Kortom, er zijn diverse mogelijkheden voor het automatiseren van bedrijfsprocessen. Welke optie u ook kiest, u zult profiteren van legio voordelen: meer structuur, verbeterde efficiëntie, terugdringen van fouten, verkrijgen van inzicht, wendbaarheid, tijdsbesparing en kostenvoordeel. Het is tijd uw bedrijfsprocessen te automatiseren, voor betere service en hogere klanttevredenheid. Take the next step!