Digitale transformatie

Volgens historici zijn er in de menselijke geschiedenis vier industriële revoluties te onderscheiden. De eerste werd aangedreven door stoomkracht en de tweede door de opkomst van de assemblagelijn, die de productie van goederen op industriële schaal mogelijk maakte. De derde was een informatierevolutie die voortkwam uit de uitvinding en snelle doorontwikkeling van de computer. 

Tegenwoordig zitten we midden in de vierde industriële revolutie: de verregaande digitalisering van de hele samenleving. Die wordt aangedreven door revolutionaire technologieën als kunstmatige intelligentie (AI), machine learning, Internet of Things (IoT), big data, geavanceerde analytics en robotica. Deze digitale transformatie is ook bepalend voor de manier waarop moderne bedrijven met hun klanten communiceren en omgaan. Er zijn steeds meer mogelijkheden en kanalen voor het inrichten van customer journeys en optimaal bedienen van klanten. Geen overbodige luxe als je bedenkt dat moderne klanten hoge verwachtingen hebben van de interactie met bedrijven.  

Het is dus van belang dat u op het vlak van klantcommunicatie, klantcontact en service, meerwaarde toevoegt aan uw dienstverlening. Een belangrijk kenmerk van de digitale transformatie van klantcommunicatie is dan ook dat alle kanalen en diensten een (hoog) uniform kwaliteitsniveau hebben en goed op elkaar zijn afgestemd (omnichannel). Maar wat is digitale transformatie precies? Wat zijn de belangrijkste onderdelen en voordelen van dit proces? En - wanneer we inzoomen op klantinteractie - hoe ontwikkelt u een digitale transformatie-strategie die uw klantcommunicatie naar een hoger niveau tilt?

Wat is digitale transformatie?

Digitale transformatie is het integreren van digitale technologieën en oplossingen in de verschillende onderdelen en processen van uw bedrijf. Het is belangrijk om te beseffen dat digitale transformatie een tweeledig proces is met zowel een technische (het adopteren van nieuwe technologie) als organisatorische (veranderingen doorvoeren in de manier van werken) kant. 

Digitale transformatie is makkelijk te verwarren met twee begrippen die een vergelijkbare klank hebben, maar toch net een andere betekenis hebben: digitalisatie en digitalisering. Digitalisatie slaat op het converteren van analoge informatie en documenten naar een digitaal format, terwijl digitalisering draait om het integreren van digitale technologieën in bestaande bedrijfsprocessen. 

Digitale transformatie gaat nog een flinke stap verder. Het doel van dit proces is namelijk niet alleen om nieuwe en innovatieve technologie te verweven met bestaande processen, maar om nieuwe manieren te creëren voor het leveren van waarde en het verbeteren van de efficiëntie. Digitale transformatie zorgt voor een nieuwe, fundamenteel andere kijk op klantervaringen en bedrijfsmodellen. De technologie is een onmisbare randvoorwaarde, maar digitale transformatie heeft tevens een menselijke maat. Hoe en waarom zetten bedrijven en de medewerkers van een organisatie de mogelijkheden van digitale technologie in om processen, de customer journeys en klantcommunicatie kwalitatief te verbeteren?

Hoe ontwikkel ik een digitale transformatie-strategie?

De meeste bedrijven onderkennen dat de digitale transformatie van hun klantinteractie een vereiste is om ‘top of mind’ te blijven en tegemoet te komen aan de wensen en behoeften van de moderne homo digitalis. Ze weten alleen niet altijd precies waar ze moeten beginnen. Het opzetten van een goede en effectieve digitale transformatie-strategie blijkt een lastig te nemen horde. 

Hoewel de exacte aanpak natuurlijk deels organisatiespecifiek is, is er wel een aantal algemene pijlers waar een solide digitale transformatie-strategie op rust. Tijd om die eens nader te bekijken

Strategische doelen 

Het opstellen van een digitale transformatie-strategie begint met het definiëren en scherpstellen van strategische doelen. Wat wilt u concreet bereiken met het verregaand digitaliseren van de klantinteractie? Is het genereren van meer leads het hoofddoel? Of wilt u het de klant vooral makkelijker maken door hem of haar betere communicatiekanalen aan te bieden? Het duidelijk uitkristalliseren van uw doelen maakt het kiezen van de juiste middelen en tools een stuk makkelijker.

Kennis van doelgroepen

Welke digitale kanalen u wel of niet aan uw communicatie-arsenaal toevoegt, hangt grotendeels af van de doelgroep(en) die u wilt aanspreken. Het is dus zaak om de behoeften en (digitale) gewoonten van deze personen goed in kaart te brengen. Hebben ze een voorkeur voor specifieke kanalen of communicatiewijzen zoals chat, WhatsApp, e-mail of sociale media? Wat zijn voor deze groepen de belangrijkste drijfveren om digitale communicatiekanalen te gebruiken? En welke specifieke voordelen levert de digitale transformatie van uw klantcommunicatie deze doelgroep(en) op? De antwoorden op deze vragen helpen u om het digitale transformatieproces om te zetten in een win-winsituatie voor uw eigen organisatie en de klantenbase.

Een sterke waardepropositie

Als het goed is, mondt de digitale transformatie uit in een sterke en unieke waardepropositie. Wat is het onderscheidend vermogen van uw organisatie? En hoe helpt het digitaliseren en verbeteren van de klantinteractie bij het nog beter naar voren laten komen van uw waardepropositie? Als u de propositie scherp op het netvlies heeft, wordt het makkelijker om klanten en ontvangers (denk aan prospects of burgers) te overtuigen met de juiste mix van communicatiekanalen en gerichte boodschappen. 

Een goede digitale infrastructuur 

Bij een digitaal volwassen en gevarieerd communicatielandschap hoort een dito IT-infrastructuur. Zo’n inrichting vereist onder meer:

• De juiste koppelingen tussen applicaties, platformen en systemen, bijvoorbeeld door het gebruiken van API’s en integratietools. Data-uitwisseling en het snel schakelen tussen systemen en kanalen moet geen probleem zijn. Elk communicatiekanaal moet hetzelfde niveau van kwaliteit en professionaliteit uitstralen.
• Een goede connectiviteit, betrouwbare beschikbaarheid (weinig downtime, snelle laadtijden en zo min mogelijk haperingen) en hoog veiligheidsniveau.
• Een beheersbare en overzichtelijke structuur. Een snelle uitbreiding van het digitale communicatiespectrum leidt bij menig bedrijf dat hier te weinig oog voor heeft tot een wildgroei aan digitale oplossingen. Voorkom dit door het wel of niet adopteren van digitale communicatiekanalen en -oplossingen aan een duidelijk beleid te verbinden.

Het is altijd verstandig om al in een vroeg stadium gebruikers (de doelgroep aan de consumenten- of B2B-kant, maar ook de mensen binnen uw eigen organisatie) te betrekken bij het ontwikkelen en adopteren van digitale communicatietools. Dat kan bijvoorbeeld met een zorgvuldig samengestelde focusgroep of gerichte rondvragen.

Alle vereiste in één overzicht? Zie hieronder alles over de win-win-win van een SaaS-oplossing. 

Inzicht en monitoring 

Het in gebruik nemen van nieuwe communicatiemethoden is niet het eindpunt van digitale transformatie. Integendeel. Om het succes van uw digitale transformatie-strategie te bepalen en op waarde te schatten, is het zaak om te blijven monitoren. Worden de gestelde doelen gehaald? Schept het digitale transformatieproces werkelijk de beoogde meerwaarde voor de doelgroep? En zijn er nog zaken die beter kunnen? KPI’s helpen u om deze informatie te achterhalen en te vertalen naar inzichtelijke dashboards. 

Wat zijn de voordelen van digitale transformatie?

Met de juiste strategie levert de digitale transformatie van klantinteractie organisaties veel voordelen op. We belichten de belangrijkste winstpunten. 

Onderscheidende communicatie in elke fase van de klantreis

Het gebruiken van de juiste digitale en fysieke kanalen (en vooral het slim combineren van de twee) zorgt ervoor dat u klanten in elke fase van de customer journey de juiste, meest passende informatie kunt aanbieden. Denk bijvoorbeeld aan informatieve communicatiestromen in de oriëntatiefase en meer commerciële berichten in de conversiefase. Met de juiste communicatiemix wordt het makkelijker om informatievoorziening, commercie, service en probleemoplossing optimaal op elkaar af te stemmen.

Een goed voorbeeld hiervan is het centraliseren en diversifiëren van omnichannel pensioencommunicatie. Bij de transitie naar een nieuw pensioenstelsel heeft elke deelnemer behoefte aan andere informatie. Jongere deelnemers willen weten waar ze naartoe werken en of ze op de goede weg zijn met het veiligstellen van hun oudedagsvoorziening. Oudere deelnemers zijn waarschijnlijk vooral benieuwd of een regelwijziging invloed heeft op hun geplande pensioendatum. Met de juiste communicatiemix levert u maatwerk op het gebied van informatievoorziening. En u houdt tegelijkertijd grip op uw communicatiekanalen en -stromen.    

Een consistente merkbeleving

Digitale transformatie maakt het creëren van een consistente merkbeleving eenvoudiger. Door de integratie van kanalen en data creëert u de perfecte omnichannelervaring. Die komt neer op een ‘single source of truth’ en een uniform kwaliteitsniveau via alle kanalen die u gebruikt om te communiceren met uw klanten.

De juiste informatie direct bij de hand

Vier of vijf keer opnieuw hetzelfde verhaal of probleem uitleggen aan medewerkers van de klantenservice? Het is een bekende frustratie voor iedereen die met een probleem of dringende vraag zit. Met een gestroomlijnd en gecentraliseerd digitaal klantcommunicatiesysteem voorkomt u dit probleem. Medewerkers hebben snel en makkelijk toegang tot de geschiedenis van een klant. Het resultaat? Ze hebben alle relevante informatie bij de hand en kunnen sneller doordringen tot de kern van het probleem.

Profiteren van de nieuwste generatie communicatiekanalen

Dankzij digitale transformatie profiteert u optimaal van de nieuwste generatie communicatiekanalen. Denk bijvoorbeeld aan de onderstaande voorbeelden.

Voice

Voice speelt een steeds belangrijkere rol in het zoekgedrag van internetgebruikers. Een groot voordeel van een voicebot is bijvoorbeeld dat u als organisatie en merk direct beschikbaar bent als de klant daarom vraagt, ook buiten kantooruren. Een moderne voicebot treedt op als virtuele eerstelijnsmedewerker die vragen beantwoordt en klanten voorziet van de juiste informatie. Voice is ook een prima tool voor het hyperpersonaliseren van klantervaringen en customer journeys.

Chat en door AI en machine learning aangedreven chatbots 

Chat en chatbots helpen bij het snel beantwoorden van vragen en kunnen klanten voorzien van realtime-hulp bij het oplossen van een probleem, installeren en configureren van een apparaat of het uitvoeren van een simpele reparatie. Dankzij de kracht van AI en machine learning worden chatbots bovendien steeds beter: de algoritmen die ze gebruiken worden krachtiger, terwijl de meest geavanceerde bots zelfs beschikken over zelflerend vermogen. 

E-mail

E-mail een inmiddels achterhaald medium? Nee hoor. E-mails werken nog altijd prima als proactieve reminders en manier om bijvoorbeeld snel en makkelijk facturen te betalen. Daarnaast is er ook nog de noviteit die aangetekend e-mailen heet. U verstuurt belangrijke documenten veilig en rechtsgeldig. Bovendien weet u zeker dat berichten in goede orde bij uw klanten aankomen. Sterker nog: er ontstaat een juridisch waterdichte bewijslast dat documenten daadwerkelijk ontvangen zijn door de persoon of organisatie voor wie ze bedoeld zijn. 

Een goed praktijkvoorbeeld is het project dat Paragon uitvoerde met Woonstad Rotterdam. Op verzoek van een meerderheid van de huurders ontvangen mensen nu een e- mail met betaallink. Als ze op deze link klikken, komen ze direct in de betaalomgeving van iDeal terecht waar alle benodigde gegevens al voor ze zijn ingevuld. Dit zorgt voor gemak en tijdbesparing, ook bij Woonstad Rotterdam. Woonstad Rotterdam hoeft Paragon nu alleen één bestand aan te leveren met de factuurgegevens. Paragon zorgt vervolgens voor de verzending van de e-mails én voor het op maat printen en verzenden van de laatste fysieke brieven voor huurders die deze digitale post nog niet kunnen of willen ontvangen.

MijnOverheid Berichtenbox

De MijnOverheid Berichtenbox is geschikt voor organisaties die in het publieke domein actief zijn. Het kanaal geeft gebruikers op één centrale plek toegang tot hun persoonlijke inbox, zaakstatusinformatie en persoonlijke gegevens die zijn vastgelegd bij aangesloten organisaties.

Makkelijker schalen

Zeker in een moderne cloudomgeving maakt digitale transformatie het makkelijker om communicatiekanalen gericht te schalen. Stijgt het aantal aanvragen en klantvragen? Dan kunt u bijvoorbeeld extra chatbots of spraakassistenten toevoegen aan uw communicatielandschap zonder te investeren in extra hardware zoals computers, fysieke servers en telefoons. 

Klanten blijven betrokken

Bij de digitale transformatie van de klantcommunicatie staat het verbeteren van de klantervaring centraal. U anticipeert gericht op zijn of haar communicatiebehoeften, verbetert het gebruiksgemak en vergroot het keuzepalet. Het nettoresultaat: tevreden en daardoor vaak loyalere klanten!

De orkestratie van communicatie

Een orkest heeft een goede dirigent nodig voor de perfecte uitvoering van een complex klassiek muziekstuk, net zoals een film alleen een meesterwerk wordt met de juiste regisseur die acteurs aanspoort om het beste uit zichzelf te halen. Om het maximale rendement te halen uit een modern communicatielandschap, is eveneens een hoge mate van orkestratie nodig.

Besteed daarom voldoende aandacht aan het creëren en uitvoeren van een integrale, samenhangende kanaalstrategie. Bepaal de waarde, rol en positie van elk kanaal en stel per kanaal een formule op. Kijk daarbij ook naar de onderlinge samenhang tussen de verschillende kanalen, zowel op technisch (optimale integratie) als strategisch (hoe versterken en beïnvloeden ze elkaar?) vlak. Het optimaal op elkaar afstemmen van alle kanalen vereist op het personele vlak een heldere organisatiestructuur met de juiste rollen en expertise.

Een stappenplan voor digitale transformatie

Het digitaal transformeren van uw klantcommunicatie is geen proces waarbij u over één nacht ijs gaat. Het is een operatie die u idealiter stap voor stap uitvoert. Met de onderstaande stappen zet u digitale communicatie-ambities makkelijker om in klinkende resultaten.

1. Stel uw digitale communicatiebehoeften vast. Gaat u voor de volledige omnichannelervaring of wilt u het bestaande aanbod aan communicatie-opties uitbreiden met een select aantal digitale alternatieven?
2. Ga na in welk stadium van digitale volwassenheid uw organisatie zich bevindt. Is er nog sprake van aparte communicatiestromen via verschillende kanalen, divisies of business lines (silovorming)? Zijn bepaalde uitgaande kanalen al op elkaar aangesloten? Of bent u al hard op weg naar een volledige integratie van alle communicatiekanalen (omnichannel)? Het Paragon Maturity Model helpt bij het bepalen van het digitale volwassenheidsniveau van uw klantinteractie. 
3. Op basis van uw digitale ambities en behoeften, stelt u de belangrijkste communicatieve ‘value drivers’ (welke communicatiekanalen leveren de meeste meerwaarde op voor de klant) vast.
4. Persona’s creëren. Persona’s zijn fictieve archetypen van echte klanten die de interesses, behoeften, wensen en demografische kenmerken van uw doelpubliek hebben. Een persona maakt het makkelijker voor een organisatie om zich in de gedachten en wensen van klanten te verplaatsen.
5. De klantreis of -reizen definiëren. Per persona snijdt u zowel de behoeften als pijnpunten van de doelgroep aan. Zo krijgt u meer inzicht in potentiële knelpunten, maar ook in het type boodschap, content en communicatiekanaal dat het beste past bij de verschillende fases van de klantreis. Uiteraard krijgt u het beste resultaat wanneer u deze vragen voorlegt aan een klantpanel.
6. De mens is een belangrijke spil in het proces. Kijk daarom ook naar de kennis en capaciteiten die nodig zijn om bepaalde kanalen en technologieën (AI, robotisering, machine learning, data-analyse) in te zetten binnen uw klantcommunicatielandschap.

De rol van IT bij digitale transformatie

IT is het belangrijkste vliegwiel voor het digitaliseren en optimaliseren van de interactie met uw klanten. Er zijn verschillende manieren om het beoogde einddoel te halen. U kunt kiezen voor on-premises, een situatie waarin alle apparatuur die u nodig heeft om het digitale communicatienetwerk te beheren bij u op locatie staat. Het voordeel:meer controle. De schaduwzijde is dat u behoorlijk inboet aan wendbaarheid. 

De cloud biedt beduidend meer mogelijkheden op het gebied van flexibiliteit en schaalbaarheid. U kunt ook kiezen voor een SaaS-oplossing. In dat geval neemt u een oplossing voor omnichannel-klantcommunicatie af als een online-dienst. Dat heeft diverse voordelen:

• U krijgt uitgebreide hulp van de managed service provider (MSP) bij het implementeren, beheren en beveiligen.
• U betaalt alleen voor wat u daadwerkelijk gebruikt, meestal in de vorm van een vast of voorspelbaar maandbedrag. 
• U beschikt altijd automatisch over de laatste updates en nieuwste releases.
• Er zijn geen extra resources of kosten nodig voor het ontwikkelen van de software.

Zo helpt Paragon

Paragon beschikt over de ervaring, expertise en oplossingen die nodig zijn om bedrijven te helpen met het digitaal professionaliseren van de interactie met hun klanten. Met ons One Platform kunt u klantreizen naar eigen inzicht ontwerpen en kiezen uit een uitgebreid spectrum aan on- en offline-kanalen. Het platform geeft u bovendien de mogelijkheid om uw klantcommunicatie gecentraliseerd in te richten voor meer inzicht en de echte omnichannel beleving. 

Niet elke organisatie zit in hetzelfde stadium van het digitale transformatieproces. Met het Paragon Maturity Model ziet u snel in welke fase van uw digitale transformatiereis u zich bevindt. Bovendien ontdekt u of de ingeslagen route de beste weg is om de gewenste eindbestemming te bereiken.

Meer weten over onze oplossingen en diensten? Neem dan gerust vrijblijvend contact met ons op.