Wat als uw complexe communicatie een race tegen de klok is?
De komende maanden worden miljoenen Nederlanders uitgenodigd om zich te laten vaccineren tegen corona. Een complexe puzzel van prioritering van doelgroepen, levering en distributie van vaccins. Tegelijkertijd een omvangrijk en gecompliceerd communicatieproject, met strakke deadlines en strenge eisen aan kwaliteit en veiligheid. En uiteraard met een groot landsbelang.
Staat u als zorgverlener of dienstverlener in de zorg voor de uitdaging om uitnodigingen en bijbehorende informatie te versturen voor de vaccinaties? Op basis van o.a. onze ervaring bij het versturen van miljoenen stempassen voor verkiezingen en de jaarlijkse verspreiding van zorgpolissen voor zorgverzekeraars, delen wij graag onze ervaring en inzichten met u.
Het komt er nu allemaal op aan
Voor zorgverzekeraars zijn de laatste zes weken van het jaar cruciaal. Dat is namelijk hét moment om klanten met de nieuwe zorgpolis te overtuigen om te blijven. Het tijdspad voor verkiezingen is wettelijk vastgelegd en de stempassen en -biljetten moeten op exact het juiste moment op de mat liggen. Dat is voor u als zorgverlener aankomende maanden ook het geval. Alle burgers moeten bereikt worden met de juiste informatie op het juiste moment. En dat terwijl er nu nog veel onduidelijkheden zijn.
Als u als GGD of huisarts niet alle middelen in huis heeft om deze klus te klaren of wanneer u dit erbij moet doen, is dit een grote uitdaging. Dan is de vraag ‘wat doen we zelf en wat besteden we uit?’ een heel pragmatische. U kunt kiezen om de totale organisatie, productie en multichannel distributie of losse onderdelen daarvan uit te besteden. Daarbij wilt u natuurlijk wel zekerheid dat de privacygevoelige gegevens van burgers vertrouwelijk en foutloos behandeld worden.
Veiligheid van gegevens staat voorop
Stuurt u de persoonlijke uitnodigingen naar burgers via de post? Dan wilt u dat dit veilig en vertrouwelijk gebeurt. Fouten zijn in dit soort processen onacceptabel. Het voordeel van uitbesteden is dat gespecialiseerde partijen de processen volledig geautomatiseerd uitvoeren met strenge controles daarop. Wilt u nog meer zekerheid? Dan kan ‘closed loop’ technologie de oplossing zijn. Aan de opmaak van uw documenten wordt dan een 2D barcode toegevoegd. Een mailpack wordt pas geautomatiseerd afgevinkt wanneer het correct en volledig is verwerkt. Zo wordt aangetoond dat ieder document in de juiste samenstelling is verzonden. Een techniek die wij inzetten bij de verwerking van miljoenen stempassen.
Wilt u de uitnodigingen per e-mail versturen? Dan scheelt het u veel werk en menselijke fouten als dit geautomatiseerd gebeurt. Uiteraard wilt u dit dan wel via een beveiligde verbinding en door een gecertificeerde partner. Bent u straks verplicht om uw uitnodiging (ook) in de digitale berichtenbox van MijnOverheid af te leveren? Dan wilt u dat de partij aan wie u de communicatie uitbesteedt, dit ook kan. Deze criteria kunt u in dat geval bij uw selectie meenemen.
Goed voorbereiden én flexibiliteit
De komende periode moet in korte tijd de communicatieketen rondom de uitnodigingen worden opgezet. Veel werk met strenge deadlines, waarbij u bovendien werkt met vertrouwelijke data. Het is essentieel om u in deze korte tijd goed voor te bereiden en uitwijkscenario’s op te stellen. Vraag uzelf af: hebben we de juiste data om iedereen uit te nodigen? Hebben we de juiste IT kennis in huis om koppelingen te maken met ICT-systemen? Hoe verzorgen we de opmaak van de communicatie? Hoe gaan we om met de door het RIVM aangeleverde bijlages? Via welk kanaal/kanalen versturen we de communicatie? Hoe versturen we de communicatie?
Francis Tjaden: “Als coördinator centrale planning zorg ik voor de planning, check de maakbaarheid, de bezetting van de machines en de mensen bij Paragon. Ik maak alles passend in de planning, waarbij ik gebruik kan maken van onze verschillende productielocaties. Voorbereiding is het halve werk, want daar bedenken we al oplossingen voor mogelijke risico’s. Dus als er iets onverwachts gebeurt, zijn wij in staat om het in no time te regelen.”
Altijd bereiken van de juiste persoon
Het is cruciaal dat de uitnodiging de juiste persoon bereikt met daarin de juiste informatie. Welke keuze u ook maakt voor het kanaal (of als deze keuze voor u gemaakt wordt), u wilt de genodigde echt bereiken en controle hebben over de communicatie. Want als de digitale uitnodiging bouncet of een brief retour komt, dan moet u de burger via een andere weg bereiken. Hiervoor kunt u verschillende communicatiestromen inrichten. Om te beoordelen of u de genodigde echt bereikt heeft, moet u inzicht hebben in de analytische gegevens. En om uiteindelijk in kaart te brengen wie zijn uitgenodigd, gevaccineerd en met welk vaccin moet er een juiste koppeling zijn met ICT-systemen. Al met al veel facetten om rekening mee te houden bij het inrichten van uw communicatieketen voor het verkrijgen van het gewenste resultaat.
Als voorbeeld:
Met drie verkiezingen in drie maanden was 2019 een pittig halfjaar voor gemeenteambtenaren met verantwoordelijkheid voor verkiezingen. Van up-to-date databestanden tot bezorgde stempassen. Van ingerichte stemlokalen tot vrijwillige stemmentellers. Van kandidatenlijsten tot lokale publiciteit. Met trots hebben wij een bijdrage hieraan mogen leveren: we printten en bezorgden vele miljoenen stempassen en maakten eveneens vele miljoenen kandidatenlijsten, stembiljetten en flyers. En voor enkele Gemeentes hebben wij ook nog de verwerking van de stemmen verzorgd.
Projectmanager Michaël van Remmen: “Wij zetten alles voor de klant in gang. Van de data die ze gaan versturen tot het regelen van de IT-resources en de machinecapaciteit aan toe. De klant wil haar klanten op tijd bereiken mét kwaliteit. En onze drive is: ‘wat is er nodig om het voor elkaar te krijgen’?”
Sturen op tijdigheid, kwaliteit, risico’s en kosten
Tijdens het gehele communicatieproces draait het om tijdigheid, kwaliteit, veiligheid en dat tegen zo laag mogelijke kosten. Dit geldt zowel voor data en segmentatie tot opmaak en multichannel productie en distributie. Maak binnen het projectteam duidelijke afspraken. Of dit nou intern of extern is. Zo kunt u met elkaar alles volgens richtlijnen in gang zetten en zorgen dat de KPI’s behaald worden.
Operations Director Gert-Jan Vollema: “Wij sturen heel strak op de gemaakte afspraken met onze klanten. Het is belangrijk de juiste controlevragen te stellen. De koppeling van de juiste klant aan de juiste content is cruciaal en daar moet een goede check op zitten. Het gaat om de details. En daar zitten onze mensen bovenop.”
Als het resultaat dan eindelijk daar is
Veel organisaties lopen tegen uitdagingen aan als het gaat om grote projecten met strenge eisen voor kwaliteit en veiligheid, met aansluiting op ICT-systemen. Daarbij gelden veelal strenge deadlines. Het communicatieproject waar u voor staat is een schoolvoorbeeld van een complex communicatieproces. Er ligt veel druk op het leveren van resultaat, doordat dit cruciaal is voor het hele land. Ondanks dat u voorlopig uw handen nog vol zult hebben, willen wij afsluiten met het gevoel dat een succesvol resultaat oplevert!
Projectmanager Remco Zorge: “Het geeft altijd weer een kick als de verzending goed is gegaan en er geen klachten zijn. En het feit dat we dit goed doen, komt vooral door de focus en toewijding binnen het zeer ervaren team.”